子悠

消費者委員會月初公佈的一項調查結果反映，有較多受訪者對”誠信店”商號的服務質素、商品品質以至售後保障有正面的評價，反映本澳居民以至遊客認為”誠信店”優質標誌計畫是消費購物信心的保證。消委會在2010年時委託澳門科技大學可持續發展研究所進行”誠信店”優質標誌計畫推廣成效及意見調查，以檢視”誠信店”優質標誌計畫實行十年的成效。消委會參考了調查的意見，為該計畫的宣傳推廣策略進行系列的優化工作，包括加強戶外媒體的宣傳等，該會為瞭解該計畫優化後的宣傳推廣成效，委託澳門科技大學可持續發展研究所展開了跟進的調查工作，調查顯示，消委會加強宣傳”誠信店”優質標誌計畫的力度後，提高了該計畫的”認識率”，即被認識的程度，而增加戶外媒體的宣傳，例如巴士車箱、巴士站廣告等，不僅達到提高了覆蓋率的成效，亦令受訪者對”誠信店”優質標誌計畫有較深刻的印象，另外，機場內的廣告也可讓較多遊客認識到”誠信店”優質標誌計畫，而是否接觸到”誠信店”優質標誌計畫的宣傳，與是否會光顧”誠信店”成正比的關係。

調查中顯示，曾光顧”誠信店”的受訪者中，較多受訪者對”誠信店”商號的服務質素、商品品質以至售後保障表示正面的評價，本地居民認為”誠信店”商號的服務質素、商品品質以至售後保障表示”較好”及”很好”分別占受訪人數的百分之四十一、百分之五十及百分之五十四，而遊客表示同樣意見的比例更高，分別占受訪人數的百分之七十二、百分之七十一及百分之六十一。

本澳消費者委員會為提高消費爭議仲裁中心“加盟商號”的誠信形象，並向各行業推介相關的機制，自2001年起，向未有投訴紀錄之消費爭議仲裁中心的“加盟商號”發出年度的“誠信店”標誌，以鼓勵有關商號在推展商務之同時，更顧及到消費者的權益。“誠信店”優質標誌也是澳門特別行政區內目前唯一一個獲官方認可的“消費購物”保証標誌。消委會除規定有關商號在消費爭議發生後，必須接受消費者要求，進行自願仲裁外，亦就如何提高企業的信譽與形象，提出一些準則，要求已加入或將加入有關制度的商號遵守。如今，“誠信店”標識機制已經實行超過十年。而且在去年的“誠信店”新優質標誌式樣中已經引入評級制，分有五級，最高為A級。期望藉評級制激勵“誠信店”商戶不斷提升服務質素，促進零售服務業發展。首次有九家“誠信店”商戶獲95分或以上評分，獲評A級“誠信店”。

“誠信店”效用可更好發揮

旅遊購物是旅遊的六大要素之一，可以通過“人流”帶動“物流”，商旅聯動產生“1+1>2”的疊加效應，也可以讓遊客對每一次出遊留下更多美好的回憶。但是如果在旅遊過程中購買到假冒偽劣的商品或者在消費過程中遭到不公平待遇則會為原本開心的旅遊蒙上陰影，直接降低遊客對旅遊消費地的觀感，進而影響到身邊人對該地的印象。對旅遊地點的影響不可謂不大。尤其是本澳作為一個旅遊城市，又以發展為世界級的旅遊休閒中心為定位目標更應從根本上避免出現這種情況，打造和維護本澳旅遊城市的良好形象。而消費者委員會所推出的這個“誠信店”計畫則正好契合此要求，一方面在購物初期就為消費者提供了較有保證的選擇，另一方面在萬一出現問題時又可以選擇透過仲裁機構作出裁決。更加值得指出的是，消費者委員會迄今已經與內地數十個省市消費者權益保護組織簽訂了合作協定，建立起恒常機制，即使是遊客離澳後發現所購產品和服務存在瑕疵，也可進行異地的投訴，而由兩地的消費者保護組織相互轉介和跟進處理，讓遊客在澳門的消費權益得到極大保障，也提高了遊客對在澳門消費的信心。

