陳觀生
  科技進步推動社會發展，在疫情期間加速滲透不同領域，如本澳移動支付、外賣平臺等發展，在澳門高度普及。日前有旅遊業專業會議就「旅遊業未來發展及機遇」展開討論。有分享嘉賓認為，全球旅遊業應積極面對未來，靈活利用新技術適應新變化，透過合作、共贏等信念為旅遊業創造更多機遇。如今各地均施展渾身解數拓客源、振經濟，本澳須持續在各個環節優化軟硬體配套，做好口碑，讓旅遊業可持續發展。
  善用科技提升企業競爭力
  旅遊業是世界規模最大、增長最快的產業，是很多國家和地區的支柱產業。疫後旅遊業經歷多元深化的階段，業界正積極改變經驗模式和策略，探索「旅遊+」、「+旅遊」的融合，嘗試把體育、音樂、節慶、文化習俗等加入。
  亞太旅遊協會(PATA)2024年度峰會上，有嘉賓分享，回顧疫前的一九年，旅遊業被認為是全球的經濟引擎，創造出10萬億美元的價值。但疫下受到嚴重打擊，二○年全球旅遊業流失6,200萬個工作崗位。幸而疫後復甦強勁，預測今年底全球旅行和旅遊GDP將達11萬億美元，超過疫前。未來十年，旅遊業的增長率仍會不斷加快。
  旅遊人士的旅遊偏好亦有變化，更在乎旅遊體驗，因此各地政府除在改善基建上出力，也在支付服務方面迎合旅行人士，盡量提供便捷的服務。政府支持旅遊業發展和復甦，一是重視硬體設施的優化，這涉及到一定的投資；二是推出獎勵政策，現時不少政府為推動更多旅客到訪，均推出獎勵政策，例如免稅等，有助刺激客量；三是政府和培訓旅遊業人才相當重要，可為行業創立發展基礎。另外，人工智慧無處不在，其發展也較預期快，並逐漸滲透在旅行和旅遊業。例如把人工智慧應用在客戶服務上，提高效率，值得好好地利用。
  回看內地商業領域應用科技十分成熟，更成為引領發展的示範。如傳統的餐飲、零售，到酒店服務的機械人、醫療行業實行智能化預約、繳費、報告查詢已成標配。引進科技手段，讓許多重複性和簡單的任務可以自動化處理，成效有目共睹。
  在澳門，各行各業智慧應用較以往明顯增加，像餐飲、零售企業積極引進智慧化方案以提高營運效率，銀行、醫療、教育等行業智慧化程度提速，甚至博彩業亦開始採用智慧賭檯等，一方面緩解澳門人資不足的難題，同時有助瞭解顧客需求後投放資源，提供精準服務。
  雖然引入科技手段有眾多優點，但對於中小微企則要考慮成本效益。若單純從提升營運角度考慮，未必有足夠的誘因，有別與大企業有充足資源投入，且投入前進行評估分析支撐。
  此外，引入科技手段會否影響就業，尤其去年以來，人工智慧的發展早已超出外界的想像，伴隨會否影響就業機會等議題接踵而至，特別是中年人或擔憂被新科技取代。
  但科技發展可創造新的就業機會，尤其澳門每年接待大量旅客，今年訪澳客量有望迫近疫前，他們對旅遊質素有更高追求，相較標準化服務更希望有個性化、有溫度的服務，引進新科技可讓企業釋出人資投放到其他機器代替不了的服務。旅遊業界代表認為，每家旅遊公司均面臨人力資源短缺的挑戰，故業界開始利用人工智慧(AI)客服。但由於AI客服被認為難以溝通，故希望業界牢記，無論涉及多少技術，本質仍是人與人之間的業務，業界需保持對人際關係的重視，做好溝通及聯繫工作。
