改善公共事業服務素質 重塑居民信心

王希富

近來,綠巴(維澳蓮運)輾傷老婦事件,引起各界關注,雖然事件細節尚待警方調查,但事件大概情況還是相當清楚的,巴士公司方面負主要責任的可能性已經相當明顯。而這只是新巴士服務模式自去年八月一日投入運作以來,作為新加入服務的維澳蓮運為數不少的意外個案中的一宗。其他諸如撞車、死火等意外事件更是不勝枚舉,該公司的服務一度成為社會關注的熱點,甚至成為笑料。儘管該公司一再道歉並重申努力改善服務,有關監管當局也是頻頻出招,巡查、罰款等等措施紛紛上陣。但是在出現諸多意外後的改善往往給人一種“亡羊補牢”的感覺,更讓普通市民對巴士這一公共事業逐漸失去信心。

其實無獨有偶,關於公共事業服務的問題並非唯獨維澳蓮運一家。同樣是交通運輸的的士服務最近更是爆出司機拒載不成反而載客兜圈、辱乘客甚至將乘客反鎖車內的惡性事件。而這只是的士服務所存在不規則現象的冰山一角,拒載、揀客、隨意加價、搭車難等問題一直以來都是困擾本澳局面的難題,而且這些惡劣的服務素質已經嚴重對本澳旅遊城市的形象構成損害。再說到電訊服務,上月初的斷網事件仍然讓人記憶猶新,過百萬的用戶受到影響,所造成的損失至今亦沒有確切數字。另外,電視服務方面,公天和有線的爭執一直未有結論,期間發生的訊號中斷更是嚴重影響居民的收視權利。其他公共事業服務方面,雖然電力供應在前兩年探究開放市場時曾經出現過爭論,但是整體的供電穩定性仍值得稱道,據說能夠達到國際先進水準;自來水的供應在政府部門的大力參與以及與珠海方面的協商合作下,也保持著較好的服務狀態。

公用事業是指負責維持公共服務基礎設施的公司。公共事業處在自然壟斷之下,可能是由於政府的控制之下,而如果是私營的則會被行政法規所監督。一般所說公用事業包括電力、供水、廢物處理、汙水處理、燃氣供應、交通、通訊等。而從政府對整個社會的管理來看,公共事業管理與行政管理、工商管理同為三大層面。行政管理是國家權力執行機關的行為,代表政府意志,具有強制性;工商管理是以企業自身利益為核心的管理,具有明確的經濟目的;而公共事業應付於兩者之間。公共事業應該是涉及長遠利益的微利事業,競爭不激烈的,產品供給不足會引起社會動盪的,需社會監督的,從整體出發,有具體目標,以提高社會水準和品質為宗旨的組織或部門。公共事業既要服務於社會,又要考慮社會的發展和進步,還要關注公眾個體利益與整體利益的統一,如果公共事業過於強制,就走向行政性質;過於利益最大化,那就是工商行為。因此,公共事業界定的核心在於其目的、行為準則和運行機制方面。

其實,很明顯公共事業的目的就是服務于社會和市民的需要,其行為準則也必須是以保持穩定服務、出席改善服務質素為原則,運行機制亦要以符合社會、市民的需求發展為前提。而且一般說來,公共事業多是與市民生活息息相關的,甚至是日常生活的基本物質和服務保障。但是在澳門現時的情況下,公共事業事故不斷、亂象叢生,已經開始對居民的基本生活和權利構成影響,甚至作為監管主體的政府,在居民心目中的形象也大打折扣。如何改善本澳公共事業服務質素,重塑和提升居民對公共事業服務的信心已經刻不容緩。

對此,筆者認為,首先公共事業必須要持續和穩定,由於本澳多數公共事業採取的是合約專營模式,一家或幾家公司擔負起全澳的某一項公共服務責任。但是在合約模式下,公司必然會考慮收益和到期後能否繼續的問題。所以每逢專營期將結束,就不可避免的在社會上出現種種擔憂。因此,就公共事業專營續約問題,政府應制訂專門法規,議定一切公共事業在到期前一段時間內,啟動續期或再競投機制;同時健全公共事業的續期制度,確保政府能在完整合約期內全面監管,保證優質服務的持久性和延續性。同時,這樣也可以保障專營公司受僱員工的權益不會因續約與否而受影響。

其次,從市場經濟發展規律來看,未來從專營走向競爭已經是大勢所趨,早前運輸工務司司長劉仕堯就曾在立法會表示,澳門公共事業的專營合約正以不同模式逐步開放,但前提必須結合澳門實際情況,確保居民生活不受影響下,不斷提升服務質素。現時來說,引入競爭以市場來調節,從而達到提升公共事業服務素質已經被成為社會共識。但從專營到開放的過程中如何過渡仍值得政府和全社會作出思考。

再次,作為公共事業監管主體的政府應該發揮更大作用。不僅在合約上對有關運營公司作出清晰而具有前瞻性的要求,更應該透過法律法規的完善,賦予政府更為全面的監察權力。而政府有關部門亦應在執行監管權責的過程中更加嚴格。

最後,最為提供公共事業服務的專營公司或者機構必須樹立起服務社會和市民的責任感和使命感以事業心、使命感。自覺地遵守公共事業管理和運營的規範和要求。持續穩定的向社會和市民提供高素質的服務。