非凡航空傲慢自取其咎政府危機處理得宜 非凡航空傲慢自取其咎政府危機處理得宜

澳門特區民航局局長陳穎雄昨日傍晚正式宣佈,民航局已撤銷「非凡航空」的空運經營人證明書,同時要求該公司停止包括網上銷售機票等的商業活動。陳穎雄指出,特區政府看不到「非凡航空」有誠意解決困難,經詳細考慮事件對本澳旅遊業持續的負面影響,以及諮詢法律意見後,為維護公眾利益,特區政府決定要求「澳門航空」終止「非凡航空」的分專營合約,並已取得「澳門航空」的同意。與此同時,就特區政府於二零零八年至二零零九年期間向「非凡航空」作出澳門幣二億元貸款,特區政府將透過法律程序作出適當處理。

至此,「非凡航空」已喪失作為公共航空運輸經營實體的基本資格。既然如此,「非凡航空」也就沒有繼續存在的意義,只有結業一途。而其向特區政府借貸的二億元,由於是以公司資產作抵押的,特區政府為保護自己的債權利益,極有可能會向法院申請「保全扣押」申請。但相信「非凡航空」已是資不抵債,特區政府即使是在日後的官司勝訴也將會得回不多了。因此,特區政府要有「穿上牛皮褲」捱人「踢屁股」的思想準備。

本來,「非凡航空」作為本澳唯一的本土民航公司,為扶助本土民航業發展、打破壟斷起見,而且由於其走廉價機票道路,吸引附近地區一些境外遊旅客以澳門作起飛點,順帶到澳門旅遊,並「帶契」澳門國際機場,在開業之後也曾為澳門航空業以至旅游業的多元發展作出貢獻,「沒有功勞也有苦勞、疲勞」,人們是不忍心看到其關門并「血本無歸」,而是希望能「放其一馬」,並給予政策扶持的。而在今次「非凡航空」班機「冇油起飛」的危機事件中,特區政府民用航空行政管理部門也曾懷著極大的誠意并盡了力,不但是協調燃油公司繼續供油,并為其墊支燃油費,讓其飛往雅加達的班機可以起飛,而且也曾表示過政府不可能命令民間航空公司停業,算是仁至義盡。但到昨日,形勢急轉直下,政府決定終止「腦筋大轉彎」,決定要求「澳門航空」終止其分專營合約,這等於是間接要其停業——「皮之不存,毛將焉附」,「非凡航空」既然沒有了航線權,還有甚麼存在價值?這中間的變化,到底是誰的責任?

從客觀原因來說,「非凡航空」是國際金融風暴及國際原油價格暴升危機的「受害者」。實際上,在這兩個危機爆發之前,「非凡航空」的經營及服務雖然並未能盡如人意,但業績畢竟也曾紅火過。其經營者也曾有過雄心,要發展更多的航線,購置更多的飛機,并發下了豪言壯語。但在這兩個危機爆發後,「非凡航空」就無力抵擋。這不單止是「非凡航空」,其他廉價航空公司以至是傳統航空公司都一樣遭困。其中香港「甘泉航空」的倒閉,更是敲響了警鐘。只有「亞洲航空」,才是成功的例子。在這方面,對「非凡航空」確是不忍苛責。

但從主觀原因看,「非凡航空」的傲慢態度,卻促使危機進一步惡化,并直接促使特區政府忍心下達了「撤銷合約令」。從遠因看,過去「非凡航空」已因財務問題而導致服務質素未如理想,而引發消費者的投訴,則屢見於報端及互聯網上。實際上,只要在互聯網的引擎網站鍵入「非凡航空」四字,搜索到的大部份內容都是網民對「非凡航空」的不利投訴,有的事例還很具體,大多是班機延誤又未能善後處理、行李丟失等,有網友甚至還上綱上線到「大型詐騙集團」。但「非凡航空」卻一直「自我感覺良好」,座實有人所指的「仗著政治背景雄厚」,不但沒有任何改進,而且連起碼的危機處理工作都不做,包括向消費者道歉,以至是進行公關危機處理,應對網上的不利言論,及對「大型詐騙集團」的疑似誹謗言論採取法律行動,竟任由網上負面言論流傳。在此「有口皆悲」之下,使其在公眾中造成「非凡航空不可靠」的惡劣形象,直接影響其機票銷售,形成「趕客效應」。在惡性循環之下,「非凡航空」的經營業續只能是江河日下,未能達到預期效果,其收入如何能蓋銷龐大支出?就只能是逐漸「陰乾」,連政府無息貸款的二億元也被丟進「無底洞」。

而在眼下來說,「非凡航空」更是傲慢得可以。在其面臨停飛、停牌以至停業「三停」的緊急關頭,不但是涉事旅客找不到「非凡航空」可以「話得事」的負責人,而且連政府有關權責部門也找不到其負責人,只剩下「非凡航空」的前線職員面對焦躁以至憤怒的旅客,被罵得一面屁。如果不是政府旅遊危機辦公室出面,妥善安置旅客,相信這幾天澳門國際機場必會爆發惡性群體事件。陳穎雄所說的「『非凡航空』極不合作,甚至在特區政府為受影響的乘客提供協助時不給予必要的資料——包括乘客名單,導致疏導工作進度緩慢。……未見該公司作出配合」,及「特區政府看不到『非凡航空』有誠意解決困難」,已是極為嚴重的譴責性聲明。更嚴重的是,「非凡航空」盡管已經無力支付燃油費而已有停航危機,但其網上售票業務仍在繼續進行,這難免會被認為「存心詐騙」,座證網民「大型詐騙公司」的指責。如果特區政府未終止其專營合約,「非凡航空」就「有權」繼續進行網上售票,等於是「縱容和協助『非凡航空』繼續詐騙」。在此背景之下,民航局唯一只能不再顧及「雄厚政治背景」情面,連「挽救」的功夫都不做,採取斷然措施,終止其分專營合約,並要求其停止售票活動了。

可以說,如果在這次事件中,「非凡航空」的負責人能放下架子,衷誠合作,政府當局或許會從種種綜合因素考量,採取某些措施助其渡過難關的。但正因為其「極不合作」的態度,使到政府作出了「看不到『非凡航空』有誠意解決困難」的判斷,因而將澳門特區旅遊業的形象及公眾利益置於「非凡航空」的命運之上。不過,仍是十分謹慎的,諮詢了法律顧問的意見。相信,這個決定無論是在政治上還是在法律上,都是站得住腳的。

特區政府相關部門為解決這次危機,包括墊支的燃油費,安置滯留旅客的食宿,安排其乘坐其他航空公司的航班,為被滯留在外地的「非凡航空」返程航客返回澳門,相信將花費不菲。可能會有人指責這是「公私不分」。但這已是公共事件,政府有關部門為了減輕其對澳門旅遊業的影響,為了維護澳門特區的形象,更是為了維護消費者的利益和公共利益,這筆錢是應當花的,也是值得花的。如果處理得好,相反還等於為澳門特區賣了一個樹立和推廣良好形象的「廣告」。這個做法,與「二億元無息貨款」有著質的不同,值得肯定和支持。而且,經此一役,澳門特區政府相關部門的危機處理工作,積累了可貴的成功經驗。日後在遇到類似甚至是更嚴重的危機事件時,可能反應更迅速,做得更好,效果更佳。