澳門打的難背後的監管之殤

舒語
  審計署近日公佈《對特別的士服務的監察工作》衡工量值式審計報告,重點披露當局在監察特別的士服務方面的各種問題。審計發現指,有關問題均源於批給合同的規定未被嚴謹執行,不僅影響公共利益的實現,亦有違居民藉特別的士服務滿足出行需求的殷切期望。
  為紓緩居民出行的問題,特區政府先後兩次就特別的士准照開展公開競投。特別的士自一七年四月起陸續投入營運,當中第一批合共一百輛俗稱「藍的」經營期至今年九月三十日,第二批合共二百輛「紅的」則至二八年五月三十一日期滿。兩次公開競投均由同一承批人中標。根據批給合同,承批人繳付予特區的回報,以每年每個特別的士執照六千元計算。
  為達至提供特別的士服務之目的,招標檔清楚列明各類技術條款供競投者考慮,當中包括最低營運車輛數量標準、預約特別的士服務流程等,這些條款亦載於批給合同,作為確保承批人服務質素的重要條款。根據批給合同和相關法規,交通事務局為特別的士服務監察工作的主要負責部門。因此,是次審計工作主要審查交局對批給經營特別的士的監察措施,並以二三年一月至今年二月期間的營運數據作為審計基礎,結果發現該局未有妥善履行監察職責。
  審計署認為,種種情況均源於批給合同的相關規定未被嚴謹執行,以及交局未有妥善履行監察職責。對於事先設定並經承批人同意的經營條款,嗣後不應以經營困難作為不予遵守的辯解理由,倘若在通過嚴謹的招標程式後可允許承批人不按規則執行,那麼對善意相信及遵守規則的競投者及潛在競投者,顯然有欠公允。
  事實上,在「藍的」投入服務約一年四個月後,便開展「紅的」公開競投,若有意見認為在實際執行上存在困難,則交局在新一輪競投前理應充分評估,設定相應條款。然而,交局在「紅的」招標條款中的「最低營運車輛數量」、「預約特別的士的運作流程」均沒有調整。
  審計署指出,處罰只是最後的監察手段,批給合同的條款設定和執行監察均由交局跟進,為紓緩社會大眾「搭車難」的問題,交局必須以堅定決心妥善履行法定監察職責,全面檢視及查找不足,及時糾正,並在未來倘開展的新批給程式中訂定能有效回應社會訴求的招標條件及合同條款,設定相應的監察措施,以謀求公共利益為根本目的,盡力滿足大眾的出行需求。
  審計署的報告,猶如一盆冰水,澆醒了澳門社會對「特別電召的士」的殘存期待。傍晚六點至七點,那個歸家心切、應酬趕場的黃金時段,市民通過APP「立即用車」的召車失敗率竟超過九成!這不是偶發的技術故障,而是觸目驚心的服務塌方。即便是看似平緩的時段,平均失敗率也穩穩超過五成,意味著每一次抬手叫車,都是一場與運氣的賭博。審計署抽查的2025年1月「紅的」數據,無情地宣告:即時召車無回應,已成澳門街頭的常態。
  預約服務,本應是解決「打的難」的救命稻草,卻異化為更深層的陷阱。市民費盡心思搶到預約名額,滿以為塵埃落定,殊不知得到的只是一張「空頭支票」。承批人的操作令人瞠目,在約定上車時間前僅十分鐘(普通車型)或三十分鐘(無障礙車型),系統才開始倉皇搜索附近車輛。預約成功的喜悅,瞬間被臨陣磨槍的不確定性擊碎。審計署深挖數據,更揭開駭人一幕:2024年至2025年初,近25萬筆「成功預約」訂單中,竟有近十萬筆(39.7%)處於「情況未明」的灰色地帶,無人知曉是否履約;更有超過三千七百筆訂單明確失約或延誤。所謂「預約成功」,在承批人扭曲的執行下,成了對市民信任的莫大嘲諷。
