本澳是國際性旅遊城市，但是近年來由於不斷出現零負團費的問題，造成「一顆老鼠屎壞了一鍋粥」，令小城的國際旅遊城市形象受損，社會上對此十分「穀氣」，不斷有聲音期望當局能從立法的層面來維護本澳的形象，促請政府嚴肅處理，勿息事寧人。旅遊當局近日透露就打擊零負團費的有關法案已進入立法程式，可見，打擊零負團費已是到了刻不容緩的地步。

用”羊毛出在羊身上”來形容零負團費是適當不過的事實。所謂零負團費接團，就是旅行社在接外地組團社的遊客團隊時，分文不賺只收成本價，甚至低於成本價收客。「零負團費」的本質是欺詐遊客，非法牟利。在「零團費」運行模式下，客源地組團社不付給目的地地接社任何資金，只輸送客源。在這種模式中，遊客的基本旅遊消費，以及地接社的折舊費、利潤、稅金、導遊服務費等都來自於導遊所交的「高人頭費」和旅遊服務供應商的「簽單」；地接社的運營費用以購物和自費活動傭金為主，導遊人頭費為輔；地接社和導遊的「回扣」專案多。零團費旅行團泛指一些僅向遊客收取極低費用甚至是免費的旅行團，而旅行社則依賴遊客購物的傭金來維持成本，「零團費」亦被解釋為內地的組團旅行社以極低的團費招徠，然後不付出接待費就把這些旅行團交給當地的接待旅行社接待。這種底廉的營運方式約於2003年起在中國大陸風行，大量遊客選擇這種方式到香港、澳門、泰國等地旅遊 。在「零團費」這種惡性迴圈下，經常引發導遊與遊客之間的爭執，因貪便宜敗興而返，中國內地客「被迫」購物新聞遏之不息，每當新個案出現，往往引起關註。雖然內地實施旅遊法，禁止以過低價格組團及不准有指定購物點，然而平息一段時間後，打擊力度不夠，暴露出旅遊市場由「零負團費」引發的深層次問題，如旅遊購物欺客宰客、駕導人員勞資糾紛、旅遊虛假廣告宣傳、擅自改變旅遊合同和旅遊行程等，並沒有在旅遊法實施以後得到根本解決。「零團費」又恢復往日的火爆，並愈演愈烈。本澳亦是深受「零負團費」的毒害。也曾發生過多個內地旅行團來澳後發現行程安排與報團時告知的「貨不對辦」，旅客於是與導遊發生爭執，甚至出現滯留等現象。這些由零、負費組成的旅行團因接待引發糾紛，責任不在澳門，但問題卻爆發在澳門，令小城的國際旅遊城市形象受損。

此外，國家自2003年開放內地居民赴港澳「個人遊」以來，為港澳兩個特區注入了源源不斷的客流。通過「個人遊」訪澳的內地居民達至數千萬人次，使本澳旅遊、博彩、零售、餐飲、酒店等行業，深受其惠。然而，在旅遊業蓬勃發展、訪客量屢創新高之下，旅遊糾紛亦隨之增加。在本澳發生的旅遊糾紛，過去多與本地旅行社或導遊的不良經營手法有關，但近期情況有變，主要是內地組團社貨不對辦引致。業界指這類旅遊糾紛，多由「零負團費」造成。所謂的零、負團費就是報價低於組織接待的成本，旅行社就會通過別的方式把成本賺回來，為此設置許多消費方面的陷阱。如到澳門的晚上行程是「最後返回酒店休息」，但並未說明是澳門還是珠海的酒店，令遊客以為是在澳門酒店住宿；而「賣」給澳門地接社的單，則是沒有安排在澳門酒店過夜，因而將之送出珠海，糾紛就此產生。旅遊糾紛接二連三發生，雖然責任不在澳門，但遭殃的卻是澳門旅遊業。每次事件都要由政府派員調解，甚至要將被旅行社遺棄在澳的團客送返內地。相關部門從維護澳門旅遊形象出發，積極排解糾紛，「收拾殘局」，然息事寧人並非良策。業界及社會人士認為，遏止「零負團費」的不良現象，須從源頭做好工作，要求當局與內地有關部門硏究，有效阻止此情況繼續惡化。針對旅客在訪澳期間遇到不愉快經歷，有人士稱，近年不少旅遊糾紛涉及的相關現象，疑是旅客在不同省市組團社報名，到深圳或珠海集合成團出發，中間經過多層環節，不排除整個行程來澳時已「面目全非」，自然貨不對辦。建議特區政府為旅遊業界增設發表意見及業內問題癥結的平臺，並由相關部門到內地洽談，釐清「合同要點」內容，達到兩地對內容有執行共識和統一性，為本地業界在接待上提供指引、協助，目的也是保正本澳的旅遊城市的形象不造成過多的負面影響。

