王希富

上周適逢“３•１５國際消費者權益日”。國際消費者聯盟組織于1983年確定每年3月15日為國際消費者權益日，目的在於擴大消費者權益保護的宣傳，使之在世界範圍內得到重視，促進各國和地區消費者組織之間的合作與交往，在國際範圍內更好地保護消費者權益。自此，每年的這一天全球各地的消費者組織都舉行大規模的活動，宣傳消費者的權利，顯示消費者的強大力量。本澳亦不例外，作為本澳政府部門之一的消費者委員會亦是每年都舉辦相關的活動，宣傳和介紹安全消費的知識，提高消費者的消費風險意識和維權意識。而且本澳作為一個旅遊城市，消費者權益能否獲得良好保護亦關係著澳門城市形象的好壞。所以在日趨複雜的市場形式下，本澳必須不斷提高保護消費者權益的能力，並且將保護消費者權益的執法關口“前移”，力爭使消費糾紛防患於未然。

“道高一丈”應對新情況

說到消費者權益保護，本澳有消費者委員會作為專門的負責部門，亦有經濟局、海關、民政總署等的部門進行配合。而且隨著近年來各個部門的努力，本澳消費者權益保護工作已經取得較大進步。但是另一方面，一些更為隱蔽、更為複雜的侵害消費者權益的情況也開始露頭。尤其是隨著科技進步，利用互聯網進行的消費者侵權個案不斷出現，且有上升趨勢。而這類個案，又往往存在異地管轄、取證困難等問題，無論是消費者想自己進行協商維權還是向當局投訴要求跟進都存在很大的難度。

另外，消費者個人資訊洩露，令到消費者可能在某次消費後受到其他商家連番的“騷擾”個案。以及投資理財產品虛假宣傳所帶來的消費侵權問題等也不斷在本澳出現，這些都要求在不良商家“魔高一尺”的同時，當局更需“道高一丈”，積極應對消費維權中的新情況、新形勢，有效運用現有的消費維權取證、認定手段和相關法律法規，對於這些隱蔽性強、取證較難的新型消費侵權行為予以嚴格監管和打擊。

執法關口前移 防範消費侵權

本澳的城市定位是發展為世界級休閒、旅遊中心。作為一個旅遊城市有遊客就會有消費，而且消費者是旅遊業發展的主體。如果他們在消費的過程中，被坑、蒙、拐、騙，將嚴重打擊他們的消費信心，使其不敢花錢消費或者儘量少花錢。更嚴重的是，如果遊客在本澳消費時權益受到損害，將使其對本澳產生不信任感，損害澳門城市形象。當然據本澳消費者委員會所披露的資料來看，本澳已經與國內40多個省市的消費者權益保護機構達成合作協議，並且也與歐洲一些國家有類似合作協議。已經實現異地投訴、維權。這些措施在一定程度上增強了旅客的消費信心，但是去主要是在消費侵權事件發生後才發揮作用。筆者認為，聯動措施的存在其根本是形成監管和震懾作用，最理想的效果始終是將可能出現的消費權益侵害消滅在未發生的狀態。

國家工商總局近日發佈的“十二五”時期消費者權益保護工作規劃提出，要著力保障和改善民生，著力改善消費環境，著力維護社會和諧穩定。其中在具體目標中明確提出：“更新消費維權工作理念，實現消費維權‘關口’前移”，所謂維權“關口”前移，是指執法人員進企業、進商場、進景區等，最大限度減少侵權事件發生。筆者認為，消費者維權“關口”本質上應該是有關部門變被動接受投訴為主動出擊，對可能出現的消費者權益侵害進行制止和防範。就本澳而言，首先就是要在流通領域阻止不合格產品進入銷售環節；其次是加強與商家溝通，對其經營和服務做出指引；還有就是給予消費正確的消費資訊和選擇。不過，要實現這些工作，現時僅僅30人的消費者委員會恐怕難以承受這麼大的工作量，正如消委會執行委員會主席黃瀚甯所言，消委會確實需要進行擴充。