徐穎聰深吸一口烟，緩步走進爬滿植物的小庭院，背影中仿佛蘊藏著深深的思考。作爲巴厘龍蝦公司副總裁，他和武漢九家門店裏的數百員工闖過了新冠疫情的重重考驗，如何理性地面對未來，是個極爲嚴肅的問題。「今年的整體目標已不是盈利，而是活下來，留住員工，」徐穎聰狠狠地掐滅了烟頭，「有人就有一切。」
隨著以武漢爲主戰場的全國抗疫鬥爭取得階段性重要成效，積極有序推進復工複産，成爲沐浴暖春陽光的中國社會的共識。在充滿希望的大地上，像巴厘龍蝦這樣的企業和像徐穎聰這樣的創業者如何「化危爲機」？我們不妨以武漢爲標本，去探尋那「確定而自信的未來」吧。
「拋棄」的選項不存在
這是一組冷冰冰的數字：受疫情導致的人流物流商貿流中斷，2020年一季度，中國經濟同比實際下降6.8%，完成的名義GDP約爲20.65萬億元人民幣（折合2.96萬億美元），具體到湖北省，地區生産總值爲6379.35億元，按可比價格計算，比上年同期下降39.2%……談到體會，徐穎聰選擇了這個形容詞——「衝擊」。巴厘龍蝦是地道的武漢餐飲品牌，從40多平方米的草根社區街邊店起步，到2020年已是整整十四年，是當地做龍蝦美食的「油燜一哥」，與南京十三香小龍蝦、北京麻辣小龍蝦有得一拼，口味特點是「麻辣鮮香爽」，其經營屬性是「到店消費」爲主，「你知道意味著什麽。」徐穎聰自問自答，「那就是不像零售能快速切換到其他渠道，一旦人流被控制，經營基本處於半停滯狀態。」
1月底到4月初的封城時光，以巴厘龍蝦爲代表的武漢餐飲行業受到巨大衝擊。「店面租金和員工工資，一下子占據了現金流的主體部分，而營收是不能指望的，」徐穎聰回憶，「對企業管理者而言，關店裁員是最簡單的止損方式，可對自己來說，情懷和責任不允許這樣做，那麽多和自己打江山的員工是比單純利潤更寶貴的財富。」
對於這一點，從事新興的婚禮産業的周榮建有同感。2018年，他與合夥人開辦爲新人提供「一站式服務」的婚禮堂公司，紅火的業務迅速讓總店業務飽和，他們遂於2019年底在青魚嘴百安居樓上籌建第二家分店，打算2020年春節後的初八開業。一場新冠肺炎疫情來襲，和餐飲一樣講究人氣的、有强烈人群聚集性質的婚慶行業岌岌可危，客戶訂單大規模延後和取消。對周榮建來說，最大的幸運莫過於一百多名員工在疫情期間無人感染，「看來是我們的警惕性起了作用，早在2019年12月底，我們就要求員工戴口罩、加强場地消殺。1月22日最後一頓年夜飯後，多數員工沒有離開武漢，結果因封城留下來，但我們仍然加强管理，避免不必要出行」。周榮建透露，困難時節，「拋棄」是不存在的選項，公司在退完預定婚禮定金之後，把主要財力都花在給員工發工資上，「想想看，本該在今年2至5月到手1500萬元的訂單，可在病毒面前，2、3、4月沒有一分錢收入，但困難必須要挺過去」。
周榮建說，讓自己堅信能挺過去的，就是身邊的員工。「有個保安因爲封城而獨居在店裏，足足住了兩個月，他根本沒閑著，哪天颳風、哪天下雨，他都全程巡視，讓地方保持如初，可他從來沒談過付出，要什麽報酬。而住宿舍的厨房師傅，也在每天當好志願者之外，還自發去百米外的店裏查看厨房冷庫運轉，他們說企業好，自己也一定好。」望著這些「90後」「00後」員工，周榮建原來對他們的看法完全顛覆了。
會推遲，但不會爽約
在全國無條件支援下，毅然關閉城門的武漢在堅持76天后迎來重啓的曙光。4月8日0時，武漢開放離漢通道，湖北省疫情防控指揮部科學精准調整安全防控與有序復工複産的節奏，社會生産生活逐步向常態化邁進。湖北省發改委統計數據顯示，截至4月9日，全省已復工「四上」企業43998家，復工率98%；已到崗人員586.7萬人，複崗率82.8%。分行業看，規模以上工業企業複崗率90.1%，限額以上批零住餐行業複崗率84.9%，規模以上服務業企業複崗率77%，資質以上建築業企業複崗率75.6%，房地産開發企業複崗率87.4%。
