政府網站:說聲滿意不容易

78.5%的網民對政府網站“很不滿意”,這個結果早在專家的預料之中

12月16日上午,人民大會堂。由中國軟件評測中心、人民網、騰訊網聯合主辦的第九屆(2010年)中國政府網站績效評估結果發佈暨經驗交流會在此舉行。本次調查對象包括:73個部委網站,32個省級政府網站,332個市級政府網站以及448個區縣政府網站。

當作為會議主持人的中國軟件評測中心副主任張少彤說到一個案例時,會上頓時傳來一陣笑聲。

這一案例是,今年11月26日,吉林省永吉縣人民政府網所做的一項關於“滿意度”的民意調查中,居然僅有兩個選項:滿意和非常滿意,根本沒有選擇“不滿意”的機會。這項調查隨即被網友稱為“最雷人的政府網站調查”。

還有讓人不知所云的情況。12月10日,一位網友在湖北宜昌某政府網站發帖咨詢:“在職有獨生子女費嗎?”兩天后,宜昌市計生委回復了兩個字:“說吧。”

據中國互聯網絡信息中心發佈的《第26次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示,截至2010年6月底,中國網民規模達4.2億人,數量穩居全球第一。但2010年中國政府網站績效評估用戶調查結果卻顯示,78.5%的網民對政府網站“很不滿意”。

質量不高,內容不實用

對於網民滿意度低的調查結果,張少彤對《瞭望》新聞週刊分析,主要原因是網站內容質量不高,內容不實用,具體體現在三個方面:“想要的內容沒有”、“網站上的內容不實用”、“網站內容與政府業務工作結合不夠緊密”。

今年8月22日,中央電視臺報道:針對五保戶老人的喪葬服務,記者前後共花4個小時,甚至瀏覽了網站的各個頻道及某市相關網站等,仍未找到滿意答案。

據本次政府網站績效評估,目前,中國政府網站對社會需求最為迫切的教育、社保、就業、醫療、住房、交通、企業開辦等服務的覆蓋率比較低,絕大多數網站服務覆蓋率不足50%,最低僅為13.86%,即該領域的用戶需求中有86.14%無法通過政府網站滿足。

如教育領域用戶比較強烈的需求中,“招生片區劃分信息”、“加分和優先錄取指南與公示”等信息的提供比例僅為0.4%和1.8%,絕大多數政府網站都未提及該信息和服務。

評估結果還顯示,許多網站存在政府職能業務信息發佈不及時的情況。

在民政部救災司工作動態欄目中,更新信息定格在2010年8月15日,僅有兩條8月15日和8月13日舟曲災區現場圖片,此後全國發生過的災情,網站並沒有發佈信息。並且政策文件欄目僅有一條2008年5月7日發佈的民政部關於印發《自然災害情況統計制度》的通知,沒有發佈涉及汶川地震、玉樹地震、重大雪災等重大災害後出臺的諸多政策。

江蘇省政府統計數據的月度數據僅更新到2007年,年度數據僅更新到2006年。

張少彤表示,現在很多領導幹部仍把電子政務作為一項技術問題來看待,認為只是信息中心的事或者信息辦少數幾個部門的事,而恰恰電子政務發揮作用是在於資源的價值,這些資源掌握在各個職能部門手裏,缺乏資源共同整合。這種體制上、機制上的不完善,制約了政府網站的發展。

中國政法大學教授王敬波認為,由於各級政府對政府信息公開普遍重視不足,因此才會出現很多政府網站“休眠”、“死鏈接”等現象,特別是一些地方和部門的官僚主義作風作祟,認為公民有事情,就應該親自到政府來辦理,無法接受公民坐在家裏,點點鼠標就可以辦事的情況。

中國軟件評測中心電子政務發展研究中心總經理王友奎則表示,中國電子政務還存在一些諸如運行維護和保障機制不完善的情況,在電子政務項目建設完成後,不乏存在經費不足、保障機制不完善等情況。

本次政府網站績效評估監測還發現,應對網絡輿情也是政府網站的一個“短板”。部分網站在應對類似突發公共事件和熱點話題時表現較差,如“山西問題疫苗”、“江西宜黃拆遷自焚事件”和“湖南鳳凰少女墜樓案”等事件中,個別政府未能全方位將資訊提供給公眾,喪失了掌握網絡輿論主導權的機會,不利於公眾全面瞭解事情真相。

“說到底,是服務意識和重視程度不夠的問題”

1996年,中國第一家政府網站開通運行,標誌著政府網站的起步。特別是在2002年中辦發17號文明確政府網站地位以來,政府網站步入了快速發展的快車道。

中國工業和信息化部總經濟師周子學表示,政府網站是政府機關面向社會公眾、面向企業提供服務的窗口,提高政府網站建設水平,不僅是推進行政管理體制改革,加快服務型政府建設的要求,也是順應信息技術高速發展和廣泛應用趨勢的必然舉措。

