隨著問題官員的不斷曝光，官員形象正面臨著危機和挑戰。在此背景下，中國人民大學危機管理研究中心近日發佈的《官員形象危機2012報告》，引起了廣泛關注。作為該報告的主編、研究中心主任唐鈞，也因此比平時忙了。在接受環球人物雜誌記者採訪時，還不時有記者打來電話。他告訴記者，這些年一直給官員、各政府部門做公關培訓和危機咨詢，這份報告正是他多年實踐積累的總結和心得。

群眾對官員“有罪假設”

《報告》出爐的過程並不簡單。唐鈞告訴記者，他和團隊研究了近5年的200個典型案例，還請來了官員、公關公司、企業界人士參與評定，才完成了報告。“之所以把官員群體作為研究對象，跟時下官員危機頻發有關。”唐鈞說，“官員代表了政府形象，他們是窗口也是突破口，形象的好壞關係重大。隨著社交媒體的發展，人們對官員的監督和評價方式也更多元，官員承擔的形象風險就更大。不久前發生的蘭考棄嬰事件，就是一個鮮活的案例。”

在《報告》中，村幹部、基層官員、高層官員、執法官員和事業單位官員被列為“形象高危人群”。唐鈞說：“我在早前通過分析發現：官員級別越低，老百姓印象越差。一是因為基層官員和老百姓接觸多，被發現問題的概率大；二是，基層幹部人數多，同樣概率的絕對數量也大；三是，基層幹部的工作多是與百姓利益相關的公共服務，百姓各自的需求不同，眾口難調，百姓給差評的機會也就多。”

這些官員的危機也集中在5個方面：性醜聞、露巨富、“被扒光”、“被牽連”和“被假冒”。“這兩年性醜聞和露巨富的事件很多，影響也很大。僅2012年的最後兩個月，官員不雅事件就有10餘起。而另據統計，在被查處的貪官中，95%都有情婦，腐敗的領導幹部中60%以上與‘包二奶’有關,而因露巨富下馬的官員也不在少數。”

不過在唐鈞看來，後三項危機是值得注意的新現象。所謂“被扒光”，是指官員問題或隱私被公眾揭露，其中存在侵犯官員個人合法權利的情況；“被牽連”是指官員因親屬、朋友等社會關係中存在不法或不當行為，被牽涉、遭到調查；“被假冒”，即他人假冒官員身份，假借公權非法獲取他人財物或利益的行為。去年這樣的案例就不少：12月，某男子爆料，他一周就為官員拆除竊聽器40多個，這說明一些人正在通過各種方法獲取官員隱私；8月，北京某男子因假冒發改委官員詐騙企業100萬元而獲刑。而“被牽連、誤解”就更多了，如倫敦奧運會期間的“天價午餐”讓中國奧委會官員“躺著中槍”……因此，唐鈞將官員的形象危機總結為：一個是官員說錯話做錯事了，這是真有事；另一個則是別人看錯了，或戴有色眼鏡看官員。“現在一些人對官員存在‘有罪假設’的心態，媒體和群眾在揭露官員問題時也會誇大事件，有造謠、傳謠的情況。”

內外偏差致危機

為何官員會有形象危機？唐鈞認為是內部制度設計和外部群眾預期的偏差所致。“我們制度設計的初衷是，只要是好官，就沒有形象問題。通常對官員‘德、能、勤、紀、廉’的考察，是內部上級來評定，不管外界怎麼質疑，領導肯定你，就不影響升遷。但這是2008年以前。隨著民主法制的進步，內外多元評價的格局已出現，這個時代是政府直面群眾、群眾與政府博弈的時代。”

唐鈞說，第一次意識到這種“博弈”的力量是在2008年作為危機管理專家參與北京市應對垃圾焚燒場引起的抗議事件。當時有少數群眾發起請願活動。“在這種危機事件中，抗議群眾的憤怒度是可以監測的。我當時畫了群眾事件風險的等級圖，形勢算比較嚴峻了。一些官員想用談判、出警等傳統做法去解決，但這些其實未必有效，甚至會加劇負面情緒。”後來的結果也證明，單純的談判和承諾不能有效解決問題，政府必須全面瞭解群眾的需求，才能降低風險，化解危機。“總的來說，政府形象有斷裂帶，民意思維有混沌帶，二者其實都是需要完善的。”

