服務、宣傳、統籌、互動——特區政府網站需要重視的幾個關鍵字

本著 “ 以民為本” 的施政理念,澳門特區政府入口網站(http://www.gov.mo)於2004年12月20日正式推出,透過此單一入口網站, 資訊將按居民、遊客、商人及公務員等不同對象的服務範疇分類,使用戶更直接和更容易地瀏覽各政府部門提供的資訊及服務。經過幾年的運作後,去年中由行政暨公職局主辦的電子公共服務問卷調查顯示,受訪者中約一半人滿意(百分之四十三點五)或非常滿意(百分之三點三一)政府入口網站所提供的資訊和服務。這是一個比較中性的結果,不僅表示出特區政府網站已經取得一定成績,也顯示出仍有較大潛在功用可以挖掘。

其實,特區入口網站連同特區政府各個部門所建立的網站,本澳政府已經形成較為完善的政府網路平臺,為特區政府推行電子政務打下了較好基礎。故此從上屆特區政府就已經開始將“加快推進電子政務和行政程式無紙化”作為施政重點之一。但是如何真正更好發揮特區政府部門網站的作用,促進政府行政改革以及電子政府的進一步發展仍需全社會不斷思考。

服務是政府網站的存在根本

有學者曾定義政府網站是個部門履行職能、面向社會提供服務的官方網站,是實現政務資訊公開、服務企業和社會公眾、互動交流的重要管道。也是政府在各部門的資訊化建設基礎之上,建立起跨部門的、綜合的業務應用系統,目標是使居民、企業與政府工作人員都能快速便捷地接入所有相關政府部門的政務資訊與業務應用,並獲得個性化的服務,使合適的人能夠在恰當的時間獲得恰當的服務。可見“服務”,而且是便捷快速的服務是政府網站出現和存在根本。

在這一方面,特區政府行政法務司司長陳麗敏早在2008年就曾表示,特區政府各部門目前已提供約100項網上服務,其中以預約、查詢為主,如網上選民登記、申領電子版查屋紙、稅務電子申報服務等。而且在2009年又推出“ePass電子一站通”服務,把電子證書、智慧身份證、互動試算表及網上支付等措施進行整合,提升工作效率。可以說以上的做法都是完全值得肯定和讚揚的。但是在去年的調查中受訪者卻依然希望能夠將“部門最新的資訊(如招聘消息)、政府政策、更多電子公共服務(如網上辦理手續、網上查詢、網上預約及各項服務的進度)、最新的交通資訊、試算表、英文介面、流動電話使用的介面及統一各政府部門的部分網頁內容”等在政府部門網站上加入,顯示出居民對政府網站所提供服務有了更多和更廣範圍的要求,使用政府網站服務的途徑也不斷增加(如流動網路)。這些都在要求政府網站能夠不斷進行完善,以提供更及時更全面的服務予市民使用。

宣傳推廣增加使用率

早前本澳報章曾報導,有居民反映日前申請行為紙,一早便往身份證明局排隊取籌。但到場時已見門外大排長龍,當中包括辦理各種證件、居留續期的人士,全需一同排隊輪候領取派籌。

該報導認為,臨近年尾,一向為居民的辦證高峰期,加上現時有幾家大型博彩企業正急聘員工,不少居民需到身份證明局辦理行為紙以便應徵,預計會有大量居民到場排隊。但當局一直以來都設有網上預約服務,可能由於缺乏宣傳,不少居民仍繼續選擇到場排隊輪候。網上預約服務未被善用,輪候居民浪費時間,工作人員工作壓力亦大增。鑒於此,當局應加強向居民宣傳使用網上預約服務,以達至理想便民的效果。

政府網站建設的不斷完善,所提供的服務不斷增加,這固然是好事。不過若是缺乏使用也是無用,甚至是浪費資源。所以如何透過各種途徑進行宣傳推廣,讓市民瞭解和接受新的政府服務方式已經是當務之急。而且據統計暨普查局資料顯示2009年本澳有79%住戶擁有電腦、電子手賬等資訊科技設備,較2008年增加3個百分點,可見在居民使用政府網站服務方面的硬體條件已經比較完善。

其次,在政府著力推廣之餘,本澳居民也應該加強對網路資訊科技的認識,積極主動使用便捷的網上服務。一方面可以節省自身時間,另一方面更可為社會節省大量的資源。

統籌需要 節約資源

政府網站所提供的服務應當是以快捷為主要根本,並非要各個部門都追求建立“大而全”的網站。這樣無形中也會造成社會資源的極大浪費。早前曾有某政府部門向本澳傳媒表示,將會建立專門的傳媒資訊網,以便及時發佈該部門的新聞資料。對此筆者的感覺是很矛盾的,一方面作為傳媒工作者,當然希望有更加多的管道取得新聞資料,也能理解該部門宣傳自身的用意。但是另一方面,又想到特區政府新聞局向本澳傳媒推出“ibs資訊系統”已經足以承擔發放新聞資料的任務,而且也更為廣大傳媒工作者熟悉。再耗費資源建立一個部門的傳媒網點是否值得?

其實,在資訊科技時代到來的時候,世界上各個國家都曾經興起過建設政府網站的熱潮,甚至有的地方將建立政府網站作為“形象工程”,大肆渲染之後,很多地方的政府網站並未能夠堅持下來,網站“沉睡”多年不見變化的情況也屢見不鮮。為此,已經有國家和地區開始進行政府網站的“瘦身整合”。英國政府早些年就決定關閉90%以上的政府網站,以簡化公眾獲取政府資訊的過程。這無疑也是對本澳的一個警鐘,政府部門不要只是想著怎樣擴大自己部門的網站規模,而是要在統一的規劃下,根據實際需要統籌網站的建設。

互動是政府網活力的保證

第三屆特區政府上臺之初就提出構建“陽光政府”的施政理念,希望權力在陽光下運行,實現政府的科學決策。澳門社會隨著民主化進程的發展,也對施政透明化和政策制定的全面參與有越來越高的要求。這些都需要政府與民間社團、市民個體有良好的互動。而網路基於其開放和自由的特性,更易為市民所接受和樂於公開表達自己的意見。相關的調查就發現有五成四受訪者會通過政府的網頁向政府表達意見;接近六成的受訪者會透過政府的政策諮詢網網頁表達意見。如果相關的意見不能及時得到公開回應,不僅會使市民的積極性受到打擊,更會使整個的政府網站陷入死寂,徹底淪為單純的“公告牌”。

在內地,繼2008年6月胡錦濤總書記與線民線上交流之後,2009年2月28日溫家寶總理在兩會前夕與線民“零距離”線上交談,並明確指出“政府需要問政於民、問計於民,推進政務公開和決策的民主化”,再次激發了廣大線民的參與熱情。各級領導也紛紛走進訪談類欄目,就各類主題與線民進行了線上交流,很多部委、省、地市和區縣在政府門戶網站開設了“領導留言板”,親自處理和解答線民的問題。公安部、國家質檢總局、北京市、浙江省、青島市等已經建立了較為完善的領導幹部與線民定期線上交流的制度,領導幹部重視線民意願,與線民的互動交流活動愈加頻繁。這種互動既使網站充滿活力,也使得各部門能進一步借助政府網站這一管道,加強與公眾溝通、交流,瞭解輿情民意,推進決策與行政的民主化,有效拉近了政府與公眾的距離。澳門眾多的政府網站是否應對此加以借鑒和引進?的確值得深思。

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