5年前，淩宇考進了西部某縣宣傳部。他每天的任務之一，就是盯著電腦，對涉及該縣的信息進行“監控”，有突發事件發《互聯網輿情快報》。

隨著微博、微信等新媒體興起，傳統“輿情應對”走入怪圈：網友對“突發事件”中官方失語“群情激憤”，一些地方政府也抱怨：“回應了，事兒還搞大了。”經過實戰，淩宇和他的同齡人有了經驗，也碰到尷尬。他們說，彌合官民不同的話語體系很難，但仍有作為的空間。

倒數第二段，是“乾貨”

“合肥城管將遊客當成傳銷人員，打斷其脊椎”、“盂縣政協副主席郭愛東2.8萬天價看CBA”……打開門戶網站，“負面輿情”赫然掛在首頁。淩宇說，商業網站沒有新聞採訪權，這些新聞，被傳統媒體報道了才能上。而他們的“監控”，早在信息還在論壇、微博傳播時就開始了。

“我們24小時人工監控網絡輿情。”淩宇坦言，如果發現“負面輿情”，第一步是“報”，報給分管領導。如果事件重大，還要向上一級報。根據領導指示，決定是否進入第二步——“疏”，這也是政府輿情應對中，最核心的部分。

官方對事件的首次回應，速度一定得快。淩宇講了一個故事：2013年6月，“海南三亞中院耗資4000萬元裝修的辦公樓成危樓”被曝光，6月17日下午，有記者費盡周折撥通三亞中院新聞聯絡員黃學文的電話時，那頭一口咬定：“你打錯了。”

戲劇性的是，當記者告訴他“是簡部長給我的號碼”時，他立刻回答：“那你問吧。”一聽記者問追責，黃學文答：“我在開車，下班了，明天上午聯繫。”次日起，該電話變成了空號……直到6月20日，官方才給記者回復，此時網絡上早已炸開鍋。

“以前曾有回應輿情的‘黃金72小時’，我看現在過夜就不合格了。因為第二天後續報道又會出來，之後怎麼闢謠都挽不回來了。”淩宇說。而武漢大學教授瀋陽給出的答案是：回應速度低於2小時為優，2到4小時為良。

對於一些關乎民生的要事，更要通過短信等即時發佈。在東部某縣新聞辦工作3年的胡星看來，最近蘭州水污染引起民怨，一個原因是官方通報時，距檢到苯超標已有10多小時，“不知道多少市民已喝了髒水！”

作為回應輿情的常用手段，官方常發“情況通報”、“公開信”。淩宇認為，回應要通俗易懂，直奔主題，結論在前，“到底有沒有這事？”如果政府錯了，最好先道歉，再說調查及問責結果。總之，不能“過度反應”，也不能照搬官場那一套，更不能搞“非主流”。

曾有“過度反應，反受內傷”的例子。2013年2月，浙江溫州瑞安市等河道污染，各地環保局長被網友邀請下河游泳。19日，溫州環保局在當地報紙刊發整版廣告，盤點年度七大成就，指出“推進了16條黑臭河道的治理”，被認為是對質疑的回應，引發了下一波輿情——憤怒的網友檢索發現，環保局打廣告花了14萬，進而要求調查錢的來源。

對回應的措辭要“去官化”，胡星給記者看了某市官方一份對不當拆遷引發居民聚集事件的“說明”，一開頭就是“領導高度重視，列舉了一把手、政法委書記、公安局長的指示，接著是牽頭部門密切配合，又是一串名字……淩宇說，這種稿子，得到倒數第二段去找”乾貨“，比如這稿倒數第二段，就稱政府答應給村民增加補償，村民”無一人滯留“，而最後一段，通常是”下一步將怎麼做“，但”基本都不會做“。至今，該事件仍未解決。

“比起這些，更忌諱出現‘社會輿論平和’字樣。”淩宇說，儘管這是內部慣用語，但公開出來，可能會引發反彈。

官媒的“中槍”或可借鑒。去年11月，中石化青島輸油管道洩露爆炸，62人遇難。然而，第二天當地媒體就刊文：《住安置點，如家溫暖》、《官兵做飯，百姓喊香》，引起非議。

近年來，網絡上出現了各種體，淘寶體、元芳體、伊琍體……淩宇說，如果是當事幹部如此回應質疑，還可體現幽默感，以單位名義，就千萬慎用，否則讓人懷疑回應的誠意。

一次，淩宇參加培訓時，來自北大的專家，給一名學員代氣象局就“重大事件天氣預報不准”的回應打了不及格。這名學員回應的第一段是：“親，尼可能對姆們產生了誤解，姆們不是萬能滴麼麼噠，麼噠，噠……

