保障遊客消費權益 打造和維護旅遊中心形象

王希富

澳門特別行政區消費者委員會為提高消費爭議仲裁中心“加盟商號”的誠信形象,並向各行業推介相關的機制,在2001年起,向未有投訴紀錄之消費爭議仲裁中心的“加盟商號”發出年度的“誠信店”標誌,以鼓勵有關商號在推展商務之同時,更顧及到消費者的權益。經過10年時間的實踐,今年通過消委會考核的“誠信店”商號共有1261家,其中五十一家為新增商號,消費者委員會亦於日前舉行2011年度誠信店優質標誌頒授儀式。“誠信店”優質標誌作為澳門特別行政區內目前唯一一個獲官方認可的“消費購物”保證標誌。十年來以服務質素和誠信經商,為澳門零售服務業贏得美譽,“誠信店”更成為其中一個“信心及優質”的品牌,為旅遊業作出積極推動和深遠貢獻。

消委會全體委員會主席黃國勝亦表示,隨著澳門被定位為世界旅遊休閒中心,消委會除鞏固“誠信店”的品牌形象外,還要深化其品牌內涵,包括由明年起採用嶄新評級制度,以激勵“加盟商號”及“誠信店”在形象和服務上爭取更好成績,以及投入更多資源推廣“誠信店”優質標誌。讓“加盟商號”和“誠信店”的有效機制良好地建立和發展,讓旅客可安心購物,使澳門零售服務業在區域合作、共同發展的過程中充分把握機遇,推進旅遊業的發展。而且會加強保障消費者權益及促進“加盟商號”和“誠信店”的業務發展為工作目標,透過與國家質檢總局建立的通報機制,儘快堵截不安全產品的源頭,維護“加盟商號”及“誠信店”的形象。

旅遊購物是旅遊的六大要素之一,可以通過“人流”帶動“物流”,商旅聯動產生“1+1>2”的疊加效應,也可以讓遊客對每一次出遊留下更多美好的回憶。但是如果在旅遊過程中購買到假冒偽劣的商品或者在消費過程中遭到不公平待遇則會為原本開心的旅遊蒙上陰影,直接降低遊客對旅遊消費地的觀感,進而影響到身邊人對該地的印象。對旅遊地點的影響不可謂不大。尤其是本澳作為一個旅遊城市,又以發展為世界級的旅遊休閒中心為定位目標更應從根本上避免出現這種情況,打造和維護本澳旅遊城市的良好形象。而消費者委員會所推出的這個“誠信店”計畫則正好契合此要求,一方面在購物初期就為消費者提供了較有保證的選擇,另一方面在萬一出現問題時又可以選擇透過仲裁機構作出裁決。更加值得指出的是,消費者委員會迄今已經與內地30多個省市消費者權益保護組織簽訂了合作協定,建立起恒常機制,即使是遊客離澳後發現所購產品和服務存在瑕疵,也可進行異地的投訴,而由兩地的消費者保護組織相互轉介和跟進處理,讓遊客在澳門的消費權益得到極大保障,也提高了遊客對在澳門消費的信心。

作為政府部門之一的消費者委員會在維護遊客消費權益方面作出的努力固然值得肯定。但再多的追究機制所起到的作用也僅僅是“亡羊補牢”,雖然在處理投訴事件後能挽回部分澳門旅遊城市形象所遭受的損害,終不如從預防和根治的角度出發所帶來的效果好。消費者委員會想必也已經注意到這一點,所以才“透過與國家質檢總局建立的通報機制,儘快堵截不安全產品的源頭,維護‘加盟商號’及‘誠信店’的形象”。但是商家的經營始終是市場行為,必然以追逐利潤為目標,要想從根本上杜絕對遊客權益的侵害,在建立健全制度保障的同時,更重要的是商家提高服務意識和誠信意識,向遊客提供滿意的服務和商品。使遊客開心遊澳門,放心來購物。

多數遊客旅遊購物首先面對的可能不是銷售商家而是旅行社。然而,現在旅遊行業卻存在不少的違規現象。部分的旅行社經營不規範,設置購物陷阱,損害旅遊者利益;一些從業人員素質低下,缺乏職業道德,欺客宰客、強買強賣、私拿回扣、尾隨兜售的現象時有發生,旅遊購物成為填補團款或謀取暴利的主要管道。比如香港前段時間就發生大罵遊客購物不足的“阿珍時間”,還有澳門前些年的“黑沙灘事件”等等。

變味的購物使遊客難以真正享受到旅遊帶來的輕鬆與歡樂。更有甚者,部分導遊人員為滿足一己私欲,將“旅遊購物”變為“購物旅遊”,無休止佔用遊客的旅遊時間安排購物,將遊客的旅遊體驗過多消耗在購物之中,使旅遊的樂趣在購物中泯滅,加之被“強制”購買的商品品質可能參差不齊。旅遊歸來,遊客換來的不是身心愉悅,而是上當受騙的憤懣和傷痕累累的心靈。不滿和投訴亦隨之而來,旅遊城市的形象更會大受損害。因此,在規範商品銷售者行為,提高其服務意識的的同時,對旅遊行業本身的監管也時刻不能放鬆。

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