子悠

農曆新年前夕，澳門消費者委員會聯合深圳消費者委員會發出春節消費提示，為避免內地消費者到澳門旅遊時由於消費文化差異引起糾紛，就春節期間澳門的住房、飲食等多方面的問題提醒消費者注意。筆者注意到，相關的提示雖然屬於“例行”，但內容卻設計食、住、行、遊、購等方方面面。相信訪澳旅客若能關注到的話，於本澳旅遊消費時權益當可受到較好保障。所以，對消委會的工作筆者表示認同。同時，出於保護消費者權益對本澳旅遊業持續發展重要性的考量，亦建議將執法關口“前移” 更主動保護消費者權益。

旅遊購物是旅遊的六大要素之一，可以通過“人流”帶動“物流”，商旅聯動產生“1+1>2”的疊加效應，也可以讓遊客對每一次出遊留下更多美好的回憶。但是如果在旅遊過程中購買到假冒偽劣的商品或者在消費過程中遭到不公平待遇則會為原本開心的旅遊蒙上陰影，直接降低遊客對旅遊消費地的觀感，進而影響到身邊人對該地的印象。對旅遊地點的影響不可謂不大。尤其是本澳作為一個旅遊城市，又以發展為世界級的旅遊休閒中心為定位目標更應從根本上避免出現這種情況，打造和維護本澳旅遊城市的良好形象。

在此，我們不得不提及本澳消費者委員會所推出的“誠信店”計畫，作為唯一一個獲官方認可的“消費購物”保證標誌。十多年來以服務質素和誠信經商，為澳門零售服務業贏得美譽，“誠信店”更成為“信心及優質”的品牌，為旅遊業作出積極推動和深遠貢獻。它一方面在購物初期就為消費者提供了較有保證的選擇，另一方面在萬一出現問題時又可以選擇透過仲裁機構作出裁決。更加值得指出的是，消費者委員會迄今已經與內地數十個省市消費者權益保護組織簽訂了合作協定，建立起恒常機制，即使是遊客離澳後發現所購產品和服務存在瑕疵，也可進行異地的投訴，而由兩地的消費者保護組織相互轉介和跟進處理，讓遊客在澳門的消費權益得到極大保障，也提高了遊客對在澳門消費的信心。

作為政府部門之一的消費者委員會在維護遊客消費權益方面作出的努力固然值得肯定。但再多的追究機制所起到的作用也僅僅是“亡羊補牢”，雖然在處理投訴事件後能挽回部分澳門旅遊城市形象所遭受的損害，終不如從預防和根治的角度出發所帶來的效果好。消費者委員會想必也已經注意到這一點，所以才“透過與國家質檢總局建立的通報機制，儘快堵截不安全產品的源頭，維護‘加盟商號’及‘誠信店’的形象”。但是商家的經營始終是市場行為，必然以追逐利潤為目標，要想從根本上杜絕對遊客權益的侵害，在建立健全制度保障的同時，更重要的是商家提高服務意識和誠信意識，向遊客提供滿意的服務和商品。使遊客開心遊澳門，放心來購物。

應對新情況 前移執法關口

消費者權益保護，本澳有消費者委員會作為專門的負責部門，亦有經濟局、海關、民政總署等的部門進行配合。而且隨著近年來各個部門的努力，本澳消費者權益保護工作已經取得較大進步。但是另一方面，一些更為隱蔽、更為複雜的侵害消費者權益的情況也開始露頭。而這類個案中受到權益侵害的遊客，又往往存在異地管轄、取證困難等問題，無論是消費者想自己進行協商維權還是向當局投訴要求跟進都存在很大的難度。這些都要求在不良商家“魔高一尺”的同時，當局更需“道高一丈”，積極應對消費維權中的新情況、新形勢，有效運用現有的消費維權取證、認定手段和相關法律法規，對於這些隱蔽性強、取證較難的新型消費侵權行為予以嚴格監管和打擊。

本澳的城市定位是發展為世界級休閒、旅遊中心。作為一個旅遊城市有遊客就會有消費，而且消費者是旅遊業發展的主體。如果他們在消費的過程中，被坑、蒙、拐、騙，將嚴重打擊他們的消費信心，使其不敢花錢消費或者儘量少花錢。更嚴重的是，如果遊客在本澳消費時權益受到損害，將使其對本澳產生不信任感，損害澳門城市形象。當然據本澳消費者委員會所披露的資料來看，本澳已經與國內40多個省市的消費者權益保護機構達成合作協議，並且也與歐洲一些國家有類似合作協議。已經實現異地投訴、維權。這些措施在一定程度上增強了旅客的消費信心，但是去主要是在消費侵權事件發生後才發揮作用。筆者認為，聯動措施的存在其根本是形成監管和震懾作用，最理想的效果始終是將可能出現的消費權益侵害消滅在未發生的狀態。

國家工商總局近日發佈的“十二五”時期消費者權益保護工作規劃提出，要著力保障和改善民生，著力改善消費環境，著力維護社會和諧穩定。其中在具體目標中明確提出：“更新消費維權工作理念，實現消費維權‘關口’前移”，所謂維權“關口”前移，是指執法人員進企業、進商場、進景區等，最大限度減少侵權事件發生。筆者認為，消費者維權“關口”本質上應該是有關部門變被動接受投訴為主動出擊，對可能出現的消費者權益侵害進行制止和防範。就本澳而言，首先就是要在流通領域阻止不合格產品進入銷售環節；其次是加強與商家溝通，對其經營和服務做出指引；還有就是給予消費正確的消費資訊和選擇。不過，要實現這些工作，現時的消費者委員會恐怕難以承受這麼大的工作量，消委會確實需要進行擴充。