鄒玖勝
  在2024年中國旅遊研究院公佈的「中國旅遊者出境滿意度十佳目的地」榜單上，澳門首次躍居榜首，超越了新加坡、英國等傳統旅遊強國。這份來自內地遊客的「最高認可」，不僅是一枚閃亮的勳章，更是對澳門從「博彩之城」向「世界旅遊休閒中心」華麗轉身的生動注腳。澳門登頂的密碼，深藏於其「待客以心」的真誠、銳意創新的勇氣，以及面對挑戰時的清醒與遠見。
  根據中國旅遊研究院對內地出境旅遊者的滿意度監測，二○二三年澳門排名第三，二四年躍升至第一位，尤其在「娛樂休閒」及「當地居民態度」方面均獲得高度評價。這是首次公佈「中國旅遊者出境滿意度十佳目的地」。按中國旅遊研究院公佈，「2024中國旅遊者出境滿意度十佳目的地」按次排序：中國澳門、新加坡、英國、新西蘭、西班牙、中國香港、法國、澳大利亞、馬來西亞及阿根廷。
  澳門位列十佳目的地榜首，旅遊局藉參加發佈活動分享澳門在提升旅客滿意度及旅遊高質量發展方面的經驗。旅遊局副局長司徒琳麗於發佈活動上介紹澳門旅遊業情況及促進「旅遊+」跨界融合的舉措，並分享業界培訓工作，包括透過線上線下雙軌培訓和「星級旅遊服務認可計劃」，支持及鼓勵業界共同提升澳門旅遊服務質素，又持續推行「澳門有禮運動」，推動居民和業界熱心有禮待客，展示澳門有禮都市形象。
  旅遊局表示，澳門獲得是次佳績，是社會各界共同努力的成果。旅遊局將繼續用好中央各項惠澳舉措，乘著澳門自身優勢，聯動業界加強「旅遊+」跨界融合，舉辦多項盛事活動及促進社區旅遊，並持續推廣有禮都市形象，提升業界服務質素，進一步豐富旅客體驗，拓展多元化客源，配合經濟適度多元發展，做優做精做強綜合旅遊休閒業，豐富澳門「世界旅遊休閒中心」的內涵。
  事實上，旅遊業一直是澳門的支柱產業，特區政府多次提出，本澳的發展目標是世界旅遊休閒中心。國家「十四五」規劃強調支持澳門豐富「世界旅遊休閒中心」內涵，深化粵港澳合作、「一帶一路」國際及區域合作，進一步明確了澳門「世界旅遊休閒中心」的發展定位。對於「休閒」的解讀，世界休閒組織秘書長的觀點是：人們對閒暇時間的多樣化選擇。「多樣化」，道出了休閒時代的旅遊產業奧義：千姿百態、包羅萬象、極盡個性化的需求，吃、住、行、遊、購、娛，外加文化體驗等等，勾選疊加，創造出永無止境的拓展空間和張力無限的產業生態。對於目前的澳門來說，需要做的是多元提質，加快世界旅遊休閒中心建設。澳門旅遊業面臨的最主要問題是比較單一，包括旅遊元素、旅遊產品、遊客人群、旅遊模式等。這些問題早已存在，在疫情期間矛盾顯得更加突出。除了博彩以外，來澳門旅遊的誘因並不缺乏。「澳門歷史城區」保存了澳門400多年東西文化交流的精髓，澳門可以充分挖掘歷史文化特色，致力打造具有豐富內涵的多元文化旅遊目的地。澳門被聯合國教科文組織評定為「創意城市美食之都」，滿足「吃貨」口福的美食旅遊線路也有一定市場，不單可藉此推廣本地獨特的美食文化，更可促進旅遊業的可持續發展。另外，澳門每年有多場節慶活動和體育盛事，可以吸引不少客源，拉動住宿、餐飲、零售及航空等旅遊消費，事實證明對本地旅遊業有明顯帶動作用。而根據當局最新公佈的數據顯示，今年前5個月入境澳門旅客已超過1600萬人次，同比增長15.2%，約恢復至2019年同期的95%。若暑假和年底旅遊旺季延續這一表現，今年澳門旅遊業有機會恢復至2019年的高峰水準。可見澳門作為國際旅遊目的地的吸引力之強大。