  科技時代已經來臨，企業僱主、僱員都需要適應時代發展，像科技應用改變了工作方式和管理模式，企業須需要進行相應的組織變革；另外，善用科技同時推動服務創新，讓科技與人力資源互補不足，藉此提高服務業品質，提升城市整體競爭力和發展潛力。僱員也宜轉型和再培訓來應對變化，做好規劃和管理，最大限度地發揮技術優勢，並要關注相關風險，保護好員工權益和企業發展。
  科技包裝啟動各區引客力
  旅遊局公佈首四月訪澳旅客逾一千一百萬人次，恢復至一九年的八成三，旅遊帶動經濟穩步復甦。近月不同分析預測今年本澳生產總值將有一成增長。如今中央再為澳送大禮，擴大訪澳客源，推動經濟向前。
  旅遊成為生活中不可或缺。今年中央惠澳政策不斷加碼，三個月內新增十個自由行城市，青島和西安被譽為新一線城市，新增的八個省會城市則人均生產值高，屬消費型城市，經濟發展潛力巨大。這些城市與澳門距離遙遠，若本澳可成功吸客，相信多屬過夜客，消費意慾更大。
  疫後通關便利，越來越多國家對中國公民實施免簽證入境，包括新加坡和泰國等；即使需要辦理簽證，亦非大難題，有助重燃出國遊的興趣。如何吸引內地旅客繼續以澳門作為外遊的首選地，關鍵在於「包裝澳門」。如在交通方面，旅遊局坦言難以一下子建立和提升澳門與新增八個城市的直航運力，但澳門可與灣區抱團發展，利用粵港澳大灣區城市資源，發展「一程多站」，甚至可利用早前出臺的琴澳「團進團出」政策，打造新的旅遊產品，供客群選擇。
  除解決交通難題，本澳景點的推廣也須革新思維，把原有旅遊景點發揚光大，發掘更多更新的旅遊資源。尤其現在旅客喜歡城市漫步，領略當地獨特文化，熱門觀光點走馬看花的模式已滿足不了需求，傾向深入社區，發掘澳門的另一面。
  澳門是擁有豐富的中西方歷史文化底蘊的城市，過去二十年旅遊基礎設施改善，造就現時的澳門，不僅大街是一景，小巷也是一景，為旅客提供深入瞭解中西文化交融、歷史變遷和現代發展的機會。
  澳門旅遊資源多，把人們熟知的世遺城區、文化乃至食品等名片，因應旅客需求變化，通過科技應用重新包裝推廣，成為旅客的「那杯茶」，啟動隱伏各區的旅遊潛力，解開各區經濟復甦不均的難題。
  旅客紛至，關鍵做好分流，讓各區可分享旅遊經濟復甦的喜悅。包括推出更多區內旅遊優惠產品，不斷提升待客之道，完善配套設施如交通、地圖指引，從多個環節增加引客入區的誘因，展現社區的「好客」服務。並要留意搜集有關數據，及時總結經驗，乘勢而上，成為旅遊業可持續發展的法寶。
  有旅遊業界人士表示，坦言引導旅客入區，最大挑戰是交通配套。度假村持續擴容，提升吸引力、承載力，吸納大量旅客，如何讓在度假村的旅客輻射到舊城區，還需作更多探討。交通配套與旅客旅遊體驗息息相關。觀乎目前由口岸到度假村的交通十分便利，惟由度假村到各區交通則相對不便。此外，由各區返回度假村也較困難，窒礙旅客深入舊區的意願。建議理順本澳交通網絡，包括進一步優化轉乘及與不同交通工具的接駁。如輕軌媽閣線開通後，輕軌人流增加，帶動媽閣一帶人流，料隨著日後輕軌線進一步延伸和完善，如接駁至橫琴，可更有效讓旅客遊走各區並往返路氹與澳門半島之間。
  澳門中西文化薈萃，營造別具一格的小城特色。從歷史悠久的廟宇，到獨具特色的中西文化交融的街道，再到地道且多元的飲食文化，都是澳門社區的獨有魅力，只是「養在深閨」待發現。如目前很多旅客被路氹高大上的度假村「高光」吸引，若能把社區旅遊資源有效傳遞，同樣可以「發光發熱」。當中，發揮科技應用場景，大有可為。
  優化科技配套促旅業發展