「零負團費」產生主要有這幾原因包括有：購物環節的高額「回扣」是「零負團費」賴以生存的源頭和經濟基礎。「零負團費」產生的根源在於購物等環節的高額「回扣」。一些合法甚至非法的旅遊購物點和自費專案經營者組成非法利益鏈，通過高價格、高「回扣」的方式，誘導旅行社、司機和導遊率團消費，旅行社、司機和導遊也成為非法利益鏈的一環，從中分得一杯羹。大眾旅遊消費水準偏低，「零負團費」利用了「圖便宜」心理。社會保障制度不健全，人們必須應對購房、教育、醫療、養老等不確定支出，旅遊屬於非生活必須消費，能省就省，導致低價團有較大的社會基礎。「二次消費」模式是「零負團費」賴以生存的市場基礎。目前，大多數導遊成為了社會人，旅行社與導遊之間畸形的雇傭關係使大多數導遊不僅享受不到固定工資和福利，還要按遊客數量向企業上交一筆「人頭費」才能取得帶團權。雖然比起購物等領域賺取的暴利，導遊只獲得了微不足道的蠅頭小利，但他們已自覺或不自覺地成為「零負團費」生存的間接受害者。旅行社的邊緣化趨勢是「零負團費」越演越烈的客觀誘因。旅行社邊緣化迫使傳統旅行社必須轉型升級。旅行社積弊已久，許多深層次問題導致旅行社轉型困難，始終無力擺脫「小、弱、散、差」的格局，管理體制落後，掛靠承包屢禁不止，旅行社業發展已遠遠落後於市場需求。結果當旅行社品牌競爭、產品競爭、行銷競爭、品質競爭均難以奏效的時候，剩下的就只有價格競爭，即「零負團費」。綜合執法機制尚未形成，對「零負團費」認定難、打擊難。要斬斷「零負團費」滋生和蔓延的利益鏈，需要各涉及部門綜合聯動，但目前大多數地方這種有效的綜合聯動執法機制尚未真正建立，一些地方「誰治理誰吃虧」的思想做崇，認為是國際國內旅遊市場的普遍問題，治理會影響本地旅遊產業發展，致使查處、監管存在較多空白。

「零負團費」是個長久的積弊，根源在於購物等環節的高額「回扣」。「零負團費」是一個涉及面廣、政策性強、治理難度大的系統工程，需要頂層發力，不僅要從管理層面加以綜合治理，更要從源頭解決問題。政府當局應主導與企業互動相結合，發展與治理相結合，治標與治本相結合，治點與治面相結合。國家旅遊局近日發出通知，要求各級旅遊行政管理部門及旅遊質監執法機構按照法定授權，嚴格依據法律法規，整治「零負團費」等嚴重影響消費者權益的違法違規行為。國家旅遊局要求對各地區、各重點城市和重點領域、重點環節開展專項治理，使「零負團費」、「掛靠承包」、無資質經營旅遊業務、欺詐和強迫遊客消費等行為得到有效遏制。各級旅遊行政管理部門及旅遊質監執法機構嚴格依據法律法規開展旅遊市場監督檢查和違法違規行為行政處罰。針對「零負團費」形成的原因、關鍵環節，要加強與工商等部門協作聯動，集中力量檢查治理以低價旅遊廣告招徠遊客問題，鼓勵社會各界舉報發佈不實旅遊廣告行為。旅遊企業和從業人員要嚴格執行法律法規，擯棄低於成本的旅遊宣傳、招徠和組織接待，抵制旅遊商店、旅遊景區嚴重質價不符和高價格、高「回扣」經營行為。國家旅遊局要求加強合同監管，制止欺詐消費和強迫消費。各級旅遊行政管理部門及旅遊質監執法機構要會同有關部門，對不依法簽訂旅遊合同和違反合同約定的行為及時依法查處，依據法律法規和部門職責分工，從快查處有關欺詐、強迫遊客購物和參加另行付費旅遊專案行為，重點是打擊強迫購物、價格虛高和假冒偽劣等嚴重損害遊客權益的違法行為。

