王希富

公共服務評審委員會日前宣佈，因應“服務承諾認可制度”漸趨成熟、穩定，將設立“政府服務優質奬”，表彰績效卓越的部門，激勵其他部門奮發向上。“政府服務優質奬”啟動初期，將按服務承諾認可制度的評審準則評奬，其評審準則和標準會隨政府公共服務水準提升，以及當時的施政方針和相關政策適時調整，與時並進，發揮政策推動、落實措施的功能。筆者認為，在“服務承諾認可制度”正式推行兩年多，成效日益彰顯，而且要求越來越高，公共部門爭取“合格”難度不斷提高的狀況之下。推出此項表彰激勵計畫正當其時，相信也將進一步促使政府公共部門服務素質進一步提升。

“服務承諾認可制度”已取得不小成果

將要設立的“政府服務優質奬”是在“服務承諾認可制度”漸趨穩定的形勢下所提出，因此有必要對該認可制度有個大體的人士。其實這一制度從確立以來已經對促進公共服務素質發揮了不小的作用。根據公共服務評審委員會日前公佈，去年四十二個對外服務的公共部門接受“服務承諾認可制度”定期復審，四十一個被評為“合格”，唯獨消費者委員會被評為“不合格”。評審委員會表示，在政府四十一個部門、七百一十五項對外服務中，四百五十七項達標，達成率百分之六十三點九一。而且委員會亦確定未來工作重點之一是審視跨部門對外服務，如申請牌照等，推動相關部門設立“對內”服務承諾，繼而推進、落實整項對外服務的服務承諾。委員會將關注各公共部門如何優化內部運作、加強官民溝通，加大服務承諾步伐，促各部門把涉及民生的對外服務納入服務承諾制度，逐步提高服務品質、擴大服務承諾複蓋層面，冀明年復審時升至七成。

“服務承諾認可制度”是特區《2007至2009年度公共行政改革路線圖》的改革項目之一，旨在配合其他行政改革計畫，共同構建成一個優質的公共服務網路，為市民提供便捷的政府資訊及行政服務。二零零七年九月，《澳門特別行政區公報》刊登第22/2007號行政法務司司長批示，公佈《服務承諾認可制度 ─ 評審準則》，“服務承諾認可制度”及《公共行政改革路線圖》中有關全面評估公共服務品質的政策正式啟動執行。

政府當時曾表示，設立“服務承諾認可制度”的主要目的是:（一）以具實效、持續及綜合的方式，提升公共部門及實體的素質及效率；（二）協助公共部門以及工作人員樹立及鞏固“以人為本”的精神，並在公共行政當局內推廣“持續改善”的文化；（三）讓公眾認識公共服務及提供該等服務的公共部門的素質；(四)在不妨礙各公共部門的職責的情況下，以具透明度的方式敦促其切實回應公眾的訴求，並實現對公共服務的期望。按照第69/2007號行政長官批示，自2009年1月1日起，所有已推行服務承諾計畫的公共部門和實體，必須取得“公共服務評審委員會”的認可。為此所設立的評審委員會負責訂定公共部門素質及效率的評審準則；評審其素質及效率，並定期將評審結果上報監督實體；以證明書認可部門的質素和效率；對提升部門素質及效率的計畫發表意見；向特區政府建議能激勵部門達到更高素質和效率標準的措施等。

在當年第一次評審中，四十三個參與部門全被評為“合格”，獲發認可證書。雖然去年底進行復審中有一個部門未獲得“合格”通過。但是這並不代表政府公共服務部門素質出現下降。這是因為在此次的評審中，“委員會已在原有評審準則上加入了新的要求，如要求部門把百分之五十或以上的對外服務按認可制度運作；重新詳列、統計所有對外服務，提高信息量；向各部門提出涉及居民回饋訊息的處理、跟進等的改善建議”。結合委員會所提出的未來工作重點，隨著評審要求的不斷提高，相信未來亦有可能出現更多的“不合格”部門。不過即使如此，我們亦應清楚的意識到“服務承諾認可制度”對公共部門服務素質提高的推動作用。正如委員會所言，在第一次評審中提出了一百九十六項“可改善之處”，四十一個部門基本按要求改善。去年復審時，委員會加強了有效性要求，針對部分部門推行服務承諾的比率偏低、培訓成效評估機制未完善、檢討機制不足等，又提出了一百五十五項“可改善之處”。若有關部門繼續正視、關注，並持續改善改善的話。相信屆時公共部門的服務素質將會再有一個大的提升。

設立激勵機制正當其時

從上面的資訊中我們可以看出，原本評審要求是公共服務部門百分之五十按照服務認可運作就已經合格，而實際上七百一十五項對外服務中，四百五十七項達標，達成率達到百分之六十三點九一，遠超預期。但是為何在下一次的復審中委員會卻只是將目標訂定在百分之七十年呢？其實，這樣設置是非常合理的。正如委員會成員林明基所舉的例子：學生考試從不及格到六十分可能不算難，從六十分再到七十分努力之下也能達到，但是再往上希望達到八十分、九十分確實越來越難。同樣的道理，公共服務亦是如此，在達到一定水準之後，要繼續提升，就需要下更大的努力。

而要想公共部門有更大努力，除了給予不合格評價的鞭策之外，引入激勵制度促使各部門發揮主觀能動性亦是相當重要。在此激勵機制將成為部門提升服務素質的目標，在爭取獲得獎勵的過程中必然會出現內部競爭，這種競爭毫無疑問是良性的，獲得獎勵的部門也將成為其他部門的模範。在其他部門紛紛向其看齊的過程中，整體的服務素質也必然會得以提升。