「他們就像你的家人」
　　廣州至雲南的航綫，乘務員顧月飛過很多次。行李架總被鮮花餅塞得滿滿當當。下飛機後，她常和同事去吃米綫。她覺得旅客們友善、樸實，有人拖家帶口去廣東找工作，有小姑娘頭上編著雲南當地的五彩辮子，和航班上的說笑聲一樣生機勃勃。
　　只是這一次，和她同一段旅程的MU5735上的同行和乘客們沒能歸來。
　　「都懵了，不敢相信。」顧月說。
　　2022年3月21日下午，沈然正和同事們視頻連綫開會。曾經在國內航司擔任多年乘務長的她，雖已離職多年，却仍從事航空安全監察工作。
　　有人蹦出一句，「摔飛機了。」
　　開會的五六個人全都不說話了。足足停頓了半分鐘。
　　「在哪里？」他們掛斷所有電話，開始看新聞，上各個平臺搜信息。
　　儘管當時飛機墜毀的消息還未核實，但沈然的眼泪「唰」地下來，身子也不聽使喚。「他們就像你的兄弟姐妹，你的家人……」
　　離職幾年的飛行員江銳告訴《南方人物周刊》，MU5735航班機組裏有一位是他朋友。「有一次他因爲教師節活動上了民航網。那時候我剛離開這個行業，就約好等他有機會到我這邊來玩，大家到時候再聯繫。他也說準備規劃人生的一個新階段，可是……我那天發了個朋友圈，你真的不知道明天和意外到底哪個先來。」
　　事故發生第二天，四川廣漢，天色逐漸暗沉，點點的光亮在中國民用航空飛行學院的小橋上浮現。
　　這所學校創建於1956年，被譽爲「中國民航飛行員的搖籃」。那天黃昏，飛行器適航技術專業的學生李哲彧和朋友們把22盞燭臺圍成一個半圓。黃色燭光微微晃動，環抱著白色和黃色的菊花。中心區白色的方形紙板上，黑色的大字寫著「2022.3.21 MU5735」。
　　小橋是宿舍通往教學樓的一條主路。一些同學特地換上了整齊的制服，他們大多來自飛行技術和空乘專業，已經和航空公司簽約。有人送來了兩個籃球，留言說「把球給學長們帶到」。橋邊擺滿了水果點心、二鍋頭、糖果，菊花上還有一面小國旗……
　　前一天下午去教室的路上，李哲彧得知了MU5735航班出事的消息。那堂課恰好講的是飛機系統，老師沒提太多和事故相關的細節，只是提醒同學們要「認真學習，引以爲戒」。相比那些出現在課本和課堂上的「學習內容」，這次事故讓學生們受到的衝擊更爲直接，「第一次感覺空難離自己如此之近。」李哲彧說。22日這個流淌著善意的夜晚，讓他和同學的情緒舒緩了許多。
　　「最大的痛是無法言說的。現在我們都在等待事故調查結果。希望能用真相安慰逝者和他們的家人。」沈然說。中國民航科學技術研究院航空安全研究所所長舒平此前在接受《中國民航報》采訪時曾指出，航空事故跟其他事故最大的不同就是，幾乎每一起事故都是一個嶄新事件的偶發，沒有太大的相似性。歷史經驗只能提供參考，而不能提供非常大的指導。等待一份完整、科學的事故調查報告是對航空安全工作最好的反思。
　　「乘務員的第一職責是安全」
　　根據顧月的經驗，事故發生時，MU5735的客艙服務應該已經結束。她忍不住想，也許直到最後一刻，整個機組人員（包括乘務人員和安全員）都在奮力搶救這架飛機。
　　沈然也相信他們都在努力。「我們的訓練，就是爲了遇到特情時用上。平時的訓練是很逼真的，模擬得很像。」
　　「所謂特情其實就是特殊情况，無非是『人、機、環』。比如說駕駛員的問題、通訊失去聯繫、飛機遭到劫持，這是人。飛機系統故障、設備失靈、儀錶有誤差等等，這些屬於機器方面。惡劣天氣、嚴重的顛簸等等就屬於環境造成。這些情况往往不是單一出現的，是以上情况各種組合。」江銳介紹。
