雪白巍峨的乞力馬紮羅山下,角馬和斑馬在遼闊的草原上安靜覓食;橘紅色的落日灑在安博塞利湖上,非洲野象在夕陽餘暉中緩緩踱步……
剛剛過去的國慶日,陳賽賽一行六人歷經十幾個小時飛機奔波和6個小時大巴轉運,終於抵達肯雅馬賽馬拉國家公園,開啟了一場為期9天的動物遊獵之旅。
疫情過後,流量砸中肯尼亞,越來越多的中國中產相中了這裏的野生動物大遷徙。對於陳賽賽而言,旅途中的美景讓她沉醉,但經歷的意外也足夠糟心。
行程進行到第三天,負責接待的地接社Image Travel突然跑路。陳賽賽一開始不敢相信,最後只能無奈接受現實,在憂慮中走完剩下的四天行程。
而跟團前往歐洲的陳子文,在距離出發不到20天時,被旅行社強制要求加錢、換團。原本7999元的歐洲特價團逐漸加價到1.7萬元,旅行社又以湊不夠人辦理簽證讓她再等一天。
擔心假期泡湯的陳子文只得要求旅行社退款,轉而報了兩萬多元的團。
隨著出境遊強勢復蘇,越來越多的中國遊客走出國門,體驗異國風情。2023年,中國重新取代美國,成為最大境外旅遊消費國。
據國家移民管理局微信公眾號消息,2024年國慶日期間,共計1309.8萬人次中外人員出入境,同比去年增長25.8%。來自線上旅遊平臺的數據顯示,攜程出境遊和入境遊日均訂單量超過2019年,創歷史新高。
然而,說走就走的出境跟團遊,沒有想像中那麼簡單。一些遊客在出行中遭遇「人在囧途」,維權時卻又陷入困境,只能選擇吃「啞巴虧」。
「在國內遊維權機制日益完善的同時,海外保護機制則相對較弱。國內的一些遊客往往不了解境外情況,囿於資訊不對稱,很容易受到欺騙。尤其是當出境遊服務提供商為境外機構時,遊客即便被侵權,也不知道該找誰反映,或者耗不起時間。」北京大學法學院教授、電子商務法研究中心主任薛軍告訴南方週末記者。
出行前的意外
「以後打死也不跟團了。」經歷過一次體驗感極差的出境跟團遊後,陳子文感歎。
她的歐洲行是臨時起意。
2024年8月底,陳子文在抖音直播間刷到了歐洲跟團遊,12天9晚法意瑞三國只需7999元。
「當時想著挺便宜,就一時心血來潮下了單,沒想到這只是套路的開始。」陳子文說。
直播間的人最初告訴陳子文,可以隨時出行。但沒想到付了錢,她卻被告知只能在指定日期出行,只得加錢選了9月23日的團。
臨出發不到20天時,旅行社突然通知她沒位置了,要求加錢並將其調到另外一個團。考慮到已經請好假,陳子文按捺住內心的怒火,額外加了3000元。「此時團費已經增加到了一萬七,比最初直播間的價格翻了一倍,感覺自己純純就是個冤大頭。」
煩心事還遠未結束。次日,旅行社打電話說,由於湊不夠人錄指紋,她只能再等一天。
「辦理歐洲申根簽需要提前十五天左右,我很擔心旅行社湊不齊人,假期就泡湯了。我果斷要求旅行社退款,並把我提交的簽證辦理資料寄回。」陳子文回憶。
出行將近,陳子文很難再找到價格實惠的團。她連續諮詢了多家旅行社,最終只得匆匆選了價格更高的跟團遊。
與此同時,計畫前往老撾旅行的李賢也捲入了和酒店的一場糾紛中。國慶假期前的幾天時間裏,她連續5天都在和平臺與酒店協商退款。
9月19日,李賢通過Agoda預訂了位於老撾琅勃拉邦省的兩家酒店,計畫於10月3日入住滿家樂酒店,4日至6日入住保護區酒店,三晚房費接近三千元。
「我們預訂的是兩家酒店中的低價房型,附帶有『不可取消』政策,當時想著已經做好出遊準備。」李賢說。
李賢是一名非全日制在讀研究生,日常課程大多安排在週末和節假日。適逢新生開學,學校一直到9月中旬,都沒有安排上課。意外的是,預訂好酒店後兩個小時,她突然接到學校通知,國慶期間要上課。