  這觸目驚心的服務潰敗,根源直指監管的全面潰敗與嚴重失職。審計署的報告,字字句句,皆是監管沉睡的罪證。那紙面上保障運力的「最低營運車輛數量」標準,在實踐中形同虛設。審計署依據原始合同標準計算,2023年1月至2025年2月整整783天,「藍的」、「紅的」車隊竟無一日能達標運行滿21小時!早高峰八點檔,不達標率是刺眼的100%;晚高峰五點檔,也逼近99%。面對如此長期、系統性的公然違約,肩負監管之責的交通事務局(交局)非但未祭出合同賦予的利劍嚴懲不貸,反而兩度自降身段,擅自放寬監管尺度。
  以2025年1月「紅的」為例,合同標準要求維持160輛在營,交局卻採納承批人提供的「可營運最低數」151輛,實際操作中更默許其僅在部分時段維持121輛,差距高達39輛!即便如此「放水」,放寬標準後的「紅的」達標天數也僅有可憐的1天,達標率低至0.13%。監管的軟骨可見一斑。
  合同白紙黑字,月度車輛數不達標,每案罰款五萬澳門元。這本應是懸在承批人頭上的達摩克利斯之劍。然而,在長達783天、日日不達標的鐵證面前,交局僅在早期象徵性地處罰過一次。放寬標準後,這把劍便徹底入鞘蒙塵。審計署的批評一針見血,處罰機制徹底淪為「紙面威懾」,對違約者毫無痛感,形同虛設。這不僅是監管的惰性,更是對契約精神的公然踐踏。
  對預約服務的監管,交局更是「裝聾作啞」。面對近十萬筆「情況未明」和數千筆明確失約的訂單,交局的應對僅是消極地等待乘客投訴。過去三年,僅因五宗成功預約後無車接載的投訴個案進行了處罰。交局從未主動利用承批人依規必須提交的完整運營數據進行篩查分析,對承批人嚴重違反合同配車流程(如大幅延遲派車時間、不提前提供車牌資訊)的行為,長期視而不見,放任自流。這種被動、消極的監管姿態,無異於為承批人的違約操作大開綠燈。
  安全監管的「爛尾」工程,更是監管失職的縮影。「紅的」批給合同明確要求,每輛車必須在營運前安裝「駕駛行為及狀態監控系統」,以保障行車安全。審計署卻發現,半數車輛未達標即匆匆上路運營!更匪夷所思的是,在已安裝的車輛中,高達25%(50輛)的系統數據竟從未上傳至後臺。
  問題從「紅的」投入運營之初(2019年)拖延至審計時的2025年初,近六年光陰流逝,交局竟未能查明原因、有效督促解決。事關公共安全的監控系統淪為擺設,監管的缺位與無力,令人心寒。
  監管的全面退讓與妥協,製造了嚴重的不公,公共利益成為最大的犧牲品。審計署的報告點明了一個尖銳的不公:倘若通過嚴格招標程式簽訂的合同,事後可以「經營困難」為藉口隨意違背且不受實質性懲罰,那麼對於那些當初「善意相信及遵守規則參與競投者及潛在競投者」,是極大的不公。交局的縱容,實質上扭曲了市場競爭的公平性基石,打擊了市場信心,也扼殺了可能帶來更優質服務的新生力量。
  特區推出「特別的士」的初衷,本是為了紓解民困,破解「打的難」。然而現實是,承批人在享受著低廉的牌照成本(每年每照僅6000元)的同時,卻長期、系統性地無法提供符合合同標準的服務。交局監管的嚴重缺位和尺度的一放再放,使得公共利益在一次次妥協中被持續蠶食。市民「藉特別之的士服務滿足出行需求」的殷切期盼,在冰冷的現實面前化為泡影和無奈的歎息。監管的失效,不僅未能解決老問題,反而製造了新的信任危機和社會不公。
