【本報訊】旅遊學院資訊技術部在2013年10月下旬通過了ISO20000資訊科技（IT）服務管理國際認證審核試，審核機構是國際知名的法國必維國際檢驗集團屬下的香港分公司。學院在2013年11月中正式獲頒授ISO20000認證，成為港澳首間獲得此國際認證的高等教育機構。

ISO20000資訊科技服務管理體系標準是由英國標準BS15000演變而來，符合英國商務部（Office of Government Commerce）的ITIL（IT Infrastructure Library/資訊科技基礎架構資料庫）中所定義的流程方法。ISO20000旨在使任何機構的資訊科技服務和基礎建設可持續配合發展需要和不斷改善，確保對內對外都有一致且高品質的資訊科技服務，以使員工和用戶受益。該標準的關鍵管理流程涵蓋資訊科技服務水平、預算及會計、供應商及客戶關係、資訊安全、變更及發布、個案及服務申請等，用以保證有效實現資訊科技服務管理的最終目標。執行ISO20000管理架構，展現學院對於提供和維護優質電子服務的承諾。

行政現代化是澳門特區政府的施政方針，學院當然積極配合，相當重視教學和行政現代化質量管理工作。隨著工作的深化發展，學院大部分內部行政流程和對外服務均已電子化，可以說學院的有效運作有賴相關資訊科技系統的支援。有見及此，對資訊科技的管理更顯重要，故學院在2011年底決定引入ISO20000資訊科技服務管理體系，以確保有效、可持續地為學院提供優質的資訊科技服務。

學院資訊技術部在實現ISO20000管理體系前後花了差不多兩年時間，當中包括參加培訓課程、建立服務管理體系、設計管理流程、試行及修正流程、正式實行和接受認證審核。在這過程中，資訊技術部遇到各種各樣的困難，如因工作量增加而出現的人力資源不足、因工作方式改變而引起的無所適從、因各成員知識局限而導致的不知所措等，但這些問題在各部門同事的大力支持、積極參與、耐心配合和資訊技術部各成員的共同努力下，終在2013年11月中取得ISO20000認證。

取得ISO20000認證並不是一個完結，反而是一個須持續自我完善旅程的新開始。ISO20000管理體系其中一個主要要求就是要不斷尋求改善空間，主動根據業務及用戶需求和資訊科技發展情況，作出相應改進措施。因為只有這樣，才能持續滿足用戶對資訊科技服務水平的要求。引入ISO20000管理體系，不但是為了推展資訊科技服務最佳實踐和改善服務的質量，更重要的是引入ISO管理體系中的多項原則，包括工作流程透明化與工作內容規範化、績效可測量性與分工可問責性等。