澳門電訊嚴重故障是人禍並非機災

澳門電訊管理局局長陶永強昨日指出,澳門電訊網絡故障涉及的軟硬件系統並非只有本地營運商採用,但均沒有類似故障,當局將深入研究避免事件再度發生。由此可見,澳門電訊此次嚴重故障事件,並非是「機災」,而是「人禍」,亦即人的管理品質流失,或是由人制定的管理制度出現問題。

實際上,澳門電訊的幾個大股東--英國大東電報局、葡國電訊集團、中信國際電訊集團有限公司及澳門郵政局等,都是國際間知名及資質較高的財團或機構,沒有理由會購買及使用假貨的。而據說澳門電訊所採用的網絡系統,都是歐洲國家使用,技術十分成熟,都未曾發生過同類事件,澳門電訊的這種系統死機屬於全球首次,因而澳門電訊為我們澳門特區創造了一個「世界紀錄」,只不過並不那麼光彩而已。

但為何別的國家沒有發生此類事故,而澳門卻偏會發生呢?綜合這幾天來的媒體報導評論、各界人士的分析議論看,是出於管理不善的問題。其中,既有先天的管理制度缺陷,經營策略取巧,平時也不注意改善和提升服務品質,也有欠缺臨時應變方案,危機處理手法拙劣的問題。前者,包括了未做軟件備份,為了提升財務收益而裁減技術人員,將最核心的技術工作外判等,結果卻是,幾年來所「節省」的成本開支,遠遠抵不上這次嚴重故障發生後的「變相賠償」的損失,可說是反拙,得不償失。後者,是在發生嚴重故障後,可能是抱有僥倖心理,以為很快就可搶修好,因而沒有及時向管理當局和社會通報,待到事故已經發生超過一個小時,發覺難以在短時間內修復,如果再「摀住」,就有可能令到本來就對其極其不滿的廣大市民的怨氣如同火山般爆發時,才不得不低下平時就很高貴而倨傲的頭,向政府通報。這個教訓,真是極為深刻,不是簡單的一句「向大家承諾繼續緊守崗位,堅持做好每一步;我們更會從這次事件中汲取經驗,竭盡全力提升本澳電訊服務質素」,就可以混弄過去的。

其實,澳門電訊就是平時的服務,也令人難以欣賞。面對有新的強有力競爭者,不是積極進取,推出更多更好的銷售產品,不是「以人為本」,笑臉迎對每一位進入營業所的顧客,而是忽視提高產品和服務的品質,大有「趕客」之態。筆者就曾有過在南灣門市部拿了籌紙之後等候一個多小時的經驗。一個多小時,在爭分奪秒,時間就是金錢的今天,可以做多少事!?而且,工作人員的愛理不理,極不耐煩的態度,好像每一位顧客都欠了她的債。顧客上門是用錢來買服務,而不是討難看臉色。長此下去,不把顧客們都趕到別的公司,那才叫怪!

本來,在澳門電訊的專營權即將屆滿,固網即將開放,這意味著很快就有新的網絡運營商加入競爭的敏感時刻,去年發生了青年人為不滿澳門電訊網絡速度很慢而進行「僕街」抗議事件之後,澳門電訊就應該將之視為警訊,採取各種措施予以改善。但結果卻仍是依然故我,人們感受不到任何進步,已是心裡都有一把火。而這次的嚴重故障事件,就使人們心中積壓已久的怨氣爆發出來。幸好發生在民風淳樸的澳門,沒有釀成更大的風暴,否則,六個小時如同「愁困孤島」的恐慌焦急心理,不知會變成什麼社會事件,其負責人早就吃不了兜著走,應該引咎辭職、以示負責的了。

儘管沒有釀成社會事件,卻也讓一些消費者有了「煽動」澳門電訊的顧客「出逃」,而不用擔心會遭到「法律追究」的機會。實際上,有不少網友就在澳門電訊的網頁上貼文,呼籲大家放棄澳門電訊,轉用其他公司的服務,這種動作,與「踢館」無異,也夠諷刺的了。看來,在固網經營權開放後,真的將會有一波「跳槽潮」。這是明擺著的。其中,一家手機網絡服務公司,倚靠著其內地母公司的實力,推出一卡兩號,這是一個巨大的誘惑。尤其是當今粵港澳一體化,進入內地工作、學習、旅遊的澳人越來越多,甚至已有不少澳門居民白天在澳門工作,晚上返回內地住宿的情況下,這種「一卡兩號」服務相對澳門電訊的「一成不變」,就形成強烈的對比,必會導致大量用戶「帶槍投靠」新的公司。在這種嚴峻形勢下,澳門電訊竟然沒有一點危機感,這也就難怪會「打破世界紀錄」,「首創」並「獨家」發生這場嚴重故障了。

還有一種情況,可能是會令到澳門電訊的手機用戶大量流失的,那就是其「跨域網絡漫遊」服務,收費奇貴,有時用戶不小心錯開了「漫遊」制,即使是沒有使用該項服務,也收到超過千元的收費通知單。消費者委員會最近指出,目前的消費投訴是以手機服務為主,相信澳門電訊就佔了較大的比例。另外,澳門電訊有時的澳門與內地之間的手機通話服務,是經香港轉折的,因而接收者的手機屏幕,就出現了「零九」開頭的電話號碼。這個轉折是否會令消費者必須到多交通話費用?而且,也讓受話者無法辨別來電者的身份,因而無法作出是否接聽的決定,或是無法將新號碼複製下來收進通訊錄,大為不便。

最大的隱憂,還是在如果是在遇上有「大件事」,或是有國家領導人訪問澳門,或是在發生天災或重大意外事故時,曾經「癱」過一次的系統,倘是「感染」了病毒而又未能徹底清除,再次發生嚴重故障,那就將「死得人多」,而不是「賠都賠不起了」。最後經濟損失尚可以量化,但社會政治方面的無形損失,卻是難以「量化」。

由此,澳門電訊應當吸取深刻教訓,改善和提升服務質素,以回饋社會。

發佈留言

發佈留言必須填寫的電子郵件地址不會公開。