　　乘務員入行時要參加初始培訓，合格後每年還要參加一到兩次複訓。「複訓裏一類訓偏理論考核。二類訓更考驗人，有大量關於應急處理的內容。比如水上撤離和陸地撤離，遇到客艙失壓、飛機破損、失火（包括烤箱、行李架、座椅、洗手間失火等等）應該怎麽處置。特情考核還會叠加，中斷起飛或者沖出跑道、氧氣面罩掉下來、乘客心臟病發等等，多個情况叠加到一起成爲一套題。」乘務員陳荔說。
　　考核標準很高，安全類考核中只要踩到任何一個「死亡點」，就會被考官打零分。「比方飛機要在水上迫降，操作艙門的時候出現了錯誤就是零分。再比如，飛機緊急降落，打開艙門釋放滑梯的過程裏，滑梯釋放沒到一定的秒數，導致滑梯還未完全展開，沒法讓乘客安全逃生，也是『死亡點』。而且二類訓需要團隊密切合作，經常一掛（科）就是整組掛。所以大家都會特別認真對待。」
　　聽到MU5735墜機的消息，顧月腦子裏一遍遍地過自己複訓時的場景：「模擬機屏幕會顯示出外面是火灾還是水淹的情况。飛機到達的高度，等到多少高度的時候，你就要喊什麽樣的口令，要去指導旅客。接下來看能不能打開艙門，還得把座椅下麵的手電筒拿出來，把旅客帶離飛機……」
　　沈然做過訓練教員。每次訓練結束，她都會跟學員們說：「感謝你們。雖然訓練嚴格，但今天的嚴格是爲了有一天你們遇到危機的時候能够臨危不懼，保護好乘客。同時也希望你們永遠不要遇到這一天。」
　　遇到特情的概率很低。在《南方人物周刊》采訪的幾位較年輕的空乘的記憶裏，他們連中度顛簸都很少遇到。在沈然二十多年的工作裏，也只遇到過一次重度顛簸。
　　「當時整個人被騰空摔到天花板，再『嘭』地摔下來。左胳膊摔到了座椅金屬上，淤血，人是迷糊的。起來看到客艙裏很多乘客自己在撈安全帶。地上全是飯、水。當時第一反應是找空座位，哪怕爬過去，也要先固定好自己。」
　　關於顛簸的應對有嚴格的規則要遵循。顛簸時駕駛艙有雷達雲圖的提示，機長會判斷前端情况，給客艙安全帶指示燈以不同鈴聲的提示。客艙乘務員再根據不同的鈴聲級別采取不同措施。初級顛簸會給旅客提示；中級以上要馬上停止服務，做好自我保護；而遇到重度顛簸，乘務員首先要做的是找空座位坐好幷系好安全帶。
　　遇到重度顛簸的那次飛行歸來，沈然這組被安排調整休息。但她說，經歷越多，也就越來越沉著和有信心。
　　對安全和生命有更深刻的體會，是在她成爲母親之後。「你的牽掛更多了。你不是一個人，上有老、下有小，對自己活在這個世界上有了敬畏。你去檢查的每一個安全帶都是爲客人負責的。」
　　「經常有旅客說，你不就是個服務員嗎？其實不是。乘務員更多是責任者和組織者的角色，我們的第一職責就是保障客艙和旅客的安全。」沈然强調。
　　具體到每次飛行，這種意識從起飛前幾小時就開始啓動。一般機組與乘務組等多部門會在起飛約兩小時前到場，召開協作會議，明確各自的職責與分工，對當期航班的所有因素進行研究與提醒，涉及氣象條件、航綫和航空領域安全，包括機上和中轉機場可能遇到的突發狀况。如果不久前剛剛發生一些緊急情况，協同會上機組和乘務組都會演練和復習如何處置。
　　在迎客階段，乘務組會通過旅客的表情狀態和肢體動作來分析，像醉酒者或精神可能存在問題者，會主動去看對方的登機牌。「旅客就座之後，我會給區域的乘務員打電話提醒注意，言語不要刺激到精神疾病患者。如果（有可能會發作的患者）正好坐在靠近緊急出口處，我們就協商調到後艙儘量碰不到門的空曠座位。」一位受訪的空乘說。