人們認知上的偏差也是官員形象不好的原因之一。唐鈞告訴記者，每年官員形象的評價中，警察、城管、司法人員的形象一直是最差的。“其實，城管和警察的職能定位就是執法，執法本身是通過對極少數違法當事人的直接管制，來為廣大合法的公民提供間接服務，執法必然是強硬的。這不像類似民政局等服務部門，是服務的職能，但你非用服務態度來考察他，這就出現偏差。群眾期望他能搞服務，內部卻覺得你這破案率不行，社會秩序不好。這樣久了，執法人員自己定位都混亂了。”

唐鈞認為，“形象這事，一定是內外結合，就跟人長痘一樣，一定是有‘內火’”。唐鈞建議，首先是科學的職能定位調整。比如，原來北京城管是北京市管理委員會的二級單位，沒有協調權，處境非常尷尬。現在馬上要變成北京市直屬，這就好多了。有了協調權，城管便可以協調街道來劃分專門的擺攤區域，幫小販開臨時攤位。這樣形象自然會有所改變。其次就是危機應對問題。“形象危機是一回事，如何應對是另一回事。在社科院藍皮書《形象危機應對研究報告》裏，我把理論界對這些部門職能的解釋扒出來，把實務工作的具體解釋也找出來，給兩邊做一個對比，得出了一個很有意思的維度，叫未解釋度。有很多事，我們其實有許多正當的理由，但相關部門不去解釋。比如城管就是處理違法商販的，不是搞服務的，這就應該去解釋說明。糾正老百姓對你的認知偏差的工作，是一定要做的。”

關鍵還是公信力

環球人物雜誌：您覺得現在官員的整體形象如何？

唐鈞：我一直強調，官員整體形象是正面的，總體是好的，出事的是極少數，但出事的性質越來越嚴重，影響越來越惡劣。比如“房姐”、“房祖宗”等綽號，實質上凸顯的是社會對於權錢交易的質疑和焦慮心態。

環球人物雜誌：在對官員的培訓中，您瞭解到他們的難處在哪？

唐鈞：情況很多也很複雜。比如，有的官員“因上級壓力先不回應”，這樣的情況我也遇到過；還有些官員，面對媒體和群眾的能力還很欠缺，沒出問題但形象依然不好。

環球人物雜誌：隨著當前官員危機事件的增加，您認為扭轉官員形象的關鍵是什麼？

唐鈞：還是信任危機管理。信任是所有說話、做事、服務的標準。我們所有的爭議，說到底都是極個別官員違背了信任標準導致的。官員形象不是表面的禮儀，不是你不戴名牌表、不穿名牌這樣簡單的外部問題。最主要是你的內部建設要和公眾預期相結合。

環球人物雜誌：內部建設和公眾預期要怎麼結合呢？

唐鈞：首先還是得把內外的偏差度儘量縮小。像以前，我們對官員的定位曾經是要帶領大家致富；現在到了轉型期，每個部門和官員的形象應該是什麼，目前還沒有一個系統的思考。此前有新聞說，村幹部穿個雞心領“不像樣”，這不是絕對的，主要因為我們沒給村幹部一個既定形象，才會亂套。

當然，這幾年我們一直在嘗試，像禮儀、團隊形象等，但根上的問題沒解決，外部形象好一定是內部職能要跟上，但這方面實在太難了，還需要制度化、與時俱進，做大量工作。

環球人物雜誌：官員自身該怎麼做？

唐鈞：得標本兼治。標，就是你的外在表現。你可以穿戴名牌，但你得能給出合理解釋。本，是內在的服務理念和服務意識，就是我們所講的公僕訓練。改變說官話的作風，真的緊密聯繫群眾，這是最重要的。再者，是要有風險理念。一是盡可能少出錯，說話、談吐、穿著少出錯，最重要是內部制度、決策少出錯。二是最大化地提高公共利益，對多元利益群體儘量考慮周全。

說到底，不是官員賣個萌或推個美女官員城管就能改變形象，最重要的是公信力的建立，強化官員形象的信任管理：一是要形成全社會信賴的制度預期；二是要妥善應對社會倒逼的環境；三是要全面做好新形勢下的群眾工作。

（廖楠/文）