  當然，澳門此次登頂「中國旅遊者出境滿意度十佳目的地」，除了「娛樂休閒」名副其實外，「當地居民態度」也功不可沒。這背後，是特區政府與全澳居民共同繪就的「待客以心」圖景。旅遊局持續推行的「澳門有禮運動」，將「旅遊大使，你我都是」的理念播撒全城。六十萬澳門居民以主人翁的姿態，年接待逾三千萬遊客，其熱情友善成為這座城市最動人的風景線。從綜合度假村的周到服務到街頭巷尾的溫暖指引，這份「小城大愛」讓遊客賓至如歸，成就了滿意度評價中閃亮的「軟實力」基石。
  澳門登頂絕非偶然，疫後精准發力「旅遊+」跨界融合，是其制勝關鍵。特區政府以「1+4」產業佈局（旅遊+大健康、文化、體育、會展、商貿）為綱，大刀闊斧推動產業轉型。今年特區政府先後在社區引入大型IP項目，迎合年輕人喜好、興趣，潮玩IP項目更是趕上潮流，成為社交平臺熱話。如經科局於今年三月與地區商會合辦「Sanrio characters夢幻花園」活動，在北區不同地點設置大型打卡裝置及主題裝飾，搭配消費抽獎、攤位遊戲、舞蹈表演、快閃見面會，以及專線主題巴士等多項玩樂元素，串聯北區不同商圈和景點，以進一步吸引居民和旅客深入社區探索遊玩。旅遊局與POP MART合辦大型文旅項目-「與POP MART漫遊澳門」6月6日至9月21日舉行，超人氣角色Baby Molly、CRYBABY、DIMOO及LABUBU的裝置登陸瘋堂斜巷、白鴿巢前地、崗頂前地和氹仔排角路休憩區。初步數據顯示，活動第一階段(6月6日至6月28日)共吸引約15.3萬人次到訪設於4個社區的裝置及活動大本營所在區域。IP項目的經濟效益尚待評估，卻成功為澳門形象持續上新。目前IP項目在本澳多個區域展開，橫跨數月。期間國際美食之都嘉年華、藝文薈澳等活動密鑼緊鼓上場。還有休企的水上活動、演唱會及表演節目等項目，將為旅客帶來新體驗。此外，中區社咨會委員建議亦指向「融合」——在衛星賭場今年底結業的背景下，在新口岸打造大型戶外娛樂區，活化片區引入露天茶座與創意市集，推動「旅遊+會展+文創+美食」聯動。這種打破產業邊界的創新實踐，為遊客提供了超越期待的多元體驗，讓澳門魅力曆久彌新。
  有學者就分析表示，疫後各地將主要經濟動力，尤其是具競爭優勢的行業板塊大力發揮。內地旅客出境遊的熱門名單中，東南亞國家及港澳地區向來深受歡迎，恰巧澳門在二二年底開展了新一輪博彩經營批給公開競投，合同規定六家持牌公司要履行十年的投資承諾，當中大部分涉及非博彩元素的宣傳推廣、投資及開拓國際市場。疫後恢復正常通關，令旅遊的主體產業與新合同執行產生的「化學作用」，演唱會、新酒店落成增加了新元素，變相澳門恢復基礎水準的同時，也為豐富旅遊設施和元素加碼，令澳門成功跑出。希望未來本澳能繼續鞏固「娛樂休閒」及「當地居民態度」兩個指標，對產業做大做強都有好處。鞏固「娛樂休閒」方面，建議政府與業界依據關鍵績效指標（KPI）加大非博彩元素投資，也要利用好過去兩年半澳門在非博彩元素上的統計數據，例如分析明星引客力度、舉辦活動的經濟效益，甚至是惠及社區經濟或吸引新客的潛力等，有效地爭取客量及質量的提升。此外，「當地居民態度」方面，政府除了依靠宣傳擴大影響力，也可發掘更多本地推廣旅遊事項，考慮將「旅遊大使」角色從中、小學開始培養，讓學生們感受澳門旅遊城市的特別之處，傳承澳門故事，提升其對旅遊業的正面支持態度。