　　飛機發生重大事故造成多人傷亡的事故率約爲三百萬分之一。30年前，重大事故的發生率爲每飛行1.4億英里一次。如今的概率是14億英里才發生一起，安全性提高了10倍。而每一次險情或重大事故後，民航部門都會制定更加嚴格的規定。
　　2012年，中國民航發生的多起安全事故都與顛簸有關，當年10月16日，中國民航頒發了96號文件《關於加强客艙安全管理工作的意見》，規定：在起飛的20分鐘和落地的30分鐘，任何機組成員嚴禁從事與安全無關的其他工作，幷且要在指定的位置上就座。
　　馬航MH370失聯事件之後，民航局頒布新規，禁止航班飛行中駕駛艙機組成員少於兩名。對於只有兩名飛行員配置的單通道飛機，如因工作需要或者生理需要其中一人必須離開駕駛艙時，艙內必須再同時增加另一名機組成員，包括乘務員或者安全員，以保持艙內互相監督。
　　資深空乘蕭馬告訴《南方人物周刊》，疫情期間，機上乘客少，座位較多，有乘客提出想坐在第一排或緊急出口，因爲這種位置比較寬，坐著舒服。要是按照從前强調服務的宗旨，也許會同意，現在不會。「在防疫的關鍵階段，有可能航班上有密接或感染者，要通過具體的座位找到這個人，一旦換座位就沒法確認和追踪了。」
　　沈然還講到，從前飛機上最容易失火的地方是洗手間（有乘客偷偷吸烟），現在很少了，更多是鋰電池失火。2015年，深圳飛往巴厘島的一個航班即將落地前，一位旅客偷偷使用的充電寶發熱造成客艙有濃烈的焦糊味，幸好乘客反映、乘務員及時發現幷迅速處置。
　　一旦發生緊急情况，沒有時間猶豫。「那個時刻，可能像『您』『請』這樣的敬語都沒有了，而是非常專業堅决，以命令的口氣讓乘客聽從指揮，90秒鐘內完成所有乘客的撤離。」沈然說。
　　天空的「鐵律」
　　對張平而言，做飛行員的吸引力在於這是一份終身學習的工作，也在於行在蒼穹的美不勝收。
　　「有時候要追著太陽飛，從日出的時候追到日落，太陽就在你整個飛行的過程中，不離不走；有時候你往彩虹裏飛；還有時雲很厚，你剛好就擦著雲頭飛，就好像在大海裏面衝浪一樣，雲會被你劃開。」
　　從小在航空公司家屬院長大，江銳的親人裏有1949年之後國家培養的第一代航空飛行員。高考前他被同桌拉去「陪跑」，參加了民航自主招生，就進入了這個行業。伯父告誡他：「既然選擇了飛行，那你所飛行的每一個航班，你都要把它當作你執飛的最後一趟航班來飛，要認真去對待它。用行業話講，你作爲機頭，就要擔負起機頭的重擔。」
　　他說接觸到這個行業之後，自己從一個男孩轉變成了一個男人。「處理特情的第一原則是保持好飛機的狀態，其中最重要的就是飛機姿態，其次是速度、軌迹。其實很多特情中飛機的狀態不會發生劇烈變化，在這些情况下最大的難點其實在於怎樣判斷造成特情的原因，因爲找到了原因，才能知道後續怎麽去處置是合適的。」
　　冷靜來自於日復一日的學習、考核，各種應急處理幾乎形成了肌肉記憶。「緊箍咒」亦如影隨形。民航實行終身記錄：從學飛開始，到每一次訓練、每一個航班，一旦出了類似「重落地」、「長平飄」（著陸時飛機落在跑道中綫或接近跑道盡頭，導致飛機可能沖出跑道的不安全距離）、「飛行姿態不對」的警告，都會被記錄，終身伴隨飛行員的飛行檔案。
　　2022年2月19日，中國民航安全飛行累計超過1億小時，破全球同業紀錄。「十三五」期間，中國民航運輸航空百萬小時重大事故率和億客公里死亡人數均爲0，幷連續18年確保了空防安全。而中國飛行安全要求之嚴，在世界範圍內也數一數二。
　　「飛行滑出滑行道，如果只是滑錯了，能從下一個口出來，國外可能改個道或者掉個頭也行，中國至少停飛教育。」張平告訴《南方人物周刊》。