「請注意措辭，‘復工’的意思是可以開門，就像電影院營業一樣，來一個人也算復工，但你不一定能保障生産。復工開始了，複産還需要一個調節期。」徐穎聰强調，儘管門店員工能迅速工作，但整個供應鏈的恢復速度比想像中要慢。以巴厘龍蝦爲例，前文提到的「麻辣鮮香爽」五字訣背後就是包含很多環節和標準的供應鏈，「像招牌菜油燜大蝦便需要主輔料三十多味，缺一不可。爲了尋找好的蝦源地、好的辣椒産地等等，就要全國甚至全世界找供應商。像我們的辣椒貨源，最遠可以達到雲南。而這一切恢復正常，是需要時間的，我們現在更多是用庫存滿足銷售」。
4月初，巴厘龍蝦的武漢門店先重啓了四家，「這只是宣告業務部分恢復，頭幾周裏，關鍵性的堂食沒法安排，因爲先决條件是‘四類人群’（注）要全部清零。比起以往同期晚市幾百張餐桌都人滿爲患，這時候的開店更多帶有象徵意義。」徐穎聰介紹，武漢餐飲行業復工的流程是，首先，所有防疫防護物資到位，人員培訓到位；其次，前往政府網站申請復工，再由有關部門現場踏勘審核通過後才能營業。「我們只用了一天的時間準備，許多供應商都沒回到武漢，但他們都以共渡難關的心態，以不漲價、不延遲的實際幫助來支持行業恢復，而政府也在行政審批方面給予積極支持，加快了復工的節奏」。
讓徐穎聰動容的是，「有外賣，無堂食」的日子裏，員工沒有心灰意冷，而是更投入地工作。「他們的崗位更機動靈活了，儘管忙碌，但聽著‘訂單來了’的聲音不時響起，每個人心裏都升騰著美好的希望，他們對工作標準的要求更高了。舉個例子，以前做外賣，外賣盒上只有封簽，而現在每出去一個外賣盒，上面都要有外賣安心卡，詳細記錄著製作人員、工作人員的健康數據，令食品可追溯，而且每出去一個外賣包，都會認真消毒。讓人欣慰的是，顧客的防護意識也很强，到門店自提，會主動用門店提供消毒液、酒精壺噴在手上，全程無接觸。」徐穎聰說，作爲管理者，內心還是有點複雜，「即便開門，整個營業情况遠沒有疫情前的五分之一，從擠破門楣到人流稀疏，真可謂‘一半是海水，一半是火焰’」。但他相信，機遇總是垂青堅忍而有準備的人，此次疫情衝擊裏，武漢乃至全國的餐飲消費結構、習慣、觀念都會發生變化，「消費群體將出現分化，習慣聚餐的人將隨著健康意識提高而更多采取居家飲食，導致消費場景變化，同時顧客對食品的健康要求更多，也將加速餐飲業洗牌，重視基礎食品安全、食材來源、烹飪手藝，而不是片面的營銷和概念炒作，刺激餐飲業上下游供應鏈、管理、出品乃至人員培訓大變革，加速汰弱留强。可以說，這場危機會讓大家明白‘誰在裸泳’」。
徐穎聰特意提到，去年，有對上海男女在武漢巴厘龍蝦店巧遇幷且結緣，而他們別出心裁的婚禮也選在這個初識的地方舉行，讓人感到十分溫馨。「而如果得到命運的眷顧，今年巴厘龍蝦的瓷盤就將擺在上海饕客面前，接受海派人士的‘舌尖歡迎’。現在來看，這一場景將會推遲，但我相信不會爽約。」的確，從4月底開始，武漢已逐步開放堂食，「百變漢味」正翩翩而來。