張少彤告訴《瞭望》新聞週刊,中國政府網站將經歷“技術導向、內容導向和服務導向”三個發展階段。目前,絕大多數政府網站正處在內容導向階段,部分領先的政府網站正從內容導向階段向服務導向階段邁進。

張少彤認為,服務型政府網站建設應從用戶需求出發,整合面向民生需求、公民和企業合法權益、透明政府和科學民主決策的信息和服務資源,建立健全的機制和內容保障,人性化、場景化設計欄目組織網站內容,最後實現用戶滿意。

而在全球政府網站排名前50名的第一梯隊國家中,歐盟政府網站長期佔據其中30多個席位。多位受訪專家認為,歐盟政府網站之所以能保持如此高的績效水平,除了其先進的服務理念、實用的在線服務、完善的保障機制外,持續開展以服務能力為核心的績效評估是主要因素。將“用戶滿意程度”作為衡量政府網站績效水平的根本標準是國際政府網站發展的趨勢,“建設服務型政府網站”成為政府網站發展的普遍規律。

與此前8屆一樣,商務部今年再次蟬聯部委網站首位。第二位與第三位分別是國家質量監督檢驗檢疫總局與交通運輸部。排在部委網站倒數三位的分別是:鐵道部、國家能源局、中國公務員局。

王友奎介紹,商務部網站幾乎每年都進行改版,貼近性與服務性很強,“而這也正是網友所需要的”。

王友奎告訴本刊記者,2010年部委網站用戶認知度和滿意度有所提升,信息公開力度明顯加大,但在線辦事服務不規範、不易用仍然存在,一定程度上影響了網站整體績效水平。而省市縣政府網站總體上呈現由高到低的排列,與百姓息息相關的區縣政府網站則最差。評估結果顯示,大部分區縣政府網站在教育、社保等重點民生領域服務內容很少,資源也比較分散,對公眾“有幫助”的服務不全面,對公眾有用的信息更新也不夠及時。

評估結果中的優勝與落後網站,“說到底,是服務意識和重視程度不夠的問題”,王友奎總結說。

國家行政學院教授、國家信息化專家咨詢委員會委員汪玉凱在接受本刊記者採訪時說,78.5%的網民對政府網站“很不滿意”,這個結果早在他預料之中。他表示,相對而言,政府網站的參照系是商業門戶網站,與商業網站相比,政府網站受限制更多。加上商業門戶網站在迎合網民的需求方面更加便捷多樣,而政府網站主要存在以發佈政府信息為主的模式,更新不及時,對百姓的訴求愛理不理,甚至態度傲慢,這樣易引起網友的反感,造成負面效應。

中國社會科學院研究員莫紀宏也認為,大多數網友對政府網站不滿意,說明政府管理意識比較落後,缺少公共服務創新觀念,還沒有將高效便民作為依法行政的一項基本要求來對待。

“做好做壞一個樣”?

本刊記者發現,除了中國軟件評測中心發起主辦的政府網站評估外,還有多個類似的政府網站績效考評。如據中國社科院信息研究中心與國脈互聯公司聯合進行的一項調查顯示,中國政府網站績效平均得分只有54.18分。

12月16日下午,廣西某地級市的一位政府工作人員對本刊記者介紹,相較去年,他所在的政府網站由200名以後上升到了今年的150名之前,進步的原因則在於網站改版,充實了網站內容,加大了網站的信息化公開程度,“效果很十分明顯。”

王友奎則經過多年的觀察發現,政府網站績效水平長期靠後的,“還有相當一部分”。

前述廣西某政府工作人員也表示:“此次由第三方機構作出的評測報告,只是一個參考。能否對政府網站的改進起到真正意義上的推動作用,還很難說。”

他說,由於沒有將政府網站的績效評估結果納入到政績考核中去,“黨委政府的主要領導不是很重視,意識還沒跟上”。

另外多個省份幾位不願具名的政府工作人員在接受本刊記者採訪時也表示,如果這樣的評測結果沒有制約性,會讓很多政府網站覺得“做好做差一個樣”。建設服務型政府網站主要源於地方主政者的思想解放程度與執政理念的轉變。

本刊記者在會議現場留意到,在貼有城市名稱的座位上,存在少量空缺。

而據張少彤介紹,2008年,有些城市突然主動找上門來。一些城市問他們怎麼評分,還有的直接問能不能改分數。評估人員後來發現,在當年的“全國文明城市”評選中,政府網站績效評估結果被作為參選城市政務行為規範程度的重要依據,門檻是45分。

王友奎表示,雖然這一評估結果不具備強制性,不能處罰誰,但今年評測中心有了一大創新,一定程度上,社會輿論能對政府網站起到鞭策與激勵作用。即將結果在商業門戶網站上進行公佈。□

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