崩潰的李賢趕忙聯繫學校,確定了上課時間不會再做調整。她同步聯繫平臺和酒店,「平臺的答復很官方,表示會幫忙登記,然後去聯繫酒店」。
在發給酒店的郵件中,李賢解釋了自己無法出行的原因,希望酒店能夠協助退款。
第二天,李賢收到了滿家樂酒店的退款,她以為另一家酒店也能順利退款。但沒想到的是,此後的五天時間,她一直在和平臺、酒店反復掰扯。
與李賢的遭遇一樣,林安9月21日通過去哪兒網預訂了香港荃灣西如心酒店,入住時間為10月5日至6日,房價988元。次日,由於行程有變,他聯繫平臺想要取消預訂,卻被告知無法取消。
酒店預訂後不可取消的糾紛不在少數。
南方週末記者以「不可取消」為關鍵字搜索黑貓投訴平臺,共查到22204條投訴,涉及美團、攜程、去哪兒網、飛豬等幾乎所有OTA平臺。
酒店單方面設定「不可取消」是否涉嫌霸王條款,多位法律人士告訴南方週末記者,要看具體情況分析。
「『不可取消』政策不能一概認定為霸王條款,要看此款規定究竟是平臺制定還是酒店要求。如果酒店明確規定不可取消,且提供價格優惠,則具有一定合理性。若平臺只是預訂房屋的資訊仲介,在酒店願意取消的前提下,平臺方依然認定『不可取消』,就有違公平合理。」薛軍表示。
北京市盈科(廣州)律師事務所律師龍勁韜則認為,網上預訂酒店時的「不可取消」條款通常屬於霸王條款,其限制了消費者依法變更或者解除合同的權利。
「酒店預訂消費有其特殊性,消費者從預訂酒店到入住有一定時間差。能否按期入住,除不可抗力外,還受到一系列主客觀因素影響,如身體狀況突然不佳、突發緊急事件等具有合理性的非主觀故意原因。經營者單方面制定『不可取消』條款,簡單否定了消費者退訂的客觀需求,剝奪了消費者的選擇權,侵害了消費者的公平交易權。」龍勁韜解釋。
不過他亦指出,根據《中華人民共和國民法典》相關規定,合同訂立遵循自願原則,酒店和消費者是在平等自願的基礎上達成預訂協議。只要酒店在消費者預訂時明確告知了取消條款,包括取消的時間限制等內容,消費者在充分知曉的情況下完成預訂,那麼該條款就屬於雙方約定的合同內容的一部分。
南方週末記者搜索發現,OTA平臺上的不少酒店提供了多種預訂模式及取消政策,且「不可取消」的酒店往往具有一定價格優惠。
以去哪兒網上的泰國曼谷安曼納酒店為例,當南方週末記者選定10月30日入住時,「不可取消」的房型要比限定時間可免費取消的房型便宜近60元。
在龍勁韜看來,這樣的價格差設置難言公平合理,可能存在價格歧視的嫌疑。
「正常的市場定價應基於成本、市場需求等合理因素,而這種差價並非基於合理的成本差異,更多是一種通過限制消費者權益來獲取利潤的手段。以價格差誘導消費者選擇『不可取消』條款的做法,反映出行業在平衡酒店和消費者利益方面存在缺失。如果這種做法被廣泛認可,可能會導致更多的酒店和平臺採用類似手段規避自身風險,將不合理的風險轉嫁給消費者。」龍勁韜指出。
貨不對板
升級了費用,重新更換旅行社後,陳子文玩得並不開心。
她重新預訂的是一個11人精品小團,全程由賓士小巴接送。旅行社標榜:該私人小團為「深度體驗、高級定制」。一圈走下來,陳子文感慨,「一路上都是走馬觀花趕行程,連找個咖啡店喝點東西的時間都沒有。」
旅行社安排的路線,是從深圳直飛義大利米蘭,參觀完比薩和羅馬之後一路向北,最後在比利時布魯塞爾結束行程。9天的旅程要跨越義大利、德國、瑞士、法國等七個國家。
