應更好發揮“誠信店”效用

子悠

本澳消費者委員會為提高消費爭議仲裁中心“加盟商號”的誠信形象,並向各行業推介相關的機制,自2001年起,向未有投訴紀錄之消費爭議仲裁中心的“加盟商號”發出年度的“誠信店”標誌,以鼓勵有關商號在推展商務之同時,更顧及到消費者的權益。“誠信店”優質標誌也是澳門特別行政區內目前唯一一個獲官方認可的“消費購物”保証標誌。消委會除規定有關商號在消費爭議發生後,必須接受消費者要求,進行自願仲裁外,亦就如何提高企業的信譽與形象,提出一些準則,要求已加入或將加入有關制度的商號遵守。如今,“誠信店”標識機制已經實行超過十年。在消費者委員會上周舉行的“誠信店”新優質標誌式樣發佈儀式上,消委會表示,將向一千一百九十家“加盟商號”發出2012年度“誠信店”優質標誌,並在評審“誠信店”中加入評級制,分有五級,最高為A級。期望藉評級制激勵“誠信店”商戶不斷提升服務質素,促進零售服務業發展。首次有九家“誠信店”商戶獲95分或以上評分,獲評A級“誠信店”。

近年來訪澳旅客消費水準不斷上升,最新資料顯示:2011年第3季的旅客總消費(不包括博彩消費)達121億元,較2010年同季的97億元上升25%;旅客人均消費為1,633元,較2010年第3季的1,529元增加7%。但在購物消費上,2011年第三季度旅客人均購物消費為810元,與去年同季相若,就連人均購物消費最強勁的內地旅客也僅為1,233元,即使內地留宿旅客的人均購物消費也只是1,836元。而鄰近的香港,2010年第四季度尼爾森公司進行的一項調查就顯示,內地旅客在港人均消費約12,000港元,當中近6成用於購物,也就是說內地旅客在香港的購物消費大概在7000港元左右。如此巨大的差距當該引起本澳提升旅客購物消費的關注和思考。

隨著旅遊業的迅速發展,旅遊購物開始展現出其在促進地區旅遊產業和本土經濟發展方面的重要性。購物的成功已否往往直接決定遊客的整體滿意度。有的學者甚至把旅遊購物的發展水準看作評價地區旅遊發展水準的重要指標。現時,本澳正朝著構建世界級旅遊休閒中心的定位進發,在旅遊購物這一方面又豈能落於人後?而要提升旅客的購物消費,除了基礎的硬體設施增加購物選擇之外,更為重要的就是要樹立起遊客的購物消費信心,不僅建立起有力的旅客消費權益保障體系和網路,也要在其購物前和購物過程中就讓其感覺到有保障和信心,這正是“誠信店”標識機制所應起到的作用。但是從之前的“澳門「誠信店」推廣成效調查研究分析”結果中可以看出,知道「誠信店」的居民佔44.6%,而旅客為13.8%。如將「誠信店」視爲一個產品,那作爲一個推廣了近十年的產品,其產品的知悉度仍不算高,故需進一步完善宣傳的方式從而提高知名度。

對此,筆者有如下建議:其一,應該突出“誠信店”標識的“官方”認可,一般而言,作為消費者都會對代表維護自己利益的組織有較大的信任度,所以對消費者委員會“官方”認可的優質商家也就隨之抱有較高信任感。其二,應該繼續到旅客客源地去擴大推廣,由政府相關部門出面,以政府為訪澳旅客負責的態度,向潛在客源提供消費購物資訊,不僅可以讓遊客未來到澳門前就對澳門購物游信心,增加到時候購物的欲望,更可樹立起澳門正面的旅遊形象。其三,在本澳內面向旅客宣傳時,應加強部門之間的協調,在旅客容易接觸到的範圍內增加對“誠信店”的宣傳,讓更多旅客可以方便的接觸到有關誠信店的資訊。而其亦可考慮與誠信店商家一起進行“誠信店”標識的推廣,比如在誠信店商家出售產品的同時,向消費者提供有關“誠信店”的宣傳單張等資料,即可增強消費者對該商家的信任,也可整體上宣傳“誠信店”。使其更好的發揮推動澳門零售行業發展的作用。

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