　　關於復飛，是指在降落、要著陸的過程中，飛行員如果覺得有不安全或者不穩定進近的迹象，可能選擇終止進近、復飛，重新爬高度，按照程序再來一次。「國外有說法it’s never wrong to go around（復飛永遠沒有錯），但在國內一旦作出復飛决定，就要爲這個决定負責，會面臨很大的壓力。」張平表示。
　　如何在雷雨天氣下安全飛行是航空業界永恒的課題。根據相關規定，即使雷達的回波較弱，也不能輕視雷暴所帶來的危害，繞飛永遠是上策。然而遇到繞飛備降容易造成航班運行不正常， 增加空中管制的潜在衝突。實際操作中，飛行員更多是根據情况綜合多方面因素向塔臺報告和共同研究相對措施，决定執行繞飛或備降甚至返航等各種處置方式。
　　「飛行中的關鍵階段就是起降階段，也是最容易出問題的時間段。機組人員希望正點，儘量不要延誤，不要備降。但是遇到安全問題，肯定還是以保障安全爲前提。」一位受訪飛行員總結。
　　在我們熟悉的飛行、空乘和機場安檢之外，保障一架飛機的安全起落，還需要機務、簽派、空管、地勤等多達十幾個部門的相互配合。
　　常慶幹過多年發動機維修工程師，現在則代表海外發動機商家到維修現場服務和解决問題。他說這行既要體力，也要不斷學習。起落架維修師成天和腐蝕性很高的機油打交道，工作髒而累；有的工種則對穩定性要求很高，如類似內窺鏡操作醫生的孔探，要將具有攝像功能的探頭伸入到發動機內部，全面檢測零部件，傳遞出圖像再分析和評估。「正對、斜對，伸到不同角度，還要做測量和讀圖，很不易，培養一個好的孔探要8年。」
　　在這些年的甲乙方工作經歷中，常慶見證了國內對飛行安全管控的愈加嚴格。「這一行沒有一個人獨自工作的，最起碼都是兩人，double check。現在就更多了。打比方，兩名維修師在某維修基地工作時，公司會增派第三個人，即另一個分公司（基地）的維修師來監督，這兩人有沒有按標準程序做。如果有三人解决不了的問題，會報告給第四名（更高階的工程師），乃至和第五名廠家工程師（就是我現在的角色）協商。如果還有疑問，我們會當場和廠家設計師打跨國視頻電話。」
　　另一位機務這樣描述：「飛機有一些液壓部件，它的手册標準是，如果漏油的話，每分鐘兩到三滴是允許的。那現在可能每分鐘滴一滴，都要求更換。」
　　「麻煩嗎？確實是。但在機務行業，不能帶任何疑問和任何故障上天，這是鐵律。」常慶說。「引入第三人，讓有些公司內部之間容易起衝突，但這是爲了加大監管力度。這個行業講究的是集體的力量，不太鼓勵個人英雄。」
　　1997年，中國民航引進幷推行了飛行品質監控系統，規定從1998年1月1日起，在境內注册幷營運的運輸飛機應當安裝快速存取記錄器（QAR）等設備，用以監控飛行員的駕駛行爲是否合乎機組標準操作程序（SOP）。
　　近兩年，各航司在原有SOP的基礎上分別做出更具體、細緻的調整。以駕駛艙爲例，機長與副駕駛的操縱順序在SOP中有明確規定，如果順序顛倒，便會被QAR記錄在案，視爲不符操作規範。類似的順序規範一旦觸犯，常會被歸爲態度和作風問題，懲罰、扣分，談話。還有公司以QAR記錄作爲依據，在內部做評比。而民航局在2012年發布的文件中已經明確規定，不得以QAR數據作爲處罰某個具體飛行員的信息來源。
　　在QAR系統內，較輕的著陸過載數據更「好看」，但若碰上颳風天（大風亂流天氣），稍「重」一些著陸的安全裕度顯然更大。「好看的數據不意味著飛機處於最安全的狀態。」嚴鵬指出。飛行近十年，他仍然記得在航校學飛行時，伴著引擎巨大的轟鳴聲，蔚藍的天際綫逐漸遠去。「那種欣喜和快樂是永遠難忘的。」但嚴鵬也愈來愈感受到，一股無形的壓力朝自己涌來。
