【本報訊】旅遊學院發表的研究報告顯示，今年上半年訪澳旅客的滿意度，較去年同期下降，報告認為下降的原因是旅客對澳門期望過高、服務業表現欠佳、以及在本澳消費未能物有所值。報告指出，訪澳旅客的人數跟滿意度成反比，每當遇上黃金週等出入境高峰期，旅客滿意度明顯大減。報告同時認為，“三工”令商戶在節假日暫停營業，政府要檢討勞工政策，挽回旅客滿意度。

旅遊學院國際旅遊研究中心進行「訪澳旅客滿意度指標」及「訪澳旅客分析報告」兩項定期研究，最新的研究結果顯示，訪澳旅客滿意度與2010年上半年比較呈下降的趨勢。

旅遊學院國際旅遊研究中心自2009年中就訪澳旅客對各旅遊相關行業的滿意度展開季度研究。根據受訪旅客對十個旅遊相關行業的滿意度，從而總結出澳門旅遊業的整體滿意指標。十個與旅遊業相關的行業為(a) 娛樂場、(b)會展活動、(c)世遺景點、(d) 酒店、(e) 出入境口岸、(f) 其他景點、(g) 餐飲服務、(h) 零售商店、(i) 導遊/旅行社 和 (j) 本地交通。

調查透過街頭問卷方式，由2009年第四季至2011年第二季共收集5,016份訪澳旅客的樣本。抽樣地點包括各出入境口岸及主要旅遊景點。 研究結果涵蓋過去的八個季度（即由2009年第三季至2011年第二季），數據分析顯示整體滿意度由70.0分 （2009年第三季）下跌至68.5分（2011年第二季）。此外，關於十個旅遊相關行業及整體的季度滿意度可參閱下表（100為滿分）。

研究小組認為，導致旅客滿意度下降的主要原因是由於旅客對遊澳的高度期望、服務表現不佳、以及所感受到的價值低。 旅客對娛樂場和本地交通的滿意度相對穩定，這兩個行業在某種程度上能夠維持旅客對它們的滿意度，縱然當中呈季節性的波動。可是，旅客似乎對零售商店和導遊及旅行社的滿意度下降。 酒店的滿意度似乎有輕微改善，餐飲服務則表現穩定，可是旅客對出入境口岸的滿意度進一步下跌。

研究顯示，逗留時間最長的旅客包括：以探訪親友為主的旅客 （按到訪目的統計）；非個人遊旅客（按旅程安排）； 首次到訪旅客（按到訪次數統計）； 以及來自除中國內地、香港及中國台灣的其他東南亞國家旅客（按訪客原居地）。另一方面，逗留時間最短的旅客分別是以購物為主的旅客、個人遊以及來自香港的旅客。非博彩旅客的訪澳主要活動為購物及品嚐美食。同時發現其他活動，例如 參與商務會展及觀看表演、特別節日等均有增長趨勢，其中以中國台灣最為顯著。而來自其他東南亞國家及西方國家對於觀看世遺景點則有較大升幅。 重遊意願偏低的旅客包括：非個人遊旅客、以觀光為主的旅客以及來自其他東南亞和中國台灣的旅客。

研究小組認為，按照中央政府致力推動澳門成為世界旅遊休閒中心的定位下，當前需要密切關注各個組成澳門旅遊業的行業能保持競爭力以及檢視他們的服務水準能否在滿足訪澳旅客。各行業間的相關機構應主動提出一些如初始的及持續的前線員工的培訓、提高招聘的素質和審視在推動前線員工服務表現的複雜因素等方面的幹預措施，並與相關的公共機構合作進行。 當前，服務供應商可考慮透過引入自動化的系統或科技來代替勞動力密集的業務運作。

報告指出，旅遊、酒店等款客行業以服務顧客為中心，或要重新思考目前的勞工政策。目前的政策似乎影響中小型企業（例如餐飲場所和零售商店），尤其是在公眾假期，原因是一部分的經營者可能因為勞動力成本上漲而關店不提供服務。然而，這些日子往往是破紀錄的旅客量高峰期。旅客和居民會湧到在公共假期仍然營業的餐館和商店，因而造成惡性循環，進一步惡化服務表現及拖低旅遊產品的價值。