內地遊客與導遊衝突事件中的是非曲直 內地遊客與導遊衝突事件中的是非曲直

今年開春以來,內地遊客先後在台灣、香港、澳門發生糾紛,而且都是與當地導遊毆鬥:在台灣,是在大陸旅遊團在阿里山乘搭小火車為排隊而爭搶,甚至演出了「咬斷手指」的鬧劇;在香港,則是安徽遊客張勇與香港女導遊「互毆」並索賠;在澳門,則是遼寧旅遊團的三個遊客因不滿澳門導遊「遲到」和沒高舉接團牌,毆打另一名勸阻的澳門導遊,引來上百名導遊抗議。對此,不但引起了內地媒體的高度關注,國家旅遊局和出團旅行社所在地的官方部門也緊急調查。與香港事件發生時,國家旅遊局有點偏袒的態度相反,昨日的談話內容是已責成相關地區旅遊管理部門,核實情況,妥善處理,並公佈該局最近已下發《關於進一步加強出境旅遊團隊管理有關事項的通知》,要求各地旅遊管理部門督促各出境遊組團社認真執行行前說明會制度,切實維護旅遊者合法權益,做好出境遊團隊全程管理,大力規範市場秩序,加強文明旅遊宣傳引導。顯然並沒有偏幫滋事內地遊客。而瀋陽市旅遊局則以「這是一起由遊客與導遊之間誤會造成的事件,是一個意外,僅僅是一個個案,本不應該發生」來表述,還要「做好遊客的安撫工作」,不但是偏袒了滋事的遊客,而且還大有「大事化小,小事化了」之態,避開了毆人遊客應付的刑事責任,直把澳門特區海關、檢察院當作「透明」。

還是內地媒體最為客觀、公道、負責任。他們從當初香港發生事件的「一邊倒」,尤其是中央電視台單方面報導張勇,並未作平衡報導,到整起事件有了較為全面的資訊後,就立即轉為較為客觀,並且深探原因。比如,《北京青年報》就指出,這又是一起由「零負團費」引發的惡性事故。「表面上看事件中的旅遊團才剛到澳門,與導遊之間沒有衝突。實際上很可能遊客已經在香港備受紮店的困擾,將一團怨氣帶到了澳門,而對於低價團而言,澳門遊的行程雖然僅有短短一天,但仍會安排兩到三個購物店,所以遊客不滿也是可以理解的。」該文援引業內人士分析認為,隨著一線城市居民旅遊、消費心理的成熟,已經很少出現零負團費的問題,但在二三線城市這些問題仍然非常普遍。要改變旅行社之間惡性競爭、互相壓價的情況,除了靠相關主管部門的管理和打擊外,引導遊客樹立正確的消費觀念也非常重要,羊毛出在羊身上,過分佔便宜很可能要吃大虧。

《北京晚報》則指出,「旅遊小衝突演變成毆打大事件,實際上並沒有太多的利益衝突,卻反映出部分遊客缺乏素養和素質欠佳。還是存在著導遊素質不高,旅遊接待能力有限,安排不合理,低價競爭、強迫消費等諸多老問題。」《北京晚報》的評論認為,除繼續加大對旅行社整治力度,提倡遊客文明出遊之外,怎樣引導和協助遊客文明維權,更是相關部門的當務之急。

《南方日報》則是長篇大論地分析,每到黃金周前期,內地旅行社都會大量使用兼職導遊,而很多人雖然有導遊證,卻沒有帶團經驗,安排混亂、出現紕漏在所難免。一些惡劣的「賣豬仔」,就是直接將已收到的旅遊團轉賣出去,賺取中間的差價。但是轉團轉得多了,也常常出現紕漏,遊客脾氣暴躁的,也會因此大為光火。由於港澳導遊無底薪,只能依靠購物提成,因此發生類似給遊客「穿小鞋」的現象屢見不鮮。旅遊企業的服務品質成為誘發辱駡、鬥毆等暴力衝突的重要原因,但是整個旅遊行業的淨化、服務品質的提高,不能僅僅依靠旅遊企業的自律,遊客素質的提高和維權意識的覺醒,就是一種品質倒逼機制,更是推動旅遊行業向更高層次發展的動力。而要杜絕誘導購物甚至強迫購物,需要從行業運作模式上入手,徹底改變目前的狀況。