  除了交通設施等硬體，還要各種軟件條件需要本澳業界和各界努力。博彩曾是澳門支柱產業，過去二十年打下良好基礎設施。下一階段的澳門，需要開發基礎設施以外的元素，從會展到娛樂，從藝術到文化乃至大健康等，把澳門軟硬設施組合，令澳門更具吸引力。
  首先是政策便利性。澳琴旅行團「團進團出」七天內可多次往返兩地的新政策日前落地，更好地連結琴澳旅遊資源，為兩地旅遊業融合發展、拓展市場新機遇創造有利條件。當局及旅遊業界順應時代機遇，加快研發新產品，適應不斷變化的旅客需求。
  內地旅客旅遊體驗越趨豐富，以自由行為主導的出遊模式日漸成熟，料將繼續主導旅遊市場發展。澳門、橫琴「團進團出」新政策實施後，旅客團可選擇到橫琴住宿，不僅可降低組團成本，更可為傳統的澳門旅行團產品帶來新突破。為本澳發展文化旅遊、研學旅遊、親子旅遊等新型旅行團產品，創設更多條件。如有導遊指，在新措施下，澳門行程可加入更多冷門景點，以豐富旅客在澳門的旅遊體驗，尤其部分旅客對本澳文化、歷史、城市內涵有深度挖掘、認識的需求，並非「打卡」拍照了事的「到此一遊」模式。當旅客對景點背後的文化歷史故事有深入體驗的需求，除了旅遊產品需要革新，就連說好澳門故事的方式、內容，均需要重新編排，讓旅客瞭解澳門歷史，更可藉著提升故事趣味性，豐富旅客體驗，為旅遊小城默默加分。
  其次，旅遊城市競爭力，需要多元化娛樂配套支撐。如澳門打造「盛事之都」，演唱會活動鋪天蓋地。去年本澳舉辦約一百八十一場演唱會，幾乎每個週末都有不同演唱會可供選擇。今年更乘勝追擊，令澳門城市知名度十級跳，吸引不少「粉絲」慕名而至，帶動酒店住宿、餐飲、交通運輸、零售消費等非博彩元素，為澳門經濟注入新活力。然而，當各地均抓緊演唱會經濟，單靠歌星的號召力不足夠，還要強調澳門豐富的旅遊元素。
  另外，科技賦能文旅融合高品質發展才是王道。縱觀國內外旅遊市場，從傳統的實景觀光，到虛實結合的沉浸式體驗，新技術在文化內容創造和傳播、文旅對話模式等場景業態方面不斷創新突破，為人們帶來新的文化和旅遊體驗。這表明，新一代數字科技正為推動文旅融合高品質發展注入新動能。
  文化數字化為文旅融合發展提供了廣闊空間。新技術的廣泛應用為人們帶來全新的視聽體驗，開創文化和旅遊融合發展新業態。近年來，一大批參與性強、互動度高、體驗感好的沉浸式項目創造了文化和旅遊產品新形態，賦予了文化和旅遊產品新價值。與此同時，越來越多的城市推進科技與文旅深度融合，不斷豐富文旅應用場景。智慧出行、智慧酒店、智慧票務、智慧園區、文旅虛擬數字人等，打通了吃、住、行、遊、購、娛全鏈條，全方位滿足著遊客多元化、智慧化、體驗化、個性化消費新需求，也極大提高了文化和旅遊要素配置率、資源使用率。
  新技術的應用和發展對行業人才培養同步提出了新的要求。例如，數字技術的廣泛使用，客觀上需要一批既懂得文化和旅遊、又掌握數字技術和應用場景的複合型人才；人工智慧的廣泛應用，需要我們在文化藝術和旅遊教育領域加強審美、創意、想像等能力培養的同時，也注重人工智慧技能和素養的培養。當前，文化和旅遊新業態蓬勃發展、新模式不斷湧現，高品質、複合型人才培養已經成為文化和旅遊高品質發展的必然要求。我們要在培養機制等方面進行探索創新，以新的理念開闢新的人才培養模式，為文化和旅遊行業培養積累更多高水準高素質高技術人才。