眾所周知，雖然國家三令五申打擊旅遊業「零負團費」現象，但各種「零負團費」的旅遊產品仍舊熱銷，不少遊客投訴稱，「零負團費」的旅行品質低，澳門遊變身「購物遊」。「零負團費」已形成了完整而固定的利益鏈條和盈利模式，購物和自費兩項所產生的巨額利潤是導致「零負團費」難以遏制的重要原因。去年旅遊局接獲六十七宗內地旅行團旅客投訴及求助個案，當中一宗涉及本澳旅行社和導遊在操作過程中違反現行法例規定的情況，已提起制裁程式；同一期間，有五宗個案涉及內地旅行社而需向內地旅遊主管部門通報。就零負團費的問題，立法會議員關翠杏日前在書面質詢則指出，大量「零負團費」旅遊團的出現，不但使澳門旅遊承載力面臨挑戰，更損害著澳門的旅遊形象。她不認同旅遊局 只通過加強對內地遊客的宣傳教育打擊本澳「零負團費」的說法。她指出監管澳門旅遊巿場是當局的責任，旅行社的營運有否抵觸其義務和有 關法規規定，當局完全有責任跟進。據業界反映目前本澳絕大部分的內地旅 行團均為「零負團費」團，「零負團費」團所衍生的各種問題，已經令澳門 旅遊業生態劣質化，當局應直認問題存在。

然而，旅遊局日前也指出，在修改規範旅行社及導遊職業法例的過程中，綜合收集到的意見後，在法案建議加入針對「零、低團費」及相關情況的條文，規定旅行社不得接辦所收價格低於服務成本的遊覽澳門行程，違反有關規定將被處罰。目前，有關法案已進入立法程式。旅遊局長日前也稱，最有能力維護旅客自身利益的就是旅客本人，故旅遊局持續進行面向旅客的宣傳教育工作，包括製作小冊子和宣傳短片，教育旅客理性消費，讓他們認識到低價或「零團費」旅行團無法提供優良的旅遊服務，並提醒旅客謹慎選擇有質量保證的旅行團。除行業監察和宣傳教育工作外，旅遊局最近亦推出「旅行團網上投訴系統」，方便投訴人隨時隨地舉報；同時，透過專頁有系統收集投訴資料，有助局方在接收投訴的同時取得充足資料，促進投訴處理效率。法例亦明確禁止旅行社向導遊要求或收受金錢或其他利益，並規定導遊向旅客提供服務，應收取報酬，以保障導遊的合法權益；但這些規定的監察必須有賴於導遊的舉報及舉證才能實現。特區政府與周邊地區合作，從源頭即組團方面做工作，如近年來旅遊局與深圳部門合作，今年再延伸到珠海，雙方會留意新情況、新手法，共同打擊零負團費；同時也要向內地朋友多宣傳、教育。從長遠來説，在旅遊行業管理方面，澳門將密切跟進旅行社及酒店法律的修訂工作，其中規範旅行社及導遊業務的法律文本將送交立法會討論，旅遊局將緊密配合行政會及立法會的審議工作。另外，亦將對規範酒店的發牌及運作法律展開修訂工作。在嚴格履行監管職責、提升旅遊業服務質素方面，澳門將依法巡查屬旅遊局發牌及監管的場所和活動，並透過各類指引和建議，強化業界的守法及優質服務意識。展開優質旅遊的宣傳工作，提升旅客對旅遊消費的認知，促進旅遊市場的健康發展。同時，澳門還鼓勵和推動持續培訓，提升業界服務水準。評估專業技術培訓的優先領域，與本地及外地培訓機構協調落實旅遊業的培訓課程，持續改善服務質素。繼續研發網上學習平臺，並透過市場現有的手機應用程式提供網上培訓，支持業界人員積極進修，提升競爭能力。