確實,「零費團」甚至是「負費團」確實是遊客與導遊發生糾紛的主要原因。這方面,大陸和港澳臺的旅行社都有責任。國家旅遊局已為此一再強調,香港旅遊業團體也定出了十條規例,澳門旅遊業團體也有同樣的規定。但卻仍是屢禁不止。看來,現行的手段仍不足夠。今後如發現有此情況,尤其是已造成惡劣影響的,應以撤銷其出團資格甚至是旅行社的牌照。而且,應當針對此次遼寧遊客無理毆打澳門導遊事件,在查清責任之後,立即採取行動,以收阻嚇之效。

應當說,內地遊客大多是文明的,素質較高的。否則,每日每月每年都有那麼多的內地旅遊團來澳門,都基本上相安無事,就是明證。因此,發生衝突的不肖遊客,畢竟是屬於少數,不能因為因一棵樹而否定整座森林,更不能因為少數人而賠上了整體的形象。衝突事件純屬個人修養行為,因此外界沒有必要因此而渲染擴大,作為政治工具,發出諸如「內地內地惡質化社會對香港文明的踐踏」的噪音。

但實事求是地說,內地遊客中肯定有不肖之徒。從綜合報導看,張勇就是一個內地媒體經常揭發批評的「特權人物」,恃著其在法院工作,就「狐假虎威」,「扯起大旗作虎皮」,「吃完被告吃原告」。這次又把這種極為難看的吃相帶來香港,從主動尋釁滋事到主動索償,從開口要七十萬,到最後十二萬「成交」,等於其一家五口出團費的十倍多,把其在內地慣用的敲詐手段在香港「露一手」。對此,內地相關機關應查清楚。

而發生在澳門的事件,除了是遊客因當日早起床(如以計劃九時到澳門計算,應是六時不到就要起床),及此前在香港受過「導購」的氣之外,可能也是其在香港「被導購」的過程中,曾聽到同伴議論或從香港媒體中得悉「張勇事件」的「天價賠償」結局,因此也興起照辦煮碗的念頭,要製造機會尋釁滋事「賺他一筆」。幸而澳門的導遊沒有還手,使其意圖未能得逞。這充分證明,一方面是澳門導遊的素質相對較高,二方面也可能是與澳門導遊業的「被迫導購」現象較輕,導遊較少承受像「惡珍」、「惡蓉」那樣的壓力,因而心態較為平和,不會與遊客針鋒相對。另外,也是吸取了「張勇索償」的教訓,不墜入圈套。因此,這位導遊的「打不還手」的做法,是個好榜樣,無論是旅遊業界及其團體,還是特區政府相關部門,都應予以表彰,並以此為榜樣,號召全澳導遊向他學習。

當然,旅遊業也不能得失自己的「衣食父母」。前日統計暨普查局公佈去年第四季遊消費調查結果顯示,遊客在澳門的日均消費為一千八百一十二元,而中國內地遊客日均消費三千九百零二元居於首位。手信、成衣和珠寶成了遊客的搶手貨。因此,是必須尊重包括內地遊客在內的所有遊客的。百多導遊包圍巴士,雖然要要迫使毆人遊客公開道歉,但卻使其他沒有打人的遊客也同時受困,連上廁所也不當作是「嫌犯」那樣看守。對於這部份遊客,是極不公平的。不能因為自己擁有「實體正義」,而忽略執行手段的「程序正義」。否則,只有「實體正義」而缺乏「程序正義」,是不能被視為完全的「道德正義」的。

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