辦公室主任，發言人

有時遇上比較重大的負面輿情，單靠在官網、微博發佈回應，無法解釋清楚，再加上媒體記者也不斷趕來，就需要緊急召開發佈會。

在某市新聞辦工作的黃程，每年都會籌備很多發佈會。他告訴記者，開發佈會，也分真開和假開。上述情況屬於真開，“發佈要有真內容，態度要誠懇、鮮明，可以學趙啟正。”

一些地方為了結一些影響有限，熱度已過的事件，也會開發佈會，“這是假開”。時間通常為事件發生兩月後。請來上級和本級媒體、通報一下，激不起什麼水花，這事就過去了。

“有的乾脆一直在調查，成爛尾新聞也沒人管。一些領導還認為，說出來，未必比不說好。”黃程說，這對政府公信力是極大的損害。

有時部門越小，考慮問題可能越細緻。“如果不急，會前要對可能的輿情反彈做研判。還要避開一些重要時機，比如全國、省、市‘兩會’、重大節會、典禮，避免給領導添堵。”

誰來應對“咄咄逼人”的記者，也是個問題。“沒人想‘惹事’。”黃程透露，他們市，部門一把手一般不出馬，通常是分別分管外宣和業務的兩人參加，後來，一些單位紛紛任命局黨組成員、辦公室主任為發言人，一般情況下他在班子中資歷最淺，也算局領導，對上能交差。但真正能擺上臺面的理由是，他熟悉各種情況。

如果輿情兇猛，女幹部和年輕幹部還會受到保護，“不讓他往火坑裏跳，避免形成新的輿情。”遇到緊急情況，往往會派出快退休的幹部，他們經驗豐富，也沒有仕途之憂。

事實上，媒體並非如此“可怕”，黃程經常把當年王岐山處理“非典”危機的故事掛在嘴邊。王岐山上任不久，就召開記者會，還上央視談“抗非”，堅定而坦誠，給人以信心。

“應對輿情確有不可預見性。但很多領導忘了，一把手去，是在表明態度；發佈會上的一個細節，也可以扭轉頹勢。”黃程提到，當年青島植樹事件，政府原來很被動。但副市長王建祥開網絡發佈會時，“25萬人湧入致頻道癱瘓，官方改用微直播”這個細節，讓公眾看到了政府的誠意。

參加發佈會時，著裝也有講究。黃程告訴記者：“就是6個字，正裝、樸素、大方。”除了不能穿名牌服裝，戴名表、擺名煙外，衣服上也不能有明顯的商標，以免橫生枝節。

政府培養大V，“說人話”

配合發佈會和後期收尾，還有一項重要工作——組織網評員在論壇上評論，這就是淩宇口中，輿情應對的第三步：“導”。在輿情專家祝華新看來，設網評員沒有什麼問題，政府機關也需要代言人。但網評員要善於說話。

胡星所在的某縣新聞辦，網評員數量龐大（通常在每個部門明確一人，鄉鎮黨委、政府各明確一人）。平時，他們會按要求在上級指定的網文後發表評論，還會規定條數，按IP考核；重大輿情發生後，網評員會被叫到部裏“定調子，定方向”，評論內容自由發揮。

不過，現在這一招不太管用了，“有個網評員標點沒打對，都被網友痛批‘五毛一點技術也不講’”。網評員積極性也不高，“很多人不會看”。

後來，胡星單位對“培養20個本地大V”的工作很上心。在一次“網曝某局公務員吃空餉”事件中，大V參與調查，並在微博上發佈報告，效果不錯，“他參與後發現，調查很正規。但他把看到的情況一發，當天就開始掉粉絲，後來也不怎麼來了。”

“現在我們認識到，培養大V還不夠，開了官方微博微信，與老百姓距離也挺遠。我們自己得成為大V，輿情發展各階段都能介入。”胡星將擁有1000多萬粉絲的浙江省原常務副省長蔡奇看做榜樣。“平時，對微博用心經營，不敷衍網友，到突發事件時，說話才有人信。”

回溯整個輿情應對過程，以上3名幹部有自己的思考，淩宇說，現在能形成輿情的，都有強烈刺激性，如爆炸、自焚等。隨著事件發展，進而和某類敏感、極具張力的熱點掛上鉤，如官二代、野蠻拆遷等，這時，大眾輿論開始一邊倒，事件真相如何，似乎都不重要了。

“這種情緒，實際是網民對某些公權力侵害私權利事件感同身受，進行的集體發洩。基層部門既要查個案，還要紓解情緒，壓力太大了。”在黃程看來，要改善這一窘境，學會輿情應對技巧固然重要，更關鍵是彌合官民隔閡，提升各級政府公信力。

經過多次“慘痛教訓”，官方已有不少經驗。“在‘合肥城管打遊客’事件中，其他爭議姑且不說，從事件發生、調查，到公佈結果4人免職1人開除，1天之內全部做完，這個至少是進步。”黃程說。