王希富

針對近年澳門物價，尤其部分食品價格高企，當局礙於現行法例難以取得完整的入貨、批發、零售等價格資料，無法研究商品或服務的訂價是否合理，也難以採取控制措施。爲此，當局全面檢討和完善實施逾二十年的保障消費者法例，並諮詢公。諮詢期由昨日起至八月十二日，爲期兩個月。負責檢討保護消費者權益法律的工作小組，去年分析研究現行消費者權益保護制度、參考其他國家和地區法例的基礎上，擬備了《檢討消費者權益保護法律制度》諮詢檔。諮詢檔涵蓋了禁止不公平交易、保障消費者資訊權、健全解決消費爭議的機制、立法規管新型消費模式等內容。綜觀整個諮詢文本，可以看出此次當局所計畫之法律修訂，既有針對“老大難”問題，如食品定價等；也有與時俱進對預交消費、遠端消費等新興消費模式的規範。整體來講，立法取向沒有問題，相信立法過程不會出現太大的波折。

消費者，英文為Consumer 。科學上的定義為，為食物鏈的中的一個環節，代表著不能生產，只能通過消耗其他生物來達到自我存活的生物。法律意義上的消費者指的是個人以生活消費為目的購買或使用商品和接受服務的社會成員。如果將消費者界定在社會成員這個角度來講，本澳的消費者權益保護法律制度，僅僅針對本地消費者合情合理。但作為一個旅遊城市，廣義上來講，廣大旅客在澳門進行的消費活動直接關乎澳門整體發展。所以，遊客也應該算作是消費者的一部分，其權益也理應予以保護。但遺憾的是，在此次法律檢討中，並未對此有所著墨。筆者並非法律專業人士，或許無法真正理解諮詢文本及法律內涵，抑或是對旅客的消費權益保障應該由旅遊範疇的法律法規進行規範。不過，始終還是要指出一點，基於旅客消費對旅遊城市的生命線地位，對旅客消費權益的保障絕對不容忽視。

其實，回顧過往，本澳在保障旅客消費權益上也曾做過不少工作。以特區消費者委員會為例，2011年時已經與內地30多個省市消費者權益保護組織簽訂了合作協定，建立起恒常機制，即使是遊客離澳後發現所購產品和服務存在瑕疵，也可進行異地的投訴，而由兩地的消費者保護組織相互轉介和跟進處理，讓遊客在澳門的消費權益得到更多保障，期以此提高遊客對在澳門消費的信心。

另外，消費者委員會為提高消費爭議仲裁中心“加盟商號”的誠信形象，並向各行業推介相關的機制，在2001年起，向未有投訴紀錄之消費爭議仲裁中心的“加盟商號”發出年度的“誠信店”標誌，以鼓勵有關商號在推展商務之同時，更顧及到消費者的權益。經過十餘年時間的實踐，現時通過消委會考核的“誠信店”商號共有一千多家。“誠信店”優質標誌作為澳門特別行政區內目前唯一一個獲官方認可的“消費購物”保證標誌。其獲得商號多年來以服務質素和誠信經商，為澳門零售服務業贏得美譽，“誠信店”更成為其中一個“信心及優質”的品牌，為旅遊業作出積極推動和深遠貢獻。

消委會全體委員會主席黃國勝亦曾表示，隨著澳門被定位為世界旅遊休閒中心，消委會除鞏固“誠信店”的品牌形象外，還要深化其品牌內涵，包括由採用嶄新評級制度，以激勵“加盟商號”及“誠信店”在形象和服務上爭取更好成績，以及投入更多資源推廣“誠信店”優質標誌。讓“加盟商號”和“誠信店”的有效機制良好地建立和發展，讓旅客可安心購物，使澳門零售服務業在區域合作、共同發展的過程中充分把握機遇，推進旅遊業的發展。而且會加強保障消費者權益及促進“加盟商號”和“誠信店”的業務發展為工作目標，透過與國家質檢總局建立的通報機制，儘快堵截不安全產品的源頭，維護“加盟商號”及“誠信店”的形象。

旅遊購物是旅遊的六大要素之一，可以通過“人流”帶動“物流”，商旅聯動產生“1+1>2”的疊加效應，也可以讓遊客對每一次出遊留下更多美好的回憶。但是如果在旅遊過程中購買到假冒偽劣的商品或者在消費過程中遭到不公平待遇則會為原本開心的旅遊蒙上陰影，直接降低遊客對旅遊消費地的觀感，進而影響到身邊人對該地的印象。對旅遊地點的影響不可謂不大。尤其是本澳作為一個旅遊城市，又以發展為世界級的旅遊休閒中心為定位目標更應從根本上避免出現這種情況，打造和維護本澳旅遊城市的良好形象。而消費者委員會所推出的這個“誠信店”計畫則正好契合此要求，一方面在購物初期就為消費者提供了較有保證的選擇，另一方面在萬一出現問題時又可以選擇透過仲裁機構作出裁決。

