王希富

上周，有關臨埠香港的一則新聞想必引起本澳旅遊業界的關注，那就是“香港獲選世界十大旅遊勝地 成亞洲唯一上榜城市”。報導指：香港獲全球逾百萬旅遊人士投票支持，在旅遊評論網站TripAdvisorR公佈“2011年最佳旅遊目的地”中，獲選為世界十大旅遊勝地之一，也是唯一入選十大的亞洲城市。筆者查詢相關資料後發現TripAdvisorR是全球最大最受歡迎的旅遊社區，也是全球第一的旅遊評論網站。月訪問量達3500萬人，同時擁有超過1000萬的註冊會員以及2500多萬條的評論，並且數量還在不斷增加中。旅行者的真實評論是TripAdvisor 最大的特點。該網站舉辦的“最佳旅遊目的地”選舉，是按照旅客的評論及目的地的受歡迎程度，從300多個旅遊熱點選出全球十大。網站讚揚香港除了擁有壯麗夜景，還能為旅客提供多元化的購物樂趣、點心美食和夜生活選擇。基於上述的資料，相信此次香港的上榜將會對其城市旅遊形象有很大的正面影響，對香港先後發生“阿珍事件”和遊客與導遊鬥毆事件的不良影響也將有很大的抑制作用。一水之隔的本澳此次並未上榜，期間所存在的問題和差距的確值得深思。但是單就此新聞本身所折射出的一些東西夜 值得我們品評一番。

讓遊客告訴遊客才是最好的旅遊推介

旅遊業是一項綜合性的服務行業，雖然其落腳點最終仍然是在服務素質本身，依靠服務的素質吸引客源永遠是不變的真理。但是亦要明白，現今是資訊科技爆發的時代，即使“酒香”也怕“巷子深”。沒有良好的旅遊推廣，即使有再好的資源，再優良的服務也有可能淹沒在無盡的訊息海洋中，少有人關注。因而，遊客數量也不太可能持續快速增長。說實話，遊客爭奪其實就是一場“名氣”的競爭。名氣大了當然聞名而來的遊客就會多，名不見經傳的地方要做好旅遊業也只能是一個笑話。而名氣何來？當然是依靠宣傳和推介。正因為如此，世界各地有意發展旅遊業的地方才會不遺餘力、想方設法的宣傳和推介自己的特點和優勢。本澳亦不例外，每年都會由特區政府主導，當局高層帶領本澳與旅遊相關的機構在國內省市或國外透過各種活動大力推介本澳旅遊。

毫無疑問，這樣的推介形式，對目標地區人們更多的認識澳門、增強到本澳旅遊意欲和信心有極大的促進作用。但是這其中所耗費的公帑等社會資源也不在少數。當然，政府的推介活動不只是局限在旅遊一個方面，對增加本澳與世界各地交流也有著巨大的作用，是不能輕易予以否定的。不過單就旅遊推廣而言，完全有必要尋找多元化的方式。其中TripAdvisor網站以遊客評論作為主要評比的方式就可以給本澳一些啟迪。

到過一地的遊客在親身體驗過當地的旅遊資源和服務素質之後，會成為評價一地旅遊情況最有發言權的群體，相對於政府機構、旅遊相關企業天花亂墜的宣傳辭藻有過該地旅遊經歷的遊客所發表的平實言論反而是最容易為其他有旅遊意欲的人士所認同。因為，遊客作為消費的一方，自然而然會將旅遊服務提供的一地擺在對立面上，信任度是會有很大降低的。正因為如此，我們在推介本澳旅遊時，何不想方設法讓曾經來自本澳的遊客成為宣傳本澳旅遊的使者？這一方面要為遊客提供發表對本澳旅遊感想的平臺；另一方面更要提高其發表感想，甚至是為本澳“拉客”的積極性。筆者認為，設立一定的獎勵機制或許會是不錯的選擇。比如，構建一個網路平臺，凡是曾經來本澳旅遊過的遊客可以在上面註冊發表相關的旅遊經歷和感想。其所提供的資訊如果被其他人士所認可，並因此而決定到本澳旅遊，當該些人士果真到澳門旅遊可以在進入本澳時獲得一定虛擬數值憑證（或者可以考慮在其離境時憑藉在本澳旅遊消費單據獲得相應的虛擬數值憑證），之後以該憑證將相應數值在網路上登記並給予為其提供有用資訊的發表者。而該發表者在積累到一定標準的數值後，可以獲得本澳給予的獎勵。這樣當可很大程度上提升曾經訪澳的遊客推介澳門旅遊的積極性。當然，如何運作上還須不斷細化和完善。但是相信，可以達到以較低成本在更廣範圍內推介澳門旅遊的效果。