「行內通常戲稱這樣的團為『宮堡雞丁』,全天都在坐車壓馬路,途經的宮、堡和市政廳都會看一看,但特色景點基本不會入內參觀。」曾在國內某知名旅行社從事酒旅銷售的江城笑著說。
陳子文仿佛經歷了一場「特種兵式旅行」,一天坐五六個小時車,景點停留時間卻不多,只能拍拍照到處走走,就又匆忙上車趕往下一站。
在法國地標建築凱旋門,導遊只給了15分鐘時間遊覽拍照。陳子文本來想去香榭麗舍走走看看,卻完全沒有時間。
「在路邊便利店買瓶飲料都得跑著去,要不然跟不上導遊的腳步。」陳子文調侃。
但在購物點,旅行社預留的時間最為充足。在法國最大的百貨商店「老佛爺」,導遊留給遊客兩個多小時購物。
陳子文不是沒有考慮過自由行,但歐洲個人簽證很難申請。「我媽媽是白本護照,之前沒有出過國。申請個人簽證要提前預訂機票和酒店,準備行程單,一旦被拒,可能會損失好幾萬。」
江城指出,歐洲跟團遊的一大優勢就是簽證,團簽要比個人簽容易太多。「個人申請簽證要看出境記錄、工作和存款情況,往往要等上幾個月。而大型旅遊公司由於有自身信譽給客人做擔保,辦理簽證要更為便利。」
8月份前往東南亞旅行的張文竹,同樣遭遇了貨不對板問題。
她參加的是新馬泰三國聯遊,全程十天九晚,重頭戲在泰國,佔據了行程的一半時間。
在張文竹看來,自己似乎去了一個「假泰國」。
「我們住的酒店會提供中餐,甚至有餃子和炸春捲,很難吃到泰國當地的特色食物。路過的幾乎所有地方,都有中文標語翻譯,和國內沒有區別。整個行程似乎是專門為中國遊客打造了一個『楚門的世界』。」張文竹告訴南方週末記者。
位於泰國曼谷的四面佛壇是泰國香火最鼎盛的宗教場所之一,張文竹去的卻是芭提雅的四面佛。「行程單只是提到四面佛,卻沒有特指去哪里。旅行社該帶你去的地方也去了,但總有種『狸貓換太子』的感覺,你卻沒有辦法指摘。」
按照事前約定,在所有購物點,遊客都至少要待夠兩個小時。全程看似沒有強制買賣,但導遊各有自己的推銷話術。
「新加坡導遊說話夾槍帶棒,看到遊客不買東西,就會冷嘲熱諷;馬來西亞導遊則大打感情牌,表示自己也是華人,邊鞠躬邊訴說自己養家糊口的不易。很多在泰國和新加坡一毛不拔的人,在馬來西亞都買了很多東西。」張文竹說。
即便花高價報了純玩團,陳子文也無法擺脫導遊誘導購物。
按照合同約定,行程中只有兩個購物點,但陳子文至少逛了四家免稅店。一位在旅行社工作的同行遊客告訴她,「車停在哪里都是有講究的,整條街的店都有提成,哪怕隨機走進一家店,導遊都有消費返水可拿。」
在陳子文看來,導遊的做法十分精明,他會帶著遊客到免稅店門口,告訴大家裏面可以免費上廁所,一個多小時後,才會集合上車。
「歐洲跟團游標榜沒有購物,其實存在不少隱性購物,旅行社和免稅店之間都有合作關係。導遊是沒有底薪的,全靠購物提成賺錢。高價團也好,低價團也罷,很少有遊客能夠抵擋免稅店的誘惑。」江城說。
是否多花錢就能擺脫套路,業內人士看來並非如此。
「大型旅行社把線路趟熟之後,再將其批發給一線的旅行社各自售賣,然後統一在正規旅遊公司組織下拼團出境。消費者在一線旅遊門店看到的產品往往是從批發商手中拿到的代賣產品,已經過批發商和門店至少兩次加價出售。」在泰國從事旅遊行業的江文彬告訴南方週末記者。
王宇豪曾經兼職給中青旅和攜程拉遊客,他告訴南方週末記者,不管是999的團還是4000的團,最終走的大概率是一樣的路線。為避免遊客發現其中貓膩,旅行社在簽訂合同時就會明確要求,遊客之間不能互相討論團費。
消費者究竟該如何精准識別純玩團和購物團?