  有業界則指出，本次獲得殊榮，是全澳努力的成果，亦對旅遊業界起鼓舞作用。「娛樂休閒」與「市民態度」成為本澳脫穎而出的兩大關鍵因素。在娛樂休閒方面，近年澳門政府大力推進「旅遊+」多元發展策略，至今已打造「演藝之都」、「體育之城」等城市名片，不斷豐富休閒娛樂設施內涵，提升澳門旅遊吸引力，更讓內地旅客在澳門體驗到獨特的休閒娛樂魅力。同時，政府疫後迅速啓動「有禮運動」，以「旅遊大使，你我都是」為口號，邀請全澳居民以禮待客，讓居民認識到自己在旅遊業發展中的重要角色。因此從休閒綜合體到街頭巷尾，旅客都能感受到本澳居民的熱情與友善態度，全城友好、有禮待客氣氛濃厚。展望未來，業界將鞏固現有優勢的基礎上，進一步加強行業服務。例如在零售服務領域，進一步強化品質保證，從「食、住、購」等多方面入手，持續提升服務質量，讓內地旅客對本澳旅遊滿意度維持在較高水準。澳門作為「世界旅遊休閒中心」，積極拓展海外客源，同樣需要提升國際客對澳門旅遊的滿意度。本澳可在語言溝通方面加強科技應用，例如本澳路牌多為中文及葡文，未來可考慮加入科技元素，如通過AR技術為國際客提供其國家語言的講解或說明。此外，還可借鑒其他城市及國家的經驗，鼓勵居民及各行各業使用翻譯軟件，不僅能解決語言溝通問題，更能為旅客帶來便捷、貼心的服務體驗，增強澳門旅遊業的國際競爭力。
  誠然，登頂榮光之下，澳門亦須清醒認知挑戰所在。首先是旅客量持續增長考驗著城市承載力，居民生活與遊客體驗的平衡成為重要課題。澳門每年接待三千多萬旅客量並不是頂峰，隨著大灣區各城巿地緣融合更密切，只會加速人員的流動性，所以城市有需要擴容，以做好客量分流。但擴容量並非簡單增加土地，而在善用未開發空間。路氹城區潛力、新城A至D區多功能開發，結合港珠澳大橋優勢，科學分流旅客、啟動社區經濟，是提升整體承載力的破題之道。
  其次，要想持續保持澳門旅遊競爭力，繼續讓旅客對澳門作為旅遊目的地一直保持新鮮感是關鍵，以及讓旅客輕鬆便捷訪澳、感到賓至如歸等都是重要因素。此外，旅遊競爭力離不開人才培養，人才培育不僅是高端人才還包括基礎人才。目前本澳高等院校都開設旅遊相關專業，同時，澳門也是大灣區旅遊教育培訓基地，在未來教育課程設置要具前瞻性，例如引入人工智慧等科技應用，讓人才應對未來行業變化，可持續發展。除高等教育外，開展業界培訓項目，如提高從業員客戶溝通技巧、跨文化旅客需求認知，持續去提高澳門的接待力和服務水準。
  總而言之，澳門榮膺內地遊客滿意度第一，標誌著其打造「世界旅遊休閒中心」的征程邁入新階段。這份榮耀，源於「澳門有禮」所凝聚的城市溫度，源於「旅遊+」跨界融合激發的創新活力，更源於面對承載力挑戰時尋求智慧擴容與科技賦能的未雨綢繆。然而，遊客的期待水漲船高，全球競爭日趨激烈，澳門切不可有片刻懈怠。唯有將「以客為心」的服務精神深植血脈，以更大魄力推動產品創新與空間優化，用科技智慧鍛造國際一流的旅遊體驗，方能在世界旅遊版圖中持續閃耀，讓「滿意度第一」從璀璨瞬間化為永恆動力，為澳門經濟適度多元發展注入不竭的澎湃動能。