治安警察局公共關系處的難處和錯置

這幾天,應是治安警察局公共關係處工作最緊張的幾天。既要應對「五一」遊行中因警方指揮中樞失誤、前線警員與遊行人士、媒體工作者衝突所引發的警民關係危機,甚至已發出的新聞稿還要易題多次,顯得十分被動無措,又要前往各社團推介公關處的業務職能。但在總體上說,由於對警民、警媒衝突事件的解釋,因為受制於警務高層的主旨和體制的桎梏,自己能發揮的空間不多,只能是在「大框架」之下進行靈活「執生」,已是力盡所能,有所不足也是「非戰之罪」。昨日調出錄影帶,力證警員拉扯記者是為了避防在指揮車前攝影的記者被車撞傷,挽回多少面子。而拜訪街坊會聯合總會,則是該處成立以來深入社區的首次主動行動,有利於加強警民互動,建立合作協調關係。希望今後能繼續走這樣的群眾路線,常到基層社團拜訪,而且不單止是傳統的社團,也應是新興社團,如民建聯等;也應拜訪新聞團體及媒體單位,以至是與採訪警方新聞的前線記者友好互動,以利於促進警媒關係。甚至還應拜訪「遊行常客」社團,與之溝通,坦誠交換意見。

其實,早在治安警察局和司法警察局的公共關係處成立之時,本欄就已評議,警方公關處的功能,不單止是發佈有關案件的新聞稿,還應深入社區,推介各項警務活動,促進警民互動。而在這方面,在「一個中國」架構下的內地、香港特區和台灣地區的警務機構,就積累了豐富的實務經驗,也總結出理論,並撰寫了警校教科書。因此,澳門特區警方的公關處,有必要在適當時間組團前往觀摩學習,將其中適用於澳門特區的經驗引介回來,結合澳門特區的實際情況,形成澳門自己的一套警察公關模式。

警察公共關係的定義,是以提高自身影響力為基點的促進警察機構和其公眾良性互動,爭取最大社會效益的一種管理職能和活動過程。這種過程可能概括為:提高警察組織自身的影響力,為社會提供最佳服務,樹立良好的警務機構形象,爭取最大的公眾支持,獲得最佳的組織效益和社會效益。

為此,警察公共關係的重要任務,是塑造形象,爭取諒解,處理抱怨,爭取支持。在塑造形象方面,警察的形象與國家的形象、本地區的形象、社會的形象,有其連鎖性的關係。警察依法執行公務,其一切作為,影響社會每一個角落和每一階層,與公眾權益息息相關。因此,警察形象之良窳攸關重大。爭取諒解,是警察公關工作的一項重要任務。它是在長期展開公關關係工作的基礎上,做好兩方面的工作,一是預防機構與公眾發生糾紛,二是警民關係糾紛一旦發生,經過與公眾充分溝通意見,達成互相諒解。如果把警民糾紛比作機構遇到的「火災」,那麼爭取諒解則是機構必備的「消防」功能。這種功能包括:強烈的「防火」意識,科學的「報警」系統,妥善的「滅火」方法。在「滅火」工作中,必須聽取意見,查清事實,溝通意見,如實反映。必須實事求是,這是處理糾紛的基本態度,絕不文過飾非,主觀武斷。必須超然事外,不要一味站在警方立場說話,以免擴大衝突。

實際上,加強警務機構公共關係建設是「以人為本」、「執法為民」的具體體現。通過開展加強公共關係建設,使警務機構和隊伍更廣泛、更密切的接觸群眾,更好的去服務群眾,更能體現警員的本色。與此同時,加強警務機構的公共關係建設,能夠展示警務機構的良好形象,就會更好的激發警員的榮譽感和凝聚力,警務機構也可以從社會公眾中積極吸收有利於警務機構發展的好的意見和建議,保持警務隊伍發展的可持續性。

警務機構公共關係的主要職能,一是輿情研判職能。要準確收集當前警務機構在公眾心目中的形象,並對此加以整理、分析,尤其是將工作重點放在對社情民意的收集掌握上,盡可能做到細緻全面。針對社情民意組織召開警民懇談會,協調與群眾在觀念、事件上的不同想法和做法等。

二是溝通協調職能。要加強各方面的社會資源儲備,要對警務機構運作過程中可能出現的警民矛盾防患於未然;在矛盾甚至摩擦現實發生後,要積極通過各種管道來與公眾取得溝通和諒解,從而妥善解決矛盾。可以採取多種形式進行,達到增加瞭解,增進感情的目的。如可以開通警方高層電話熱線,在電台、電視台定時接受公眾諮詢、監督、建議等;還可以在報紙、雜誌、電視、廣播和網路上不斷刊播有利於樹立警務機構良好形象的稿件,佔領輿論制高點。

三是危機處理職能。處理警方與公眾之間的矛盾和突發事件。警務工作中因為保密等多方面的因素,很多時候是在一種自我封閉的狀態下運行的,透明度不高,與公眾的互動更是少之又少,警務機構開展公共關係工作正好可以填補這一空白。

四是凝聚警心職能。警務機構公共關係以資訊交流為手段,通過各種方法來溝通廣大警員的心理情感,有效地把握警員的動態思想脈搏,協調警務機構內部成員的關係,使到警務機構內部上下一心、團結一致,為警務機構正常運行掃除內部障礙。

五是公眾服務職能。 為公眾提供周到熱情的服務,就是要求每位警員要真誠為公眾服務,為社會服務。不斷密切警民關係,達到與廣大市民群眾的良性互動,變警力有限為民力無限,有力地促進警務工作。

警務公共關係工作的一個重要課題,是正確處理警方與媒體的關係。要接受媒體,利用媒體,善待媒體。免費的公共空間,有助於資訊溝通,有助於控制和解決問題。同時,區別媒體需要的資訊和客觀資訊,建立自己的資訊平臺,準備被媒體使用的資訊,幫助他們報導得更加準確。要實事求是,準確社會定位。既不能脫離實際,提出過高過濫的社會承諾或過度渲染社會作用,失信於媒體;也不能追求特權,對自身要求過低,失義於媒體。應在錯綜複雜的社會關係中選定正確的位置,找准融入和諧公共關係的切入口,為雙方確定平等關係打牢基礎。要建立警方與媒體的聯誼制度,通過警務機構與媒體的聯誼,做到多溝通、多聯絡,增進瞭解,增進感情,贏得支持,儘量減少負面報導。在發生糾紛時,也能易位思考,互相諒解。

與兩岸三地的警務機構十分重視警察公關,往往是由「單位副領導人」主管公共關係工作相反,澳門治安警察局公關處的位階較低,棣屬於行動廳之下,令人覺得「不倫不類」。因為行動廳只是治安警察局的廳級機構之一,與情報廳、出入境事務廳、交通廳、警務廳、海島市警務廳、特警隊等是平級單位,它的職能不能對其他警務活動如出入境、交通警務及特警等「越俎代庖」。在此情況下,行動廳以外的各種警務活動,公關處就不好「插手」,在難以直接協調溝通之下,難免會在發言時自相矛盾。因此,公共關係處應當改置於直屬治安警察局,雖然其處級位階照舊,但隸屬關係應該提升。或是至少象司法警察局那樣,公關處與局的辦事部門並列,直屬局機關領導。

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