與徐穎聰相比，周榮建的復工喜悅更加熱烈。4月8日，公司大門打開，大家把重點放在場地清潔衛生、防疫消殺和網絡宣傳上。以客流爲主的婚慶行業可謂「牽一髮而動全身」，爲了扭轉局面，他們推出「位份制菜肴」，不用圍餐形式，避免聚集性堂食，同時也是對婚慶行業的未來探索，「以前的婚禮更像是吵吵鬧鬧的喜事集市，一場大吃大喝之後，還得有個嘔吐室做準備，但今後年輕人群的婚慶服務將更注重儀式感，把儀式感做足，讓婚慶回歸婚慶，讓餐飲回歸餐飲，而這就是我們努力的方向」。對周榮建來說，政府對小微企業的幫扶非常給力，像婚禮堂第一天網上申報，第三天復工許可即到位，而且武昌區商務局對小微企業幫扶和貸款支持力度很大，像建設銀行可以綫上申報，綫上審批貸款，及時到賬，解决工資、工程款以及經營費用支付，大大舒緩了資金鏈緊張。
至於未來的客源，周榮建信心百倍，「我親眼見過武漢人的善良與堅强，瞭解到政府封城措施的必要性後，好多人那種‘硬氣’上來了，我就不出去，居家隔離、再大困難也能克服。在物資緊張的頭半個月裏，我遇到過買不到葷腥，只吃點青菜，連著吃十天面的鄰居，而且鄰里之間互相幫助，相互支援，共渡難關」。現在，被中斷的生活重新接續起來，「我這裏的訂單量正快速回升，儘管最早的婚禮慶典要到5月下旬，但我們有把握把失去的時間和業務爭回來」。
「大封鎖」與「大創新」
不可否認，新冠肺炎疫情帶有特殊性，尤其對經濟活動的「制動影響」特別是人的活動的限制，導致經濟上出現紊亂或者中斷，這被國際貨幣基金組織（IMF）定義爲「大封鎖」（Great Lockdown）。這在全球歷史上也是破天荒的，因此很難用傳統經濟刺激措施來促進需求。IMF主席格奧爾基耶娃甚至用了一句意味深長的話——「傳染病學專家要參與宏觀經濟預測了」。事實上，公共衛生危機和經濟危機的結合，意味著它們會交替發酵，如果經濟低增長甚至停滯呈現延續，勢必降低政府稅收和民衆收入，也就讓支持公共衛生系統變得更難。
有意思的是，IMF在4月初所做的關於疫情對全球和主要國家GDP的影響預測中，把2020年全球總體GDP增長預期確定爲-3%，其中發達國家整體約爲-6.1%，偏偏對中國的預期是增長1.2%，而2021年的預測是所有經濟體GDP都會有正增長，對中國的預測更是達到9.2%的增長。具體到武漢，據當地發改委投資處相關負責人介紹，光4月10日開工的重大項目就有100個，整體投資約1866億元，其中既有現代高端産業，又有民生項目，涉及電子信息、汽車製造、現代服務業等産業，涵蓋基礎設施、教育、公共衛生等領域。這些重大項目投資多、規模大，說明企業看好武漢。同時，項目新技術、新産業、新業態多，體現出創新的勢頭，將爲武漢發展注入新動能。而到4月中旬，武漢億元以上重大項目實現全部復工，推動武漢經濟駛入「快車道」 。讓人振奮的是，這種向好的勢頭，不只是簡單的重現繁榮景象，更多的是業態創新。
這段時間，因爲給湖北農産品「直播帶貨」，側重高端零食細分市場的良品鋪子成了新聞熱點。這家總部在武漢的企業正把技術創新當作「化危爲機」的「金鑰匙」。在良品鋪子物流基地，五層樓的總庫就像脉動不停的「超級機器」，綫下門店與綫上電商的單日發貨量約4萬件，供應除華南外的全國2000家門店，而正常時候可達到6萬件/天。「我們一小時能投送1.5萬標，也就是1萬件。」伴著傳送綫的滑動聲，良品的集貨管理崗吳愛華指點著工作要領，在一個輸送節點上，無綫識別器敏捷地判明貨品條形碼，把信號傳給萬向輪，它們像扳道工一樣準確把貨品分送到八個方向，「這種‘機械分水嶺’大大提高了物流效率」。突然，吳愛華跨過流水綫過橋，原來有一組貨品經過彎道後聚集在一起，需要手動調整一下，防止綫路堵塞，「技術的進化，促使人的管理駕馭能力也要提高」。
