子悠

近日來本澳再爆出兩宗旅遊糾紛。一宗是四名內地旅客以同團有人懷疑食用一家酒家的饅頭後不適為由，聲稱曾在內地換肝，擔心進食饅頭後，返回內地身體會有毛病，要求酒家賠償每人三千五百元。即使在食店職員陪同下到醫院檢查，證實無礙，四人仍執意返回食店要求賠償。酒家卻在警方及旅遊局人員在場、媒體聞訊而至的情況下，竟要求旅客簽署協議書，賠款私了。另一宗則是一內地遊客被酒店天花掉下來的射燈擊中，不滿酒店處理手法，奔走申訴。兩宗糾紛發生後從本澳業界到坊間再度引發一場討論。本來進行社會討論，總結經驗，為今後減少和杜絕此類事件打下基礎是一件很好的表現。但是在結果上，筆者卻注意到，很多的網路，甚至是業界人士將焦點放在了事件本身可能帶來的危害上，甚至擔心可能會由此導致“索賠成風”。而在解決之道上也只是簡單的再次將責任推到政府身上，呼籲建立機制預防“強索”，似乎商家成為了完全的弱勢群體。

誠然，筆者不否認上述的言論有一定的正確性。現今隨著本澳的發展，訪澳遊客逐年增長。正所謂“林子大了什麼鳥都有”，在每年兩三千萬的遊客中難免出現個別唯利是圖的“害群之馬”。尤其是本澳這種聲色犬馬俱全，娛樂方式多種多樣的旅遊城市，難保會出現有人輸光花淨之後“惡向膽邊生”挑起糾紛，借機“撈回一筆”。這些我們都可以理解。但是卻也不能“一竿子打翻一船人”，亦個別遊客的可能不良行為來猜度更大範圍內的遊客，甚至將之視為潛在的不良分子。因為這實在不是一個開放的旅遊城市所應該具有的思維，更不是澳門的待客之道。

更甚者，呼籲建立預防“強索”的機制，更是在人為的製造遊客與本澳商家的隔閡，令到本來就日趨複雜的旅遊市場平添變數。眾所周知，在絕大多數的旅遊糾紛中，遊客基本上都是處在弱勢地位，人生地不熟的遊客又有幾個能夠很好的維護自己的權益。本來就心有惴惴的遊客再面對一個可能被安上“強索”罪名的情形，可想而知會對本澳留下何種印象。再者說來，遊客進入澳門後，自然就會受到本澳法律的規管，其言行如果違反本澳法規也必然會受到制裁，所謂的“強索”基本上可以認為是存在詐騙和甚至是搶劫的嫌疑。已經算是刑事犯罪，自然有本澳的法律去制裁。而所謂的業界怕處理時間長而選擇“私了”的解釋更是不能成為特別設立所謂預防“強索”機制的根本理由，因為法律程式慢早已經是本澳社會最大的問題之一，並非是因為旅遊糾紛帶來。

當然，建立更加完善旅遊糾紛處理機制是因應本澳旅遊市場發展的必然要求，但是此等將遊客放置於可能做出不良行為的假想性意見卻是要不得。作為旅遊城市，而且旅遊業又是本澳經濟命脈，維護旅遊市場秩序，杜絕宰客，保障廣大旅客和消費者的權益，令來澳旅客賓至如歸，才是業界、執法當局和廣大居民責無旁貸最大責任。當然，對本澳業界的權益我們也要重視保護。但是筆者認為這其中最大的癥結卻是在業界自身上，而處理機制所提供的只是保證和程序方式。

就上述案例來看，商家之所以選擇“私了”甚至賠償來息事寧人，原因不外如下幾點：首先是商家可能卻是在服務和產品上存在瑕疵，已經讓人抓住把柄或者怕暴露出存在的問題，而導致理不直氣不壯，不敢據理力爭。其次，擔心事件宣揚讓人產生誤解，影響生意，豈不知如果一味退讓，讓人產生聯想的空間會更大，甚至直接帶來市場對商家服務和產品的懷疑。再次，商家對利用法律武器來維護自身權益的意識不夠強，無法熟練的運用已有的法律制度維護自身權益。當然還有已經提到的害怕時間拖的過長而得不償失，這一點才是最難解決的。

所以，從商家本身而言，完全是有可能將潛在的糾紛化解。前提是要將服務和產品做好，令人無懈可擊。沒有授人以柄的時候，商家的話語權當然就會更大，所能採取的處理方式也才會有更多的選擇，讓“有心人”知難而退才有可能。而在真正遇到無理取鬧的情況時，更要堅決尋求法律途徑解決，絕不姑息遷就，助長歪風。

此外，還要指出，要真正實現這些目標，政府部門在其中的作用是不可忽視的。不僅僅是在行政執法操作上，更包括對商家的普法教育等。