雖然，新近的調查中顯示，曾光顧”誠信店”的受訪者中，較多受訪者對”誠信店”商號的服務質素、商品品質以至售後保障表示正面的評價。但從更早些時候進行的“澳門「誠信店」推廣成效調查研究分析”結果中可以看出，知道「誠信店」的居民佔44.6%，而旅客為13.8%。如將「誠信店」視爲一個產品，那作爲一個推廣了近十年的產品，其產品的知悉度仍不算高，故需進一步完善宣傳的方式從而提高知名度。

對此，筆者有如下建議：其一，應該突出“誠信店”標識的“官方”認可，一般而言，作為消費者都會對代表維護自己利益的組織有較大的信任度，所以對消費者委員會“官方”認可的優質商家也就隨之抱有較高信任感。其二，應該繼續到旅客客源地去擴大推廣，由政府相關部門出面，以政府為訪澳旅客負責的態度，向潛在客源提供消費購物資訊，不僅可以讓遊客未來到澳門前就對澳門購物游信心，增加到時候購物的欲望，更可樹立起澳門正面的旅遊形象。其三，在本澳內面向旅客宣傳時，應加強部門之間的協調，在旅客容易接觸到的範圍內增加對“誠信店”的宣傳，讓更多旅客可以方便的接觸到有關誠信店的資訊。而其亦可考慮與誠信店商家一起進行“誠信店”標識的推廣，比如在誠信店商家出售產品的同時，向消費者提供有關“誠信店”的宣傳單張等資料，即可增強消費者對該商家的信任，也可整體上宣傳“誠信店”。使其更好的發揮推動澳門零售行業發展的作用。

前移執法“關口”值得考量

其實，說到消費者權益保護，本澳有消費者委員會作為專門的負責部門，亦有經濟局、海關、民政總署等的部門進行配合。而且隨著近年來各個部門的努力，本澳消費者權益保護工作已經取得較大進步。但是另一方面，一些更為隱蔽、更為複雜的侵害消費者權益的情況也開始露頭。尤其是隨著科技進步，利用互聯網進行的消費者侵權個案不斷出現，且有上升趨勢。而這類個案，又往往存在異地管轄、取證困難等問題，無論是消費者想自己進行協商維權還是向當局投訴要求跟進都存在很大的難度。

另外，消費者個人資訊洩露，令到消費者可能在某次消費後受到其他商家連番的“騷擾”個案。以及投資理財產品虛假宣傳所帶來的消費侵權問題等也不斷在本澳出現，這些都要求在不良商家“魔高一尺”的同時，當局更需“道高一丈”，積極應對消費維權中的新情況、新形勢，有效運用現有的消費維權取證、認定手段和相關法律法規，對於這些隱蔽性強、取證較難的新型消費侵權行為予以嚴格監管和打擊。

“誠信店”計畫，以及本澳消費者保護部門所採取的各項措施在一定程度上增強了本澳居民及旅客的消費信心，但是卻主要是在消費侵權事件發生後才發揮作用。筆者認為，部門聯動措施的存在其根本是形成監管和震懾作用，最理想的效果始終是將可能出現的消費權益侵害消滅在未發生的狀態。

國家工商總局發佈的“十二五”時期消費者權益保護工作規劃提出，要著力保障和改善民生，著力改善消費環境，著力維護社會和諧穩定。其中在具體目標中明確提出 “十二五”時期消費者權益保護的目標是：更新消費維權工作理念，實現消費維權“關口”前移；完善流通領域商品品質監管手段和措施，加大商品品質監管力度；規範服務行業消費維權，促進現代服務業發展；暢通消費維權管道，健全消費維權網路，12315行政執法體系基本建立；加快消費維權資訊化建設，提升市場監管效能和消費維權現代化水準；完善消費維權法律法規和規章制度，扎實推進消費維權長效機制建設。其中所謂維權“關口”前移，是指執法人員進企業、進商場、進景區等，最大限度減少侵權事件發生。

筆者認為，消費者維權“關口”本質上應該是有關部門變被動接受投訴為主動出擊，對可能出現的消費者權益侵害進行制止和防範。就本澳而言，首先就是要在流通領域阻止不合格產品和服務進入市場，這一點配合《食品安全法》等一系列法律的完善與實施，正在逐漸得以改善。其次是加強與商家溝通，對其經營和服務做出指引；還有就是給予消費正確的消費資訊和選擇。不過，要實現這些工作，現時僅僅30人的消費者委員會恐怕難以承受這麼大的工作量，正如消委會執行委員會主席黃瀚甯所言，消委會確實需要進行擴充。