公司高級副總裁趙剛稱，疫情帶給企業的危機可用「四無」形容，「一是湖北門店歇業（無店）；二是春節期間及之後很長時間，湖北乃至外地一些省份封閉管理小區，店裏沒客人（無客）；三是交通受到管制，武漢的貨出不去，外地的貨也進不來（無運）；四是全國很多小區封閉，員工不能回來復工（無工）」。如何「化危爲機」呢？趙剛强調公司正在有續複産，「通過釘釘、微信等程序常態化應用，我們在2月份就實現90%的職能辦公在綫化，幷借助過去發展電商的底子，讓綫上店彌補綫下店的損失，同時以單店爲核心，做「門店互聯網+」，利用社群網絡，以單店周邊社區爲核心，利用社群展開訂單交付（即社區團購）。「我們很早就做社群，爲綫下門店準備了信息化營銷工具（比如天猫網絡下單自提業務），可過去店長應付常規客流都很飽滿，便很少用它去聯繫顧客。而特殊時期導致客流和外部環境劇烈變化，這些創新一下子都起作用了」。對於疫後發展，趙剛的感悟是，「中國企業確實重視創新，但真正一綫的操作者未必從內心認同這些工具，只有面對困難，他重新認識創新工具的價值，才會産生對創新的欣賞或者說接受，就好比騎兵揮舞馬刀慣了，可敵人就不凑到刀鋒所及之處，就逼著你拿槍去打」。
趙剛提到，政府在提供服務、改善營商環境方面很務實，「副市長和區長到企業挨個調研，企業有什麽困難、有什麽需求、需要政府做什麽，一小時的碰頭會含金量很高」。「政府意識到每個企業都有不同的需求，要避免走過場，就得直接和企業家對話。舉個例子，良品鋪子總部大厦有千把號人，如果要復工，交通就是大問題。當時政府不能大面積恢復交通，但允許企業包車，這對我們來說非常貼心」。
當然，企業和地方要發展，最關鍵的是留住人才。在良品，今年3月才入職的江蘇無錫小夥王偉讓人感到意外。在常人眼裏，經濟相對發達的蘇南家鄉或附近的上海要比武漢有吸引力多了。可王偉說：「我在武漢上學，畢業就留下來，不知不覺呆了十來年，習慣這裏的生活、工作和飲食，我已自認爲是武漢人了。」但作爲「理工男」，王偉更看重能否成就事業，「相比上海，武漢食品企業不太多，但武漢以及湖北有得天獨厚的優勢，荊州蓮藕、孝感米酒、恩施小土豆，這裏優質農産品造就了獨特的口感與味覺體驗，而這種天然禀賦再結合武漢雄厚的高校科研力量，就有很大機會去幹成一件事」。
正是在這裏，王偉與高校合作，從堅果原料中提取優質蛋白，再應用到肉製品中，推出改善口感、豐富營養的新産品，「武漢是個能展示自我、實現知識價值的巨大舞臺，像我開發的改良風味鴨脖，把偏麻辣的本地風味變得偏香辣些，使其走進更多人的餐桌。我去外面旅游時，看到游客津津有味品嘗自己開發的風味鴨脖，內心就非常自豪」。
「以人爲本」决定著命運
曾提出「歷史終結論」的美國政治學者弗朗西斯•福山，在新冠肺炎疫情蔓延後提到了「國家和政府效能建設」命題，一個基本指標就是能否爲公民提供有效的公共服務，包括應急能力、公共衛生防控能力、醫療救助能力、社會動員能力等等。從這一點看，疫情對所有國家的檢驗標準都是一樣的，而到底是堅持「以人爲本」還是「以經濟增長爲本」，决定著不同的命運。
在中國，「以人民爲中心」的發展理念起著主導性作用，用犧牲短期經濟增長來保護民衆身體健康和安全，同時在防控形勢穩定向好之後積極組織復工複産。從中國的應對措施看，疫情應對是得力的、有效的、迅速的，包括加大醫療投入，采取擴大核酸和血清抗體檢測等措施，對經濟起到促進和保障作用。4月29日，中共中央政治局常務委員會會議上，習近平總書記首次提出「全國疫情防控阻擊戰取得重大戰略成果」，指出下一步疫情防控工作的總基調是「外防輸入、內防反彈」，「疫情防控常態化」，同時進一步確定支持各地經濟社會發展一攬子政策，從財政稅收、金融信貸、投資外貿等方面明確了具體措施，做好保居民就業、保基本民生工作，加快復工複産、複市複業，幫助解决企業特別是中小微企業面臨的困難，促進支柱産業恢復發展，穩住經濟基本盤，幷且啓動一批重大項目，加快傳統基礎設施和5G、人工智能等新型基礎設施建設。可以說，中國正嫻熟彈奏著兼顧防疫與發展的「特殊樂曲」。