旅遊網路行銷業界應重視

TripAdvisor公佈香港獲得“2011年最佳旅遊目的地”後，香港旅遊發展局(旅發局)主席田北俊先生表示“透過互聯網搜尋和分享旅遊資訊以及編排行程已是全球大趨勢”。這一點已經隨著互聯網的發展和普及逐漸成為全世界的共識，甚至有人認為將會是旅遊業界的一次“革命性變革”。關於透過互聯網搜索和分享資訊方面的開發利用前面已經略有表述，我們所要繼續加強的就是本澳旅遊資訊在互聯網上的發佈，這個算是較為簡單的。而利用互聯網進行行程的編排則牽扯到更多實際的問題，甚至是直接的出行前期交易。綜合看來應該算是一種利用網路進行的旅遊行銷。

透過網路安排旅遊行程，直接與旅遊過程中所需要服務的提供者進行溝通和交易（或者約定交易）其實質核心應該算是一種電子商務。它不僅能夠滿足遊客的個性需求，而且還能突破地域限制，節省成本。而相關旅遊服務的提供者亦能在更廣的範圍內擁有客源。這個市場在當今互聯網不斷得到普及運用的社會中是十分巨大的，以中國為例，統計資料顯示，截至到2010年3月底，中國線民人數達到4.04億，網站323萬個，2.2億個博客用戶，位居全球之首。其中2009年，有3024萬人在通過互聯網安排旅行和預訂，消費者預訂旅遊產品的方式正在從線下逐步向線上轉移。而在未來5年內，我國線民數量將保持10%的複合增長。專家預計到那時線上旅遊市場必將會迎來一個全面爆發的時刻；艾瑞諮詢發佈的《2009-2010年中國線上旅行預訂行業發展報告》顯示，2009年中國線上旅行預訂市場營收規模達到38.9億元，同比增長32.3%。隨著用戶線上預訂需求的提高和多方主體的參與，未來線上旅行預訂市場將繼續保持快速增長的趨勢，預計2013年該交易規模將突破150億元。而就全世界而言，有數十億的線民，當中會選擇互聯網安排旅遊行程的又會有多少？面對如此巨大的市場需求，本澳旅遊業界又是否有所準備，或者說能夠搶佔到多大的市場份額？

筆者認為，要迎合未來旅遊產業發展所需要的市場行銷趨勢，在其中有所作為，本澳旅遊業界應當做好如下幾點：

第一，增強對這一趨勢的認識，培養網路旅遊行銷的觀念，重視網路旅遊行銷所需硬體——網站的品牌構建。

第二，還是在資訊方面。應該對與旅遊有關的諮詢加強整合和發佈能力，構建完整的澳門旅遊資訊發佈平臺。

第三，注重特色、個性化服務的提供。網路旅遊行銷不必如同普通的旅遊接待一樣只能按照預先的安排進行。而是因應約定服務於實際進行之間存在時間差，評估自身能力，對遊客所提出的個性化服務要求儘量給予滿足。

第四，加強與用戶的溝通互動。收集用戶意見和及時處理投訴等，並定期向用戶針對性發佈資訊，維持雙方關係，以待今後的交易。

第五，要革新技術，保障網上交易、支付的安全性，維護用戶的信心。