【本報訊】新華社報導，澳門旅遊局昨日表示，會積極處理跟進近期發生的旅客糾紛，並按程序展開調查，如證實業界違規，將一律按例懲處。

旅遊局指出，會採取新措施，加強區域合作及宣傳教育，三管齊下，從源頭改善旅遊服務素質，促進行業健康發展，鞏固澳門旅遊城市形象。

早前曾因內地組團旅行社與旅客訂立的合同與澳門地接旅行社向旅客提供的行程表內容不一致，導致遊客與旅行社發生糾紛。

旅遊局表示，澳門特區去年共接待２.８千萬人次的旅客，其中包括大量內地團客，難免出現誤會及糾紛。為不斷提升旅遊服務素質，特區政府旅遊局將努力改善行業管理，按法例及程序執行各項工作。但因旅行團的操作涉及跨區域及多地區監管，同一團團客可能來自不同城市，也可能存在有一家以上的仲介旅行社，在處理團客糾紛時較複雜。為此，特區政府旅遊局一直在多個層面作出努力，加強區域合作及宣傳，以不斷完善行業運作、提升服務素質及旅客認知。

據介紹，去年澳門共接待了１２.４萬多個內地旅行團，涉及３００萬名內地旅客。而去年全年，有關方面共收到８９宗團客投訴及求助。而去年８月１日，國家旅遊局和澳門特區政府旅遊局聯合推出《內地居民赴澳旅遊組團社與地接社合同要點》，明確內地組團社和澳門地接社在組織和接待赴澳內地旅行團時，應遵守的內容，以減少誤會及爭拗，保障業界及旅客權益。據統計，自合同要點出臺至今年２月１８日，澳門共接獲４２宗團客投訴及求助，當中１４宗涉及內地組團社與旅客訂立的合同與本澳地接社向旅客提供的行程表內容不一致。

本澳旅遊局認為，接待旅行團及與組團社簽訂合同屬商業行為，除了政府要制定有效措施及加強宣傳，業界的支持及配合是不可或缺。特區政府旅遊局呼籲澳門業界加強自律，嚴格遵守《內地居民赴澳旅遊組團社與地接社合同要點》，並且在接團時考慮服務素質及尊重業界之間的誠信，以保障澳門旅遊城市形象，實現構建世界旅遊休閒中心的目標。

特區政府旅遊局還表示，將與國家旅遊局及內地多個省市保持聯繫，交流旅遊業發展及行業管理的訊息，又與有關省市的旅遊單位簽訂合作備忘錄，在旅遊推廣、行業管理、培訓等方面進行交流合作。同時，特區政府旅遊局考慮到業界在旅遊業發展的重要角色，所以會積極推動澳門與內地業界建立溝通平臺。

旅遊局介紹，目前港澳旅行團主要由深圳組團社經營。今年初，旅遊局已組織澳門和深圳兩地旅遊業界簽署《促進優質誠信澳門遊合作協定》，推動兩地業界通過友好合作，確保所提供的服務素質能與時並進，維護澳門遊市場秩序，促進區域旅遊的持續有序發展。同時，特區政府旅遊局還提醒旅客參團時注意合同內容，尤其是行程細節及自費項目。本澳旅遊局設有專人接聽的２４小時旅遊熱線，為有需要的旅客提供及時協助。