社會組織及企業在善豐危機處理中的角色

在善豐花園事件的公共危機處置中,特首崔世安及澳門特區政府及其各相關職能部門,都有較為突出的表現,成為特區政府近期一項政績較為出色的例子。這證明,經過十多年尤其是近三年的錘煉磨合之後,特區政府管治團隊已經逐步成長,初步擺脫「細路哥做大人」的尷尬狀況。而相關社會團體人士尤其是街坊總會及沙梨頭坊會,也在善豐花園事件的公共危機處置中,充分調動其組織網絡及人力資源,為協助特區政府做好危機處置的善後工作,發揮了很大的作用,也獲得了受災戶及廣大市民的高度肯定。街坊組織在此事件中的表現,完全符合在處置突發事件中的「其他應急主體」的角色作用。

「其他應急主體」這個概念,源自於《中華人民共和國突發事件應對法》。其第十一條第二款規定,「公民、法人和其他組織有義務參與突發事件應對工作」。按此規定,除了政府機關作為最重要的應急主體之外,公民、法人和其他組織也有義務參與突發事件的應對工作。一方面,突發事件的當事人,或者其他個人與組織,在向行政機關報告突發事件的同時,就應依法採取必要的應急措施,以控制突事件的擴大(惟大規模的應急處理措施,仍然應由行政機關通過各種應急措施加以處置);另一方面,在行政機關組織應對突發事件的進程中,一般個人和單位也有配合、參加的義務,普通公民和單位履行這種義務的方式既可能是親自參加應急活動,也可以是為應急活動提供必要的物資和工具,或者是允許行政機關因應急活動的需要而使用其財物。

實際上,由於突發事件具有嚴重的社會危害性,為了及時有效處置突發事件,控制、減輕和消除突發事件引起的社會嚴重危害,當然需要充分發揮政府的主導作用,由政府組織、動員各項資源加以應對。這就要求在發生或者可能發生危及公民人身和生命財產安全的突發事件時,不但是政府機關和有關組織機構應當承擔起必要職責,社會公眾對此也應負有義不容辭的責任。如果沒有公民、法人和其他組織的積極和廣泛參與,再完整無缺的突發事件防治機制,也很難真正發揮作用。因此,由政府主導突發公共事件的防治工作,絕不意味著防範突發公共事件就成了政府的獨角戲。其他社會組織、企業與個人都是不同意義上的參與者,不能袖手旁觀,任何有效的應急處理都必須是群防群治。因此,《突發事件應對法》不僅賦予其他單位和個人參與突發事件防治的權利,也規定了他們負有協作、配合、支持應急工作乃至服從行政指令的義務,規定公民、法人和其他組織有義務參與突發事件的應對工作。這就為公民、法人和其他組織能及時報告信息、主動採取自救、積極配合政府處理突發事件等給予了法律、法規的依據。

在這次善豐花園事件的公共危機處置中,街坊總會和沙梨頭街坊會以其組織網絡、在地人脈及現成動員模式等資源優勢,及與特區政府是「管治同盟」的關係,充分發揮了特區政府的助手、受災戶的好鄰居等的作用;也突顯出腳踏實地、默默奉獻的優良傳統,及全心全意地為街坊服務的本色。相反,平時一些喜歡「抽水」的團體,尤其是妒嫉街坊總會領受了服務經費津貼的團體,卻沒有一個出來為安置和疏導受災戶做一丁點事,連以個人身份出來做義工的都沒有。這更加暴露了他們只能是「有批評,無建設」的角色。

或許,由於特區政府和街坊總會在這次社會危機處置中表現亮麗,這些團體、人士無法「習慣成自然」地進行「抽水」;但又擔心會因在此事件中「缺席」,而在社會議題上陷於「邊緣化」,因而就轉而「抽秤」善豐花園的承建商榮豐建築工程有限公司,以此來保持社會能見度及媒體見報出鏡率,並為即將到來的立法會選舉「保溫」。這不,這幾天就有若干不同團體前往該公司抗議「踢館」。

誠然,從特區政府邀請的香港專業工程師的初步檢測的情況看,善豐花園的建築質量確實是有問題,尤其是那條爆裂的承力柱被驗出混凝土的水泥含量嚴重不足,這是不可原諒的。倘是涉及「偷工減料」,還可能會被處以刑罰。作為承建商,當然是首當其衝。但在目前,仍是屬於「無罪推定」階段,還須深入檢測,以確定責歸何方。因為在承建商之下,還有分判商,還有混凝土供應商,還有監督工程師。此外,還有技術上的問題,包括「落石屎」時的天氣環境因素(如暴雨、嚴寒等),或是當時是否屬於「鹹潮」季節,自來水中的鹽份過高等。一件還一件,魚歸魚,蝦歸蝦,應當實事求是,根據驗測結果嚴格釐清各個環節及關係人的責任。

但不容否認,作為承建商(可能還是發展商),榮豐建築工程有限公司還是應當負起監督、管理等方面的責任的。至於其須負起的責任的程度,則有待專家甚至是法官來確定。

由於事關重大,除了是涉及事件的責任及善後處理的賠償等,可能會導致經濟損失及行政甚至刑事處分之外,還將危及商業形象及信譽,對其日後的持續經營發展構成重大威脅。因此,承建商也就也面臨如何進行危機公關的問題。

從目前情況看,「榮福」的危機公關尚算是成功的。除了是在香港專家的初步檢測結果公佈後,立即刊登廣告表示尊重政府的初步調查結果,及積極配合特區政府下一步的跟進工作;並對小業主深表關懷和慰問;及感謝街坊總會的支援工作,多義工協助安置居民之外,還曾多次公開表示,為體現社會責任,願意配合特區政府開展對善豐花園的調查工作,以便錄取進一步的科學數據,以解決相關問題,並承諾在最終檢測報告完成之前,為向善豐花園的業主及租戶表達慰問和關懷,願意分擔社會工作局向業主及租戶發放的首三個月各類津貼及酒店住宿服務費。

這就為自己日後可能會遇到的訟訴,爭取了較為主動的有利位置。由於較有誠意,事件的受災戶或許會在一定程度上消除對其的怨恨,也獲得社會輿論的肯定,就連較為「挑剔」的網友也按了個「讚」。不過。這仍是並不足夠的。雖然其須負多少責任,還需等待最後的檢測報告。但希望在日後的賠償和重建中,能夠繼續秉承這份誠意,兌現自己的諾言,切實負起自己應當負責的那一部分責任。倘是政府決定拆卸重建,不作市場房屋價發售,而是僅收回成本價及合理利潤,以減輕小業主的負擔。這樣,就將更受尊重。

從此一事件中,又引帶出一個新的問題,就是企業的危機處理,包括對涉及自己的危機事件的應急處理,也包括危機事件中的公共關係應對,尤其是對突發事件的受害者的應對,對媒體的應對和對壓力團體的應對。

近年,澳門特區有一些社會危機事件,是與企業密切相關的,包括「非凡航空事件」,也包括旅遊業者與遊客的衝突等。既有危機處置成功的例子,也有失敗的例子。而榮豐公司的危機處理表現,有可能是其負責人平時就積極參加社會活動尤其是大型慈善活動,也有若干人擔任澳門及內地的政治公職,社會素質較高,政治嗅覺較為靈敏,因而危機意識較高,應急能力也較強。到目前事件發展的階段而言,其危機處置尚算是較為成功的。這有利於其將危機化為轉機,爭取更好的商譽。