李盼採措施減旅遊糾紛

【本報訊】立法議員李從正質詢當局有何措施加強與旅遊業溝通,減少旅遊糾紛。

今年八月起,內地與澳門共同實施《內地居民赴澳旅遊組團社與地接社合同要點》,明確訂出旅行團吃、住、行、遊、購、娛具體安排。社會期望這規定能理順旅遊市場,解決一些潛規則導致的問題,杜絕違規行為,減少旅遊糾紛,維護旅客及旅行社的合法權益。但“合同要點”生效後,本澳依然繼續發生多宗行程“貨不對辦”的旅遊糾紛。

他說,經了解後發現,主要原因是內地組團社和本澳地接待社向遊客提供的行程不一。導遊受旅行社委派執行工作,以本澳旅行社印發的“行程表”為依據。遊客認為,旅遊產品是自己出錢購買,與內地組團社白紙黑字簽訂“旅遊合同”,明確規定旅遊行程。因此導遊、遊客各執一詞,互不相讓,引發投訴,甚至激烈對峙、抗爭,引起政府和社會關注。

李從正說,導遊和遊客各有理據,難判斷誰是誰非。其實導遊和遊客在整個旅遊經營鏈都是局外人,沒直接參與旅遊產品買賣的全程,無從得知具體約定內容。導遊和遊客沒建立合同關係,他們之間既非旅遊合同的相對當事人,也非委託合同的相對當事人,他們之間沒任何約定的權利和義務。問題的癥結在內地組團社和澳門地接社身上,內地組團社與遊客簽訂的旅遊合同和兩者簽訂的委託合同是否一致,才是問題的關鍵。兩地政府商定共同實施《合同要點》正是在此背景底下形成,目的就確保兩份合同一致,減少或遏制不必要的旅遊爭執。

但由於《合同要點》的表述過於專業化、過於抽象和過於著重原則,加上旅遊主管部門沒向業界作出明確、清晰的解釋和引導,業界惟有憑一般常識或僅眼於條文的表面文義,沒結合其他法律對條文作出全面、正確的解釋,以致指導實務時違背了立法者的本意,導致操作時與法律規定背道而馳,效果適得其反。

李從正質詢當局:

1. 當局在完善與旅遊業界的溝通和交流機制上有何具體措施?會否根據《合同要點》制定明確及清晰指引,讓業界有所跟循,同時可對業界進行培訓,尤其是加強業界的旅遊及維權的法律知識和意識。

2. 為應對未來旅遊業發展可能出現的旅遊糾紛,當局有何調解措施,會否建立解決旅遊糾紛的調解或仲裁機構,尋求中立的、具法律知識和熟悉行業運作的第三者作出公正和公平的調解和裁決。

3. 為杜絕濫收費用、強逼購物等不良經營手法,當局有何措施完善旅遊政策和軟硬體配套,使旅行社以為旅客提供優質旅遊服務,令“推廣澳門、讓旅客留下美好印象”的旅遊業使命得以延續?