【本報訊】為統一處理市民的查詢、建議及投訴，逐步提升回應效率，土地工務運輸局籌建的“工務局服務中心”（簡稱：“中心”）已完成系統的最後測試，並將於周三（１２日）試行運作，市民可直接致電新增專線：8590 3800反映意見或查詢公共服務申請手續。局方更新了電腦系統和增加手機短訊回覆市民的服務，加快回應市民的查詢和投訴。

統一接收和回覆

市民對自身權益和政府事務日益關注，近年接獲市民查詢、投訴或對局方工作的意見不少，每年逾數千個案，現時回的應機制，已未能滿足市民的訴求。土地工務運輸局去年成立了工作小組，籌設“工務局服務中心”，期望統一接收和回覆市民查詢及投訴，提升工作效率。

“中心”已完成最後測試，明日開始試行運作，市民透過電話、書面、親臨或電子郵件等渠道反映的意見，將統一經由“中心”進行登記。中心辦公地點設在馬交石炮台馬路３３號１３樓。局方已為前線人員編制了“知識庫”，讓前線人員回答市民的查詢時易於查找資料，盡量即時回覆市民。經分析後，若認為查詢或投訴個案較複雜，須進一步了解和分析，“中心”會將個案交由相關附屬單位跟進，回覆的資料最後經系統交由“中心”前線人員統一回覆。

新增短訊回覆市民

試行運作期間，新、舊系統需進行交替，兩個系統會同時運作，避免資料有所遺漏。電話專線8590 3800將同步於明天起為市民提供服務，該專線將提供語音選項功能，方便市民查詢公共服務申請項目；由於增設了電話短訊回覆市民，前線人員會鼓勵反映意見的市民提供手提電話號碼作為收取短訊之用。在接收市民資料後，局方人員亦會嚴格遵守有關個人資料處理及保護的法律制度，保障市民的個人資料和意見內容不會外洩。

為確保新系統操作的穩定性，局方會密切監察新系統的試運作情況，並適時作出調整。現階段“中心”以統一接收和回覆市民查詢為主，在運作過程中，局方會評估“中心”的成效和市民的意見而適當調整功能，期望能持續優化對市民的回應機制。