江文彬建議,遊客可以對比產品的成人價和兒童價,如果成人價比兒童價便宜,一定存在問題。「成人有消費能力,旅行社願意以優惠的價格去賭自費和購物,小孩是按照實打實的價格進行核算。」
地接社跑路
繞過中間商,直接和目的國地接社對接,遊客同樣難逃被騙風險。
與其他遊客相比,陳賽賽的經歷更為糟心。在遙遠的非洲肯雅,她陷入了孤立無援的境地。
10月1日傍晚,陳賽賽一行剛剛結束馬賽馬拉國家公園最後一天的行程,還沒有來得及回味園區壯麗的日落,同行的司機告訴她,地接社聯繫不上了。他的6000先令工資,以及接下來5天行程的勞務費、停車費,都沒有支付。
「我們想到了旅途中可能出現的種種問題,以為最壞的結果無非是中途加錢,卻唯獨沒有想到會被丟在半路。」陳賽賽告訴南方週末記者。
「得知地接社跑路的那一刻,我的第一反應是不敢相信,隨即就開始瘋狂聯繫他們,卻始終沒有接通。」陳賽賽回憶。
出行之前,陳賽賽也曾在選擇國內旅行社和地接社之間糾結過,「驢友建議當地的地接社會更便宜,沒有中間商賺差價,我們想著省點錢,就自己去聯繫了。」
陳賽賽擔心司機跟地接社是一夥,將其丟在肯雅一望無際的大草原上。「每天到酒店後,第一件事就是確定他住在哪里,每天的勞務費也會拖到行程結束後再支付。」
幸好,司機全程陪同他們直到行程結束。但剩餘3晚酒店以及3天國家公園的費用,地接社均未支付,陳賽賽一行為此多支付了三千多美元。
陳賽賽自認為已經比其他遊客準備的更加充分。「我在網上對比了至少十家地接社,才最終選定Image Travel。我要了營業執照,和網上進行對比。為了避免酒店預訂中出現糾紛,我們還簽訂了補充協議。」
但陳賽賽事後複盤,旅行社爆雷早在行程開始之前就已顯現。
依據雙方協議,出發之前,陳賽賽只需支付20%的預付金。由於並未接收到所有酒店的預訂確認資訊,她就先支付10%,剩餘部分在收到所有預訂編號之後再付。
結果沒過多久,地接社以無法保留房間為由要求支付剩餘10%定金。直到8月份,補交定金的陳賽賽仍未收到兩家酒店的預定資訊。
9月20日,臨出發前一周,地接社主動聯繫陳賽賽,表示酒店要付全款,要求其額外再支付定金。陳賽賽暗地裏諮詢了其他地接社,得知一些酒店確實會要求在開始行程前全額支付房費。她又向酒店支付4000美元。此時預付金已達到整個地接費用的一半,遠超出了市面常見的20%至30%。
其間,陳賽賽也曾和五家酒店確認,有酒店回復稱已預訂成功,但有兩家酒店沒有直接答復,而是反復強調Image Travel地接社可以信賴。
但事實證明,其中一家酒店並未收到地接社付款。
近些年來,肯雅憑藉壯觀的動物大遷徙吸引著國內遊客,「富遊非洲」成為社交媒體上的流行語錄。攜程統計數據顯示,今年十一期間,前往肯雅的機票預訂量同比增幅超過300%。
「2024年,來肯雅旅遊的中國人明顯增多了。肯雅的旅遊旺季在7至10月,動物大遷徙是主要賣點。」在肯雅從事地接工作的朱美美告訴南方週末記者。
但肯雅並不適合自由行。
「肯雅旅遊團費不算低,大概一人3000美元,而當地人的月工資才150美元,隨便坑一個人都夠幾年工資了。在國外待了十多年的『老非洲』,都不敢完全相信當地人,更何況大部分國內遊客是通過郵件和地接社溝通。」朱美美表示,「這裏的景區非常大,而且有非常多野生動物,不適合徒步遊覽。園區內多是自然形成的土路,沒有路標且路況不好。」