　　大約兩年前，每次飛行前進入準備大廳時，等待他的，都是層層檢查與提問。問題範圍不僅涵蓋飛行員執飛機型，也包括公司近期的會議精神、口號，整頓活動的文件細節。答不上來，則有可能面臨通報批評、扣分，甚至當次不能飛，讓應急備份人員頂上。
　　「航醫媽媽」和備忘錄
　　自新冠疫情以來，民航業受到巨大衝擊。3月18日，民航局發展計劃司副司長張清在一個綫上研討會上表示，疫情發生以來，中國民航全行業累計虧損達2111億元，其中航空公司虧損1706億元，機場企業虧損540億元。
　　根據《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規則》，飛行員一年內飛行小時數不得超過1000小時。疫情前，嚴鵬經常一年能飛到八九百小時。這兩年他和同事們的飛行時間縮至500小時甚至更短。
　　疫情期間，乘務員陳荔工資最少的一個月，到手只有一千多元。顧月入行三年多，「只見過一段好日子」，但她仍然喜歡這份工作帶來的自由與獨立。
　　限制和劣勢也顯而易見：作息不規律，和家人聚少離多。對乘務員和飛行員而言，每晚要到10點才能確定第二天的航班。
　　幹機務，無論冬夏都要穿一身防護衣鑽到油箱裏面去工作。白天飛機在天上飛，維修大多數時候都是在夜裏，導致很多維修人員生物鐘混亂。「維修空間大部分都是室外。在北方的冬天，不戴手套摸一下金屬部件，手就可能被粘住。早年很遭罪，現在需要精密操作的時候就戴醫用手套去幹活，幹完了以後，把手套擦乾淨，再裝到一個保暖的手套裏頭。但戴著醫用手套在零下十幾度還是冷嗖嗖的啊。」常慶回憶起來仍感慨不已。
　　需要關照的還有精神層面。
　　「3•21」東航MU5735航空器飛行事故後，各航司都以不同方式穩定一綫人員情緒。有的發出帶有心理咨詢熱綫的海報，可以撥打電話尋求援助；有的則告知乘務員，「如果你感覺這事會影響到你的飛行狀態，可以跟領導去申請，我覺得現在飛不了，可以休息，領導是會批准的。」
　　陳荔所在的航空公司發出問卷，詢問波音737航綫的人員，是否有心理上的負擔。她聽說有同事填寫了問卷，「他們說，自己情緒還好。但如果乘客坐這個機型有很多的疑問顧慮，該如何回答？」
　　3月25日，「3•21」東航MU5735航空器飛行事故後的第四天，顧月飛了一趟雲南。起飛前，她給媽媽打了電話。媽媽安慰道，「沒事的。記得發排班表。」
　　無獨有偶。沈然的前夫在事故後給她發消息：「你要注意安全，以後能少飛就少飛。」
　　素來沉穩的沈然也沒按捺住情緒，「我說如果我不在了，你一定要把我女兒照顧好。」
　　「他說你放心，你命硬著，能活99。」
　　民航部門規定，機艙內不能懸掛類似佛珠、幸運符之類的物品。張平的理解是，「不能把航班安全放在虛無縹緲的東西上面。不過有人喜歡飛前跑個深呼吸、吃個巧克力，或者說摸一摸自己的幸運鋼筆，這也是個人的習慣，都挺自然的。但更重要的是做好準備，心態平和。」
　　沈然不是那種拖泥帶水的性格。她恪守的兩條原則是：起飛前不和人吵架，不和孩子生氣。
　　每一次起飛之前，江銳都會發個備忘錄，上傳到他手機的雲空間裏，自己可以看到，但不公開。「因爲我和父母溝通不是特別多，有時打電話也不知道聊些什麽。所以我就會把每段時間對家人想說的話記錄下來，相當於是一個簡單的交代。一旦我出現意外，別人可以用我的賬戶去查到這些信息。」
