從高級警官到前線警員都應進行公關培訓

治安警察局局長李小平昨日在立法會口頭質詢會上承認,「五一」遊行期間確有前線警務人員經驗不足,說出不當說話,並表示將汲取教訓檢討不足,希望日後處理突發事件可以做得更好。他還重申,遊行期間計劃設立採訪區完全沒攔阻記者採訪的意圖,而警方拍攝與公民記者所拍攝的目的一樣,希望各界支持,並將以《個人資料保護法》處理拍攝到的影像記錄。

李小平的這一段答詢內容,等於是直接或間接地承認了媒體團體「五一」遊行衝突事件中對警方的兩個指責。其中直接承認的是有前線警務人員言語不當,間接承認的則是當時拍攝遊行人員與記者的影像的,是警方人員。而在此前,警方採取一慨不承認的態度。正是因為警方在事件發生後一直採取「不承認主義」態度,才導致警方與記者的關係越趨惡劣,難於「解結」。如果警方高層在當時就能像李小平局長昨天那樣爽快地承認,並向媒體工作者以至是全澳市民誠懇道歉,相信這個「結」是很容易解開的。

實際上,其實媒體工作者也都明白,如同記者在現場不顧危險和警方警告,仍然堅持要拍攝採訪,是為了自己的職責所在的情況一樣,警務人員當時的某些阻擋行為,也是為了阻止現場進一步惡化的預防措施,都是為了自己的職責所在。有一些碰碰磕磕並不出奇,也不緊要,關鍵是要有正確的態度。因此,警方當時如能把姿態擺得高一些,把身段擺得低一些,誠懇道歉,是不會如此僵化下去的。

警方當時卻反其道而行之,幾乎是把現場媒體當作是「五一」遊行的參與者,至少也是認為記者的採訪妨礙了前線警員的處置,或是因為記者的採訪導致「五一」遊行的組織者和參與者拼命「搏出鏡」而使現場更混亂,從而就自覺不自覺地產生一些謬誤心態。比如, 夜郎自大,一觸即跳,老虎屁股摸不得,對於媒體的批評表現得格外敏感和脆弱,不是聞過則喜,而是聞訊大怒,不分青紅皂白,不問是非曲直,只管「據理反駁」。又如,反應遲鈍,被動應付。電視該播就播,報紙想登就登,民眾願罵就罵,「當佢冇到」。再如,粗暴無禮,冷硬橫推。缺乏同媒體打交道的經驗,又沒有人際交往的必要禮貌,面對媒體的採訪,一味的拒絕,又說不出拒絕的理由,拒絕不了就伸手擋記者的鏡頭,嚴重的還免不了發生「肢體接觸」,有理沒理先輸了三分。

由此可想,澳門特區的警方從高層到前線警員,都欠缺必要的公共關係和危機應對,尤其是在處置大型群體事件過程中如何正確應對媒體的專業訓練。在這方面,世界各國和各地區都已十分重視,並已形成了成熟的制度和機制。就是在內地,中國人民公安大學就已設置了有關警方公共關係及應對公共危機的課程,並出版了《警察公關關係理論與形象戰略》、《公安機關應對群體性事件實務與策略》、《預防與處置群體性事件黨政幹部讀本》等多種版本公開出售,重慶公安局也編寫了一本名為《群體性事件現場處置手冊》的內部教材。在我國台灣地區,由於大型社會群體活動層出不窮,更由於媒體充分發揮「第四權」的作用,警方更是不敢怠慢,「中央警官大學」就把「警察公關」列為主要及必修課程。

因此,澳門特區的警務隊伍,也有必要進行「公共關係」課程的「補課」培訓。其中高級警員,應到內地的中央人民公安大學和台灣的「中央警官大學」,學習危機處理的理論和實踐,並與台灣「警政署」建立聯絡關係,在預知台灣地區有可能會發生大型群體事件時,立即派出相關警務負責人前往觀摩,學習人家的處置方法,尤其是應對媒體的技巧。從實踐來說,由於台灣的社會制度與澳門基本相近,而台灣警方應對大型群體事件的方法也比較成熟,台灣媒體的生態也與澳門接近,故而台灣警方的經驗,更值得澳門警方借鑒。而前線警員,尤其是經常被調派處置大型群眾活動的特警等前線警員,也應「回爐」澳門高級警察學校再培訓一次,以提高應對技能。而且,從現在開始,高級警察學校就應增設「警察公關」這門課程。

實際上,警方在處置大型群體事件的過程中,正確的處理與媒體的關係,十分重要。美國著名學者亞當斯在《警察勤務》一書中,談到警方在處理群眾事件新聞發佈的要領時就指出:「應該要指定一位相當階級足以在各種不同情況下,向外界發佈消息的官員」,「關於現場各種狀況,應說只有一位聯絡官員有權對外發表談話,各單位就現場均應設聯絡官。聯絡官最好是未實際參與作業之人員,並能使大眾傳播界均對現場狀況都有所瞭解」。然而,澳門「五一」遊行時,警方對外新聞發佈不但了無章法,可有可無,而且沒有設立現場發言人,任由不利消息傳播,結果就導致警方被動。

因此,警方必須明瞭到與傳媒建立良好合作關係及保持溝通的重要性。警方與媒體都是構建和諧社會的積極動力,都以維護公眾利益、維護法制為己任。在維護公眾利益的前提下,在平等互助和監督與被監督中,共同承擔著構建和諧社會的重任。媒體代表的是公眾,警方代表的是政府,警方惟有積極面對媒體,及時誠懇地回應公眾所關心的問題,堅持誠實、平等、合作的原則,相互理解和支持,才能達到警方、媒體和社會公眾「共贏」的局面。

這就需要警方警隊必須與傳媒維持互相尊重互相諒解的良好關係,並在合法合情的範圍內,為記者提供適時及準確的資訊,更加親和開明地對待媒體。在突發事件處置現場,遇到媒體記者採訪,應設置專門的媒體接待區,在不影響警方辦案的情況下,方便媒體從業人員開展工作,並在盡可能的情況下,快速發佈,滿足媒體知情權;要繼續深化新聞發言人制度,做到資訊及時更新,更新時間最好是以小時計;要做到專業水準、國際視野、前沿前衛、親和開明。

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