維權
出境遊「踩坑」,維權之路卻走得異常複雜艱難。
由於早就知道自己參與的是購物團,張文竹的心理預期沒有那麼高。「只要旅行社不是吃相太難看,就睜一只眼閉一只眼了。」
李賢和陳賽賽鼓起勇氣維權,但整個過程漫長而艱辛。一個被平臺的反復推諉搞得精疲力竭,另一個則陷入維權無門的窘境。
李賢曾是律師,如今正在讀法學專業的研究生。她直言,整個協商過程的繁瑣程度,不亞於處理一個完整的案件。
當要求平臺提供酒店拒絕退款的書面憑證時,客服以「基於隱私政策」為由表示無法提供。李賢懷疑平臺從中作梗。
她通過社交平臺直接找到保護區酒店的客服經理,將國慶上課通知與和Agoda溝通的記錄彙集成文檔,並翻譯成英文發給了他。
酒店同意退款後,Agoda客服又改了口,稱第三方合作夥伴不同意退款。
「訂房時,我們反復看了『不可取消』政策的具體條款,上面明確標注是『酒店政策』。按照字面意思理解,如果酒店同意就可以解除合同。當聽到平臺把責任又推給第三方時,我們徹底生氣了。」李賢說。
「從法律關係來看,我們只和酒店及Agoda平臺存在服務合同關係和代理關係,與背後的第三方公司沒有任何關係。」李賢說,「他們怎樣交涉,是基於第三方公司和酒店或者平臺之前簽訂的合同,這是不被消費者所知悉的。平臺搬出第三方公司做擋箭牌,有悖『合同相對性』原則。」
在與平臺溝通中,客服曾多次強調酒店拒絕退款。但當李賢和保護區酒店取得聯繫後,客房經理表示平臺並沒有聯繫他們。
「我直接告訴平臺,這涉嫌欺詐,消費者是可以要求退一賠三的。」掛完電話二十分鐘,酒店的費用就原路退回了。
儘管維權成功,但李賢始終沒搞明白,預訂的酒店能不能取消,究竟誰說了算,退款到底來自平臺還是酒店。
就職於國內某大型旅行社的梁雯則告訴南方週末記者,如果消費者是通過平臺上的第三方公司預訂酒店,那相關政策是由酒店和第三方公司訂立,平臺無法單方決定退款。
江城則指出,攜程、去哪兒網等大型OTA平臺訂單量較大,往往會採用季付方式。消費者付款後,房費不會立即進入第三方或者酒店帳戶。若酒店沒有收到錢,就無法單方面做決定。平臺方則基本上會扯皮,把責任推給酒店。
在法律人士看來,酒店使用「不可取消」條款時要做到公平合理,而不是推卸自身責任,加重消費者負擔。
「酒店經營者理應給消費者提供更多的選擇可能性,可以借鑒機票或者火車票,依據取消時間早晚,實施階梯式退訂機制,而不是採取『一刀切』的政策。」薛軍建議。
在非洲遭遇地接社跑路的陳賽賽,卻面臨無處維權的尷尬。
得知旅行社跑路後,她隨即向肯雅旅遊員警報警,警方表示會跟進案件。她收到的最新消息是地接社老闆已出逃烏干達。如今,她在WhatsApp上詢問案件進展,警方已不怎麼回復。
陳賽賽預訂地接社的SafariBookings平臺,自始至終未提出過補償。回國後,陳賽賽收到了平臺的道歉郵件,並建議她給地接社寫差評。
「平臺已經將Image Travel下架了,我去寫差評有什麼用?」陳賽賽吐槽說。
(王航/文)
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