  澳門「打的難」的沉屙,非一日之寒,解局也需重拳與智慧並舉。當務之急,是以鐵腕喚醒沉睡的監管,重塑契約的尊嚴與公信力。交通事務局必須徹底摒棄「放水」思維和「和稀泥」心態,回歸監管者本位。必須不折不扣地按原始合同條款計算並核查「最低營運車輛數」,對持續、系統性不達標的承批人,立即、果斷、足額地啟動處罰程式,讓合同條款從紙面走入現實,樹立監管不可挑戰的權威。監管的牙齒必須真正鋒利起來。
  同時,必須強制承批人即時上傳全量、真實的運營數據——包括車輛即時GPS位置、預約訂單的履約狀態、安全監控系統的警示資訊等。以此為基礎,構建智能化的動態數據監控平臺,設置自動預警閾值,實現對運力缺口、履約異常、安全隱患等問題的主動發現、快速核查、精准干預,徹底扭轉依賴被動投訴的落後監管模式。
  打破封閉迴圈,引入獨立、專業的第三方機構,定期對特別的士服務的運力保障、履約品質、安全水準等進行全面審計評估,並將結果向社會公開,接受公眾監督。唯有如此,才能破除「既當運動員又當裁判員」的監管悖論,重建公眾對監管體系的信任。
  僅靠勒緊現有承批人的韁繩,恐難根治積弊。澳門亟需以開放姿態引入活水,啟動出行市場的競爭與創新。在確保乘客安全、數據合規和公平競爭的前提下,審慎評估並開放網約車市場的准入。
  目前,澳門已經有一些嘗試,如MPay於6月13日正式上線高德打車,實現澳門地區的士叫車、支付一站式服務,這為解決打車難問題提供了新的思路和途徑。高德打車等平臺在澳門的試水,已展現了科技平臺在演算法調度、用戶體驗(多語言、電子支付)、跨城服務等方面的潛力。應以此為契機,引入更多具備實力、注重服務的合規出行服務提供商,打破事實上的獨家壟斷格局,讓市場競爭成為驅動服務品質提升的核心引擎。
  同時,積極推動本地「電召的士」等傳統企業與高德、美團等成熟科技平臺開展深度合作。借助其強大的演算法優化能力(如突破現有1.5公里派車半徑限制、實現更智能的全局調度和路徑規劃)、成熟的多語言介面和便捷的支付生態,迅速彌補現有電召系統在效率和體驗上的短板。鼓勵探索服務模式創新,如在嚴格監管框架下研究高峰時段彈性運價機制以激勵供給;建立預約服務分級保障體系(如付費可享優先保障、準時必賠承諾);針對特殊需求(無障礙、大型行李、母嬰)設立專項回應調度通道等,力求更精准、高效地滿足澳門居民和遊客多元化、差異化的出行需求。
  審計署的報告,是警報,更是明鏡,照見了澳門「打的難」背後監管失效的積弊與公共利益被虛置的痛楚。市民傍晚九成召車失敗的絕望,近十萬預約訂單石沉大海的迷茫,絕非一座現代化旅遊城市應有的風景。
  交通事務局「要求整改」的表態,不能再是公文上的例行公事。它必須在鐵面無私的追責和陽光透明的數據監管中兌現其分量。破開澳門打車困局的重重迷霧,關鍵在於刮骨療毒的勇氣,終結對違約者的縱容,讓契約精神重獲尊嚴;在於海納百川的智慧,打破壟斷堅冰,擁抱科技賦能,讓市場的活水激蕩服務的提升。
  「一鍵有車」,不該是遙不可及的奢望,當市民與遊客能夠便捷、可靠地穿梭於澳門的大街小巷,這座城市的脈動才能真正暢行無阻。因為一座城市的現代化刻度與人文溫度,終究銘刻在它最普通市民每日的出行順暢之中。重塑監管公信,啟動市場活力,澳門出行之困,方能迎來破曉之光。