作為政府部門之一的消費者委員會在維護遊客消費權益方面作出的努力固然值得肯定。但再多的追究機制所起到的作用也僅僅是“亡羊補牢”，雖然在處理投訴事件後能挽回部分澳門旅遊城市形象所遭受的損害，終不如從預防和根治的角度出發所帶來的效果好。消費者委員會想必也已經注意到這一點，所以才“透過與國家質檢總局建立的通報機制，儘快堵截不安全產品的源頭，維護‘加盟商號’及‘誠信店’的形象”。但是商家的經營始終是市場行為，必然以追逐利潤為目標，要想從根本上杜絕對遊客權益的侵害，在建立健全制度保障的同時，更重要的是商家提高服務意識和誠信意識，向遊客提供滿意的服務和商品。使遊客開心遊澳門，放心來購物。

多數遊客旅遊購物首先面對的可能不是銷售商家而是旅行社。然而，現在旅遊行業卻存在不少的違規現象。部分的旅行社經營不規範，設置購物陷阱，損害旅遊者利益；一些從業人員素質低下，缺乏職業道德，欺客宰客、強買強賣、私拿回扣、尾隨兜售的現象時有發生，旅遊購物成為填補團款或謀取暴利的主要管道。

變味的購物使遊客難以真正享受到旅遊帶來的輕鬆與歡樂。更有甚者，部分導遊人員為滿足一己私欲，將“旅遊購物”變為“購物旅遊”，無休止佔用遊客的旅遊時間安排購物，將遊客的旅遊體驗過多消耗在購物之中，使旅遊的樂趣在購物中泯滅，加之被“強制”購買的商品品質可能參差不齊。旅遊歸來，遊客換來的不是身心愉悅，而是上當受騙的憤懣和傷痕累累的心靈。不滿和投訴亦隨之而來，旅遊城市的形象更會大受損害。因此，在規範商品銷售者行為，提高其服務意識的的同時，對旅遊行業本身的監管也時刻不能放鬆。

此次的諮詢文本指出，對消費者而言，當出現消費糾紛或合法權益受損的情況時，如何透過便捷的程式合理解決糾紛或依法得到賠償，是其最關心的問題。考慮到司法訴訟程式花費的時間和金錢成本，透過調解或仲裁等非訴訟程式，在消費糾紛當事人合意的前提下，及時迅速地化解糾紛，對消費者權益的切實保護極為重要。對於遊客而言，最希望的是不發生消費權益被損害的情況，萬一出現，由於無法在本澳逗留較長時間，而且也不願意過多被佔用遊玩時間，所以對快捷處理方式的需求就更為迫切。

所謂調解，就是發生紛爭的雙方當事人，在調解員的協調下，找出分歧並縮窄爭議範圍，推動雙方互相讓步，尋求一個彼此都能接受的解決方案。調解具有自願性質，且整個調解過程在保密的形式下進行。雖然很多類型的糾紛可透過調解解決，但也並非全都適宜採用這種方法，倘各方當事人希望澄清一些法律觀點，又或需要採取強制性的命令時，便須透過仲裁程式或民事訴訟加以解決。

在香港，消費者委員會下設的消費者諮詢中心，會以調解人的身份處理消費者的申訴，調解中雙方達成的協議具有合約的效力。雖然消費者委員會沒有仲裁的權力，但當發生消費糾紛時，消費者大多通過該會就糾紛進行調解。台灣則按照《消費者保護法》及《消費爭議調解辦法》的規定，在發生消費爭議後，消費者除可直接向法院提起消費訴訟外，亦可向經營者、消費者保護團體或各地的消費者服務中心提出申訴。如申訴未獲妥適處理，可向市、縣政府消費者保護官提起申訴；倘申訴仍未獲妥適處理，可向市、縣政府消費爭議調解委員會申請調解。如調解不成立，應發給調解不成立證明書；如調解成立，須將調解書送請管轄法院審核，經法院核定後的調解書與民事確定判決有同樣的效力，當事人不得就該消費爭議事件再行起訴。此外，消費者申請調解未經受理，或雖經受理但未達成調解，仍可向法院提起消費訴訟。

根據《澳門消費爭議仲裁中心規章》的規定，澳門消費爭議仲裁中心是透過調解及仲裁方式促進解決消費爭議的機構，有關爭議所涉及的金額不得高於澳門幣5萬元，仲裁裁決由一位以兼職制度擔任仲裁法官的法院司法官作出，與司法判決具有同等的執行效力。

當局在諮詢文本中建議，將以調解解決消費爭議的方式制度化，因應澳門的實際情況訂定調解規章，設立專職的調解員，鼓勵消費爭議的當事人透過調解的管道解決問題。亦建議修訂《澳門消費爭議仲裁中心規章》，使調解與仲裁互相銜接，簡化現時的仲裁程式，縮短仲裁案件的排期，提高仲裁的效率，在其中一方缺席的情況下，亦可通過書面、電話或視像會議的方式進行仲裁。此外，建議修訂《澳門消費爭議仲裁中心規章》有關只能由法院司法官擔任仲裁法官的規定，改為可由法律或其他專業人士擔任仲裁員，增加澳門消費爭議仲裁中心仲裁員的人數，提昇仲裁的效率。

筆者認為，加強仲裁制度的作用毫無疑問是最佳選擇。只是在鼓勵透過調解和仲裁方式解決的同時，是否可以考慮引入更為強制的規定？比如內地在處理勞動糾紛時，採取仲裁前置的程式，不經過仲裁的勞動糾紛不得提起訴訟。本澳未來消費糾紛是否亦採取相同方式值得探討。