　　在嚴鵬的印象中，上一次規模巨大的空難還是2010年的伊春空難（2010年8月24日，河南航空VD8387班次航班失事，導致44人遇難）。那時，他還在讀中學。這回空難甫一發生，嚴鵬就收到了各種紛繁蕪雜的信息，然而真假參半，很難從中分析出什麽，也會對心情造成困擾。
　　民航局飛行標準司於2011年下發的《機組資源管理訓練》咨詢通告曾指出，傳統飛行訓練的重點在於培養駕駛員的技術能力，對心理狀態控制等CRM（機組資源管理）能力的培養明顯不足或缺失。資深機長陳建國有27年飛機駕駛經驗。2014年馬航MH370失聯後不久，陳建國曾發文談及該事件對增强民航安全的啓發，其中也涉及對飛行人員心理健康的關注。
　　文中指出，當時國內絕大多數航空公司的通常做法是讓政工幹部進行思想教育，而從事航空創傷心理治療、心理干預的專業醫生十分短缺。
　　航醫，是大部分航司爲員工配備的心理「拐杖」。
　　顧月的一位同事在疫情隔離時心情低落，先是和男朋友分手，隔離時的密閉空間、無人傾訴，讓她幾乎心理崩潰，後來她便撥打了公司航醫的電話。「我們在業內都叫‘航醫媽媽’。這位航醫媽媽就問她，你起床了沒有，吃了早飯沒有，今天想做點什麽？後來航醫媽媽還穿著防護服到房間裏，拉著這位同事的手跟她說，我女兒跟你一樣大……」
　　不過，受訪對象多表示，他們和同事極少尋求航醫幫助。公司裏做的職場正能量培訓、配備的咨詢室或减壓室，以及熱綫電話，他們也很少使用。
　　2017年，上海交通大學MBA學生徐舒姝曾對國內某大型航空公司員工支持計劃（EAP）做了實地訪談調查。結果顯示，EAP可以幫助員工獲得壓力舒緩的新途徑，掌握自我調節的方法等。但受訪的員工普遍對EAP心理咨詢服務接納度較低。這是因爲有的員工不信任心理咨詢人員會完全保護他們的隱私，擔心心理問題和工作勝任度掛鈎，對職業成長造成影響。幾位接受《南方人物周刊》采訪的飛行員坦言，他們更願意下班後和同事打打球、喝喝酒，來排解負面情緒。
　　航行時飛機上長時間的密閉，加上安全和服務的壓力，讓機組和乘務組的神經高度綳緊。沈然說，每次航班結束後，最開心的就是落地後大家去吃飯。「吃什麽不重要，更多的是在卸下壓力，一下飛機，我們不願再過多提及工作的壓力。到下次，又是一個航前準備、執飛、下機的輪回。何况還有不斷的考試和檢查。」
　　鍾愛飛行的江銳從沒後悔成爲飛行員。但七年工作之後，他患上了嚴重的神經衰弱和失眠。在一次緊急撤離的應急培訓中江銳腰椎損傷，治療後返回崗位導致二次傷害，最後不得已離開了這個行業。他因此提醒同行，「遇到創傷性應激障礙（PTSD）的時候，要抓住有效的心理疏導時機，否則會導致心理障礙誘發的精神障礙出現慢性化，還有人格改變等不良後果。」陳建國也建議，將心理健康納入日常監控體系，引入專業機構，建立有價值的心理研究、測試和評估體系，有效完善飛行員心理健康的管理和監控。
　　「飛行員本就是一個有風險的職業，必須具備一定的心理特質，通過必要的心理選拔。這是保障航空安全的關鍵因素之一。」王海任教於一所飛行專業學校，也有多年心理咨詢經驗。在他看來，無論是飛行技術專業學生，還是飛行從業者，對於民航領域的不安全事件特別是飛行事故，始終會保持高度關注。課堂上，他不會回避對事故現場的展示。課後，他也會要求學生查閱一些典型的飛行事故與不安全事件，觀看部分空中浩劫系列紀錄片。「對事故的直觀認知有助於學生對知識的掌握以及對職業的理解，從現在開始，就要在知識、技能、身體，尤其是思想上做好準備。」
（鄧郁、王佳薇、陳洋、江豫、陳必欣、胡佳璐／）