在武漢協和醫院，剛從抗疫一綫歸來的綜合內科醫生徐秋梅回到熟悉的診室，接待常規門診的患者，「現在我們仍保持‘3+3’制度，把防控常態化融入日常診療中，不能有半點鬆懈」。徐大夫解釋，武漢市內仍實行嚴格的封控措施，對新增無症狀感染者、治愈病人複陽及境外來漢人員的排查和防控也在加强。而在協和醫院裏，對病人及其陪護都要進行縝密的三項檢查（即「3+3」），確保就診秩序和安全，「像住院病人要經過門診分診、緩衝區病房之後才轉到病房，而且就診實行嚴格的預約制，儘管時間有所延長，病人都表示能够理解」。疫情過後，一度成爲焦點的病患矛盾問題至少在武漢出現了奇妙的變化，「國家和社會更加重視醫療戰綫建設，病人對醫護工作者也更理解與支持了，什麽‘過度檢查’‘過度治療’等等質疑的話消失了，而醫患之間相互理解配合的感人場景也更多，濃濃的人情味激勵著我們去更好地服務病人」 。
湖北省心理咨詢師協會會長、武漢大學中南醫院神經科主任醫師肖勁松透露，繼三級醫療保障機構之外，武漢正致力於建設「心理咨詢三級網絡」，其中最基層是區衛健委安排心理咨詢師與社區對接，心理咨詢師和網格員建立良好工作關係，及時發現和爲目標人士提供幫助；第二級則是社區醫療衛生服務中心，以醫學方法幫助輕度和中度患者，可以輔助用藥；第三級是三甲醫院和專科醫院，爲重度患者提供服務。一旦建成，將補齊生理衛生之外的短板。「這種模式下，心理咨詢師不是守株待兔式地坐等求助電話，而是進社區，進鄉村，進企業，進機關，進學校，進重點人群，進網絡，去幫助那些真正需要的人群」，「一個更加健康而强大的城市，將在我們共同奮鬥下變成現實」。
「我們必須意識到‘後灾效應’對人的生理-心理雙重作用。」在解釋「心理咨詢三級網絡」的重要意義時，中南醫院兒科主任醫師范靜怡講述了自己親歷的案例。在1月底武漢抗疫形勢最複雜緊張的時刻，醫院電話始終處於占綫狀態，許多人說自己患上新冠肺炎，需要住院，而病床資源已是捉襟見肘。
有豐富心理疾病研究經驗的范靜怡清楚，必須通過有效的心理干預，甄別出哪些是受疫情刺激的人，哪些是真正的新冠肺炎患者，「在醫療資源緊張之際，讓産生心理應激反應的人冷靜下來，就是爲抗疫爭取了緩衝時間」。
隨著醫務工作逐漸恢復正規後，範靜怡更多地開始思考這場灾難帶給社會群體的隱性創傷。「造成人的恐懼的因素非常多，最典型的莫過於某個同伴的離去，産生哀痛。」範靜怡就舉了不少國家在疫情發生後出現家庭暴力上升、離婚率增長的現象，「封城之後，一下子窩在家裏的人産生應激反應，意識上不理性的東西開始多起來，由於生活瑣事，妻子會覺得丈夫沒有責任心，而丈夫也厭倦了生活，結果導致了家庭生活失能乃至解體」。她還提到一個現象，武漢開通心理援助熱綫後，打來電話求助的男性占了60%，完全顛覆了以往的看法。再就是學生對在綫教育的感覺也出現「疲態」，「失去夥伴、失去室外活動機會的孩子，整天面對屏幕，看著那麽多源源不斷輸送來的課程，適應能力有所下降，我們做過調查，發現在武漢，上網課的孩子裏，只有10%的孩子說學習效率有提高，51%差不多，而30%說明顯下降」。更有好多孩子在綫批評「釘釘」學習軟件，總是給這個「作業賴不掉的軟件」打差評，這就是一種有趣的「應激反應」，值得社會關注。
范靜怡相信，健康之國才是真正强大的國家，公共衛生醫療體系是國家總體安全的重要部分，而且是核心支柱之一，全面且充分的醫療體系是真正强大的國家必須擁有的，「我們對未來充滿信心」。
（吳健／文）