繼順風車業務下線之後，最新消息，深圳市網信辦、深圳市公安局、深圳市交通運輸委聯合約談滴滴出行科技有限公司深圳分公司相關負責人，責令滴滴平臺於9月底前完成4項全面整改工作。否則將對其採取聯合懲戒、撤銷經營許可證、App下架等措施。

從順風車到整個網約車業務，奪命滴滴，到底該不該關？

「催命」客服？

鄭州空姐遇害案後，經過幾個月的整改，滴滴迎來一場相似的悲劇。

案件細節被披露後，滴滴的客服機制受到網友們的強烈質疑。與此前不同的是，在遇害人朋友以及警方多次聯繫滴滴客服提取司機資訊時，客服延誤了立案時間。與此前相同的是，犯下命案的司機，在之前也有被乘客投訴，但同樣沒有得到應有的重視，哪怕是暫時的封號。

面對網友的質疑，滴滴對於「沒有第一時間將車主資訊提供給家屬」的問題這樣解釋：由於無法短時間內核實來電人身份的真實性，所以無法將乘客和車主任何一方的個人資訊給到警方之外的人。

但更重要的原因恐怕是，客服的許可權實在太有限。一位曾在滴滴工作的客服表示，客服其實並不屬於滴滴公司，而是屬於外包的客服公司。第三方客服的後臺能看到的，只有司機的姓名、照片、身份證號和接單情況，同時，他表示滴滴投訴的內網軟體沒有報警通道，無法應對緊急需求，培訓的時候，也沒有接受過這方面的知識。

而這造成的直接後果，就是在乘客遇到緊急情況時，本應第一時間回應的滴滴客服，只能機械地道歉，並動用唯一的許可權——加急。在自述中，這位曾經的滴滴客服這樣形容自己的工作：我們是滴滴和乘客之間的「擋箭牌」。

沒有及時處理之前的用戶投訴，在安全事件上調取資訊流程繁瑣僵化。滴滴表示這是保護用戶隱私帶來的矛盾。然而，網友們並不買賬。

一位網友曝光：「我朋友上次乘坐滴滴，發現男司機下半身全裸，於是她拍了照趕緊下車了。之後投訴滴滴無果，又在微博曝光。然而，這個司機後來居然聯繫到了我朋友並揚言報復。」在他看來，滴滴的保護隱私，是帶著選擇性的。

不僅如此，滴滴沒有吸取上次惡性事件後帶來的教訓，也沒有與警方建立高效的緊急情況合作預案——今年3月，一位媒體人在乘坐滴滴時遭遇司機性騷擾，好不容易才找到被折疊的「緊急求助」按鈕，才發現必須先上傳滿2分鐘的錄音；整改後，滴滴雖提出了「一鍵報警」，但按照滴滴處理投訴資訊的流程，如果司機鑽了「取消訂單」的空子，乘客就難以找到緊急求助的按鈕。

一位互聯網行業觀察人士表示，一鍵式報警，把資訊同步傳送給警方，這個功能並不難實現。反觀Uber，在發生了惡性司機傷人案件後，今年5月，Uber在美國地區推出了「內置報警」功能。點擊「呼叫 911」（CALL 911）按鈕後，應用會自動把用戶的姓名、位置資訊、乘坐的車型、車身顏色和車牌號碼等資訊發送給警方，全程無需說話。

效率，保證生命安全。

在順風車的設計之初，社交屬性就被嵌在產品核心。順風車司機可以對乘客的年齡、性別、職業、相貌等個人資訊一覽無餘，司機還可以對乘客進行評論，內容涉及容貌、身材等多個方面。滴滴方面認為，「獨有的社交性，能為這一業務加分。」

直到空姐遇害案後，滴滴進行整改，隨後隱藏了雙方頭像，關閉了評論、印象標籤等功能。但有順風車主透露，風頭過去之後，滴滴重新開啟了已下線的隱私功能，可以查看用戶性別，溫州順風車事件發生後，滴滴又關閉了該功能。

安全事件頻發，滴滴在2017年推出了「分享行程」「緊急求助」「號碼保護」等五項安全功能，以改善乘客出行安全。滴滴出行創始人程維還多次強調「安全是滴滴最在乎的事情」，然而，一次一次的惡性事件，透支了網友的信任。

今年以來，國家規定所有滴滴司機在運營的時候都要擁有合法的運營證件，沒有合法運營證件的私家車將最高被追究刑事責任。有媒體發現，自從政府管控加強，打車難現象越發明顯後，順風車成為了滴滴應對運力不足的重要手段，很多一線城市不符合新政規定、無法繼續開快車的司機也都被鼓勵去開順風車。這樣做可以保證司機繼續留在滴滴，而不是流失到競爭對手的平臺上，但在某種程度上也讓司機的身份更加魚龍混雜。

不少網友認為，「公眾已經給過它一次機會了，這次又出現了這樣的事」不僅失望，也不放心。

還有不少網友表示，滴滴司機資質問題，不僅僅局限于順風車司機。快車司機、優享司機，甚至價格高昂的專車司機，都存在安全隱患。

一位網友分享了經歷，至今心有餘悸：「有一次打快車（非拼車），一上車發現副駕駛上坐著人，一個中年婦女。後來經解釋發現司機本人有點智力低下，副駕駛的老媽專門給他指路……」

8月27日，有網友爆料朋友在廣州乘坐滴滴專車時，遇上交警設卡檢查， 「他（司機）就踩油門到底逃警了。」這名網友稱，朋友當時被嚇傻了，後車輛被員警攔下，員警也安慰了她很久才錄完口供離開。

