東望海

日前維澳蓮運召開記者會，階段性總結改善計劃。維澳蓮運稱，過去1個多月制訂多項改善方案，改善成果是班次增加而意外相應減少，意外比率已符合政府所定要求，班次亦達到要求的9成以上。維澳蓮運強調有決心改善，未來可逐步恢復公眾的信心。但或許這只是維澳蓮運本身的期望，維澳蓮運是否真是改善，需由市民來評介，能否恢復公眾對他們信心，未來仍待考驗。

改善計畫應由公眾評介

維澳蓮運的改善計畫，主要是提升服務及安全，其措施包括加強管理層與前線員工溝通，如公司成立了專責管理委員會，加強內部安全評估會議，多次召開跨部門營運會議，讓控制中心、車務部門、編更部門、維修部門、安全及培訓部門、客戶服務中心的中層管理人員與部份站長及稽查人員等前線員工都能參與其中，增加協調及解決營運上出現問題的效率。

維澳蓮運認為，經過一個多月來的實踐，以及全體員工的努力配合，上述措施的成果已能體現於服務班次的提升以及意外事故比率的下降。透過對前線員工的再培訓、長期委派多名安全督導主任進駐主要網站維持上落及靠站秩序等措施，九月份的意外事故比率已達至每十萬公里四宗以下，意外比率已符合政府所定要求，班次亦達到要求的9成以上。在安全方面，維澳蓮運表示，正為所有巴士安裝的車門警示設備及於小型巴士前後門安裝的額外扶手、以及於車廂內部張貼的安全提示標語等，有助提高乘客上落時的安全性。

之所以有這樣的改善計畫，是早前政府有關部門計畫按照合約調升巴士服務費，但遭到社會強烈的質疑和反對，認為在巴士服務質素未有提升甚至事故連連的情況下，政府大幅提升服務費明顯不合理，其中維澳蓮運就是市民抨擊的主要目標，當局在民意強烈反對之下唯有暫緩服務費提升，並公開要求維澳蓮運改善。據媒體報導，維澳蓮運面臨交通事務局提出4項訴訟，包括巴士司機駕駛期間擅離職守購買食物；以及在未獲批准下，不遵守時間表和更改巴士行駛路線等。

而公眾對其的印象，則是事故連連，幾乎每次傳媒報導涉及巴士的交通事故，大多是該公司的巴士，甚至有司機被控過失殺人罪。這些事故一般造成了傷亡才引起傳媒的報導，但除了傳媒報導之外，在網上討論區還有人成立了一個群組，將維澳蓮運巴士出事的資訊分享，形成了十分不利維澳蓮運形象的輿論氛圍，亦影響了公眾對其的觀感。

對於維澳蓮運多次出事故，維澳蓮運副總經理林春雷強調把安全放於首位，他承認公司的嚴重意外相對較多，公司及管理層都對意外責無旁貸，並認為現時管理層與前線可能溝通不足，已安排管理層到巴士站與司機對話及灌輸安全意識等，讓前線更瞭解管理層的想法及推行的措施。他希望從失敗中汲取教訓，公眾亦能多給予少許時間讓他們再嘗試。

維澳蓮運為換回公眾信心，除了宣佈多項改善措施，亦加大投資改善設備，如試行為巴士安裝稱為“神眼”的智能行車預警系統。“神眼”會在巴士與前車距離少於2.7秒時，發出警號，提醒司機緊急剎車；系統亦會監測車輛前方或旁側的行人，若出現在2秒距離內，就會警示司機，避免意外。維澳蓮運指出，系統在其他國家地區使用，可減少交通意外發生率3至4成，但未能確定在本澳使用的效果。維澳蓮運會試行系統2個月，若成效良好會擴大試用範圍。

大家其實都明白，這些措施的效果如何，不在於維澳蓮運自己的說法如何，也不取決於政府部門的評估結論，最終的話事權在於每天乘坐巴士的市民大眾。

市民對維澳蓮運評介有根源

早前，有傳媒論壇探討新巴士服務模式運作一年的情況，多位市民都要求改善巴士服務，包括站點和班次不足等。維澳蓮運副總經理林春雷認為，他們只成立1年，且用9個月準備和人資不足下，已努力提升服務。新福利董事總經理陳曉陽認為過去1年，超額完成政府對巴士班次要求超過10%，評價巴士服務需結合司機質素、行車環境和政府措施等各方考量。澳巴董事總經理方立群稱，澳巴達到標書要求，但市民對巴士服務要求較以往高，尚有很大改善空間。

而維澳蓮運總經理何雨果回顧維澳蓮運在本澳運作1年，初期遇到包括人手等難題，後來人手已經穩定，希望未來進一步改善服務，包括持續推行巴士培訓和提高安全質量。何雨果並表示，已經向交通事務局提交改善硬體設備的計劃，包括改善巴士車門的安全設施，和測試歐盟五期低地台巴士能否引入本澳。

筆者認為，維澳蓮運今時今日在市民中的印象較差，主要有幾個根源性因素形成。一是早在新巴士服務模式運作之前已有端倪，筆者親歷了新巴士服務模式的開標情況，澳巴因完成遞交標書差4分鐘，引起的一系列訴訟在本澳社會鬧得佛佛洋洋，也令新巴士服務模式延誤了將近一年時間才開始運作。當時當局堅持澳巴不符合遞交標書要求的一個理由是對其他競標者不公平。坊間有傳言指，有投標者（有指是維澳連運）想抓住澳巴的這個偶然失誤，將原來正在營運的澳巴踢出局，到時候就可以接收澳巴有經驗的人力資源，並掌握勞資關係中的主動權，減低營運成本。從在商言商來說，此舉並無過錯，但看在澳門市民的眼裡，涉及公眾利益的商業行為如果過於精明反而惹起反感。其次，維澳蓮運投標所得的營運線路是乘坐人次較多、效益較好的，有聲音質疑政府部門對其有意傾斜，產生了“官商勾結”的觀感，並將政府部門與維澳蓮運捆綁，某些不滿政府人士因此也將攻擊目標轉到維澳蓮運身上。其三，才是維澳蓮運自己所說的準備不足，在各方妥協開展新巴士服務模式之後，維澳蓮運才發現一時難以招聘到足夠的人手，最後唯有高薪向其他行業挖角，但因為培訓不足、對本澳環境不熟悉、缺乏經驗等，服務質素屢受市民詬病。其四，維澳蓮運內部管理應該有一定問題，出現了幾件影響形象的事件，以及設備投入有所不足。如本澳部分巴士站發現貼上自稱維澳蓮運車長的聲明，內容指維澳蓮運中層人員迫車長行車超速和無視市民安全等。還有就是其司機有部分是由發財巴挖角，但發財巴的性能一般比維澳蓮運購置的營運客車好，部分司機不習慣而導致事故較多。其五，應該說維澳蓮運自己的運氣也很差，近1年多來涉及巴士的交通事故大多屬於維澳蓮運，特別是其中有傷亡的事故，這可能也與該公司營運的線路較為繁忙，環境較為複雜有關。

面對這些問題，筆者認為維澳蓮運要換回公眾對其的信心，只能逐步解決問題，關鍵是加強內部管理，增加營運投入，加強培訓提升人員素質，採取措施加強行車安全，以及增加公眾對公司營運的透明度及參與度，真正實現各項改善，才能贏得市民的改觀，而不是靠公關宣傳。