其實，用「天下沒有免費的午餐」來形容「零負團費」也是適當不過的事實。據表面上看，「零負團費」只是旅遊企業之間的交易結算方式，似乎地接社對旅遊團履行了接待服務而得不到利益，但實際上在旅遊中導遊帶遊客進行購物或另行付費專案等「二次消費」，購物店為了客源不得不與導遊合作，讓渡一部分遊客的購物利潤，以「回扣」的形式返給導遊和旅行社。「回扣」成了導遊、旅行社利潤的主要來源。治理「零負團費」可以從以下幾個方面考慮：法律的制定和解釋上要注意填補漏洞以及具有可操作性；對「零負團費」利益鏈條中的不同利益主體分別治理。旅遊法對旅行社、導遊、組團社和地接社都作了規定，只有購物店沒有相關法律進行規範。其實，通過指定購物店和所售的商品、價格，都可以對購物店進行管理，且重點應當在於對產品的品質和價格的監管上；進行跨地域協同打擊違法行為成為必然。當務之急是除了儘快拿出清晰的、具有可操作性的行業指引和制度之外，更應要求旅行社承擔起相應的責任，承諾不進行任何違規經營行為及承接「零團費」旅遊，一旦被揭發就要受到淘汰出局等處罰。同時，可以考慮設置投訴機制，鼓勵那些沒有工資、靠帶團購物賺取「回扣」的導遊對旅行社進行舉報。一旦舉報屬實，對涉事旅行社要進行嚴懲。只有重拳出擊、多管齊下，才能從根本上治理「零負團費」。

本澳要打造世界旅遊休閒中心，就要時刻保持旅遊質量。為杜絕內地居民港澳遊「零負團費」，確保旅遊業健康發展，雖然近年內地及港澳三地旅遊部門已採取多項政策措施進行行業整治，但「零負團費」問題仍然層出不窮，死灰復燃。一般情況下，「零負團費」需要旅行團消費購物「達標」才能保障旅行社收入，故向旅客「施壓」迫購物時有發生，且容易導致磨擦和旅遊糾紛。不過，「零負團費」禁之不絕，關鍵在於「賣團」和「買團」之間有著供求關係。加上內地旅遊業界一向「上有政策，下有對策」，如果業界不自律，當局執法不嚴謹，「零負團費」始終難以杜絕。嚴厲打擊「零負團費」基於衍生的各種侵害消費者權益行為，如「瞓旅遊巴」，強迫購物，行程、住宿貨不對辦等。誠然，旅行社是否接「蝕本生意」非政府監管範圍，但由此衍生的不良行為長遠影響澳門旅遊城市形象，鄰埠已屬前車可鑑。何況欠缺旅遊服務質量的「零負團費」，亦與澳門打造世界旅遊休閒中心背道而馳。旅客和業界期待著政府打擊違規行為的決心和力度。業界自律固然重要，關鍵仍需要有具可操作的法規可令業界警惕。為業界訂立清晰的指引，避免旅遊業違規經營，香港旅遊業界已起帶頭作用，澳門可考慮借鑑跟隨。 有旅遊業界也指出，發生旅遊糾紛，主要是內地赴港澳旅遊市場快速發展過程中出現的，與三地旅遊業發展不平衡以及旅遊市場秩序失衡、內地遊客文明素質有待提高等因素密切相關，同時也反映出在市場秩序、監督管理等方面存在的一些深層次問題，須引起高度重視，盡最大可能有效遏制類似事件的發生。為推動內地赴澳旅遊市場健康發展，旅遊部門應加強監管合作，嚴厲打擊削價競爭和欺詐遊客行為，依法嚴肅處理違規和擾亂市場秩序行為，以及應完善合作機制，還應積極倡導誠信旅遊理念，引導企業誠信經營和遊客理性消費。

為了維護本澳國際旅遊城市的形象，為促進旅遊市場規範有序發展，營造安全、和諧的旅遊環境和氛圍，當局應加強力度對開展以整治「零負團費」為主要內容的旅遊市場整頓規範專項行動工作進行督查。另一方面應提升區域間的旅遊服務合作機制，健全內地及港臺等地區的旅遊市場監管協調機制，規範旅遊企業誠信經營，共同推動區域間旅遊市場有序發展。對於打擊零負團費的問題，筆者堅信，只要堅持科學發展，依法治旅，建立誠信機制，強化監管，「零負團費」這一擾亂旅遊市場的不規範現象一定會得到根治。用俗話來講，相信有困難就有辦法，完善修改相關的法案打擊零負團費，將會是最好的辦法及是最佳的處理方式。