【本報訊】行政會完成討論《公眾意見處理運作制度》行政法規草案。行政會發言人黃少澤、行政公職局局長梁穎妍介紹，為進一步推動公共行政改革，提升政府服務效率與治理能力，特區政府因應社會發展需要，革新現行公眾意見處理制度，藉建立更統一、規範和高效的公眾意見處理制度，加強與公眾的溝通互動，促進公共服務持續優化，制定本行政法規。
  法規將統一各類意見的處理標準，明確意見須於兩個工作日內作出初步回應，並以15個工作日內完成處理為原則，未能如期完成者須提前提供進度說明，確保公眾獲得及時、清晰的回應。
  法規明確行政公職局作為統籌部門，負責制定具約束力的指引，並協調建立主責部門牽頭、相關部門協作的運作模式，設立專責聯絡員以提升協調效率。同時，設立「政務服務知識庫」，要求部門及時更新政策資訊，確保對外服務資訊一致。
  此外，為持續提升施政效能和服務質素，部門須在個案處理完成後徵詢公眾滿意度，相關結果將與處理效率、資訊準確性及協作表現一併納入部門服務評估，作為優化工作的參考依據。是次制度改革作為特區政府持續完善治理體系、提升施政透明度與回應力的重要舉措，藉此進一步增強公眾對公共服務的認同與支持。
  梁穎妍表示，部分個案可能涉及調查、跨部門提供資料分析等，未必能在15日內完成。若無法如期回覆，部門須主動說明跟進措施及預期完成時間，讓市民有合理的期盼。從現有數據來看，絕大部分部門都能依時完成個案，只有少數情況特殊、流程複雜的個案才需要較長處理時間。
  有關個案跟進人員安排方面，專責人員的人選由各部門自行安排，行政公職局不會插手決定。黃少澤表示，專責聯絡員崗位機制早已在各部門內部運行，本次只是透過法規將這套流程制度化，令各部門之間的溝通對接更規範、標準化。
  梁穎妍又指出，配合相關法規落地，當局會同步升級兩套系統，市民由10月5日起便可使用升級後的平台反饋意見。第一套是面向市民的「一戶通」系統，升級後新增意見反饋渠道以及線上客服功能，系統接入政務知識庫，市民可自助查詢相關資訊；若知識庫沒有對應內容，系統會自動無縫轉接人工客服處理。第二套是供政府內部前線人員使用的辦案平台，平台結合現有知識庫引入人工智能技術，配備語音轉文字、意見自動摘要等功能，協助前線人員快速登記個案資料，暢通後續跟進流程，透過科技手段減輕前線工作負擔、提升整體處理效率。