28日淩晨，滴滴方面針對此事回應稱，系專車司機有多條違章記錄未處理，司機擔心被交警扣車，因此未按交警指示停車仍繼續前行。目前，司機車輛已被交警扣留，由於違反道路交通法規，司機現已被平臺封禁。對於乘客的遭遇，滴滴方面感到萬分抱歉，將持續加強司機培訓，增加司機安全觀念，守護乘客安全。

記者流覽多個網路論壇、貼吧及微博公開發言發現，在溫州順風車事件發生後，許多網友已經自發卸載了滴滴App，並且還呼籲大家在卸載前開具發票，避免滴滴偷稅漏稅。此舉甚至一度導致滴滴的開發票業務繁忙發生故障，頁面顯示請求超時。

一位網友表示：「一個人的力量雖小，但如果我們盡可能地呼籲身邊的人卸載已經安裝的滴滴App，停止使用該公司的所有產品和應用，當整個社會有勇氣對一個無良企業說NO的時候，那麼就是我們的社會真正進步的時候。」

一位元滴滴重度使用者告訴記者，目前她也已經卸載了滴滴：一是看不到它對乘客安全方面所做的努力，很失望；二是打滴滴的花銷已經跟計程車一樣甚至還要貴，還常常叫不到車。「感覺這家公司滿腦子都是錢錢錢。」

滴滴該不該歇菜？

成立於2012年的滴滴，在網約車大戰中逐漸強大，成為中國最大的出行平臺。6年間，滴滴已完成了16輪融資，累計資本超200億美元，擁有100多家投資者。僅在2017年一年內，就融資95億美元。此前有消息稱，滴滴計畫上市，最新估值約550億美元。

互聯網分析師季城認為，成立6年的滴滴面臨最大的輿論危機，其估值受影響是必然。然而，這某種程度也是滴滴自作自受。

事件發生後，有媒體羅列了近幾年發生在順風車司機身上的性騷擾案件，發現幾乎每個月都有。北京市海澱法院也表示，「滴滴平臺所衍生的刑事案件數量，遠高於為公眾知悉。」

滴滴順風車全國下線後，互聯網觀察者魏武揮認為，順風車應該永久關閉，理由是滴滴順風車上暴露出來的疏漏，是不可能整改好的。司機和乘客互為陌生人，彼此防備，司機對乘客有所選擇，是人皆有之的心態，而如果想對順風車進行適合營運的改造，比如加裝防護欄、放置破窗錘等，幾乎很難實現。也是順風車本身無法克服的缺陷。

也有評論認為，產品只能管理用戶，不能管理人性。

北京天達共和（杭州）律師事務所合夥人夏家品認為，發生在網約車身上一幕幕慘劇，說明僅靠企業自身的自律行為無法有效保證平臺在管理上的漏洞得到填補，更不能從根源上杜絕此類事件的發生。因此頒佈相應的規範檔，強化行業監管，明確並細化相關平臺或企業的責任，實屬必要。

其實，滴滴平臺上的司機的管理缺位，Uber早已給了前車之鑒。UberPoP，是Uber在歐洲推出了一項類似于順風車的出行業務，目的是規避歐洲政府對於沒有計程車營業執照的車輛的監管。

但這一業務先後撤出瑞典、挪威、丹麥、德國、匈牙利等市場，並在今年4月面臨來自法國的犯罪指控，目前法國已經全面禁止UberPoP的服務。

對於滴滴來說，下線順風車業務是一個艱難的選擇。根據滴滴截至目前最後一次公佈順風車的詳細資料：2017年春運期間，滴滴順風車運送了843萬人次。2018年春運首個10天，有758萬人乘坐滴滴順風車返家。順風車是這家公司最重要的部分——否則，它和一家傳統的計程車公司區別不大，且失去競爭優勢。

更何況，順風車也是滴滴內部少數盈利的業務，有媒體稱，滴滴在順風車上一年斬獲利潤8個億。

媒體人秦朔呼籲組織滴滴順風車問題聽證會。「如果滴滴董事會和管理層從能力上、公共資源協調上，確實自己解決不了問題，我呼籲相關部門、人大、主流媒體出面，組織公開聽證，以科學的負責的專業的態度，幫助滴滴找到問題癥結，切實採取措施，因為我們人人都是乘客！」

目前的情況之下，滴滴永久關閉順風車業務，不是不可能。滴滴的順風車業務全國下線後，《新民週刊》在官方微信帳號做了一個「如何處理滴滴」的民意調查，在幾個選項中，選擇「徹底關閉滴滴公司」的人數最多，占比達到35%；要求巨額罰款和責令滴滴公司全面營業整頓的讀者緊隨其後。對於滴滴，大家已經非常不滿。

在上海，相關交通管理部門透露，相關的網約車平臺及順風車業務監管實施細則正在定制，並計畫於近期發佈。細則發佈後，上海將對在本市嚴重違法的一些互聯網出行平臺，啟動上報的相關工作機制和程式，提請國家相關部委對其進行處罰，如App下架，關閉伺服器、停業整頓等。

各地的政府部門也在緊急約談滴滴，要求整改，如果滴滴不能在規定時間內完成整改要求，那麼滴滴全國下架也只不過是時間問題。一名滴滴內部人士向媒體透露，目前滴滴的緊急補救措施之一，是讓副總裁級別的高管24小時負責客服熱線的監聽和管理。

「我們的征途是星辰大海。」這是2017年滴滴在其年會上打出的口號。但對乘客安全沒有切膚之痛的滴滴，還能不能擁有明天，已經成了未知數。

（周潔／文）