王希富

澳門確立“世界旅遊休閒中心”的發展定位，除了到世界知名旅遊城市學習取經之外，亦專門就此邀請各地專家進行專題探討和研究。希望能夠更好的實現這一發展定位。而現實情況也是相當理想。尤其是是訪澳旅客持續的增加，使得澳門旅遊業發展動力不減，單單今年首八月訪澳遊客已逾一千八百萬人次，今年再創新高幾無懸念。但是面對龐大的遊客數量，地小人多，城市擁擠，服務人手不足，旅遊產品開發滯後等對旅遊業產生不利影響的因素也越來越體現出來。最近已經有旅客調查發現，旅客對澳門的滿意度出現持續下降。此一結果，值得本澳政府和旅遊業界重視，應儘早想方設法提高本澳旅遊服務素質、增加旅遊產品種類等，避免對未來發展定位實現造成影響。

旅遊學院國際旅遊研究中心上周發佈“訪澳旅遊滿意度與特徵趨勢”調查報告，顯示今年第二季整體旅客滿意度為六十八點五，較去年同期有下降趨勢。中心二○○九年中開始，持續進行“訪澳旅客滿意度指標”及“訪澳旅客分析報告”兩項定期研究，監察、分析其趨勢。最新調查顯示，今年上半年，所有旅遊領域的表現均比去年差。酒店、出入境口岸、導遊和旅行社、餐飲服務的滿意度低於平均水準，世遺景點、其他景點、導遊和旅行社更創八季以來新低，後者更是滿意度最差的領域。旅院警告，較弱的領域須採取合適的策略、管理及營運措施，否則訪澳旅客滿意度將持續惡化。

內地旅遊業界有句話說“金杯銀盃不如遊客口碑”，從2009年3月開始，全國遊客滿意度調查課題組對50個樣本城市展開調查。之後隨著社會對遊客滿意度評價的接受和重視程度越來越高，按季度和年度發佈的全國遊客滿意度調查報告，每一次發佈都會引起更大的社會反響。已經逐漸成為旅遊發展的風向標。本澳進行旅客滿意度調查亦是旨在監察和分析旅遊業發展確實，瞭解清楚旅客的需求，以及本澳旅遊也存在的不足，為持續改進和完善提供方向性指導。

調查顯示，導遊和旅行社創下旅遊領域內滿意度八個季度來的新低，同時亦成為最差的領域。其實這是應該說是正常的，因為雖然最近並未發生引起廣泛關注的旅遊糾紛，但是一些小的糾紛還是不少的。而且因應內地旅客在港澳遇到的幾次旅遊糾紛事件，也讓不少遊客對導遊及旅行社的信任度降低，接受服務是審視的眼光也更加挑剔甚至是苛刻。但是排除這些主觀因素之外，本澳導遊、旅行社的服務素質是否就真的無可挑剔？相信沒有人敢作這樣的保證，所以業界持續自律，努力提升服務素質，以及政府主管部門加強監管的工作還需要繼續下去，並不斷加強力度。

有分析指出，飲食業等於遊客需求相關的行業是因為人力資源不足，服務難改善；以及節假日因避“三工”而食肆歇業，遊客“搵食艱難”，不僅被迫光顧價格較高的酒店餐廳，又嘗不到地道美食，進一步打擊滿意度。對此，相信已經是老生常談，不僅僅是飲食業有此問題，本澳眾多中小企業都面臨人力資源短缺的問題。雖然可以透過輸入外雇緩解飲食業人力資源需求，但卻極易引起社會不同意見的反彈。因此，業界應從引入新設備或者更新管理技術方面著手，優化人力資源配置，也可以考慮在進一步開發本澳人力資源市場，比如吸納雖然退休但仍願意從事工作的人士加入。

再者，遊客對本澳景點的滿意度以持續下降，這除了與景點環境與維護管理有關外，亦與熱門景點經常遊客摩肩接踵，擁擠不堪有關。所以有人質疑本澳現時的遊客量已經近極限，不過需要指出的是，雖然本澳大三巴、炮臺等知名景點經常遊客爆滿，讓人無法“休閒”遊覽，但是也有不少的景點根本就沒多少人，而加強對本澳其他景點的修葺和開發也應該是有效疏導遊客的良方之一。當然，要做到遊客的疏導必須在交通這一硬體設施上做好配合，不過遺憾的是，社會上已提出多年的景點穿梭交通卻一直未有實質性進展。從另一個角度來說，雖然本澳幾個著名景點是幾乎是訪澳遊客必到的地點，但是如果有其他的選擇也是可以減少或者調解遊客過分集中在某些景點的，比如一些演出活動等。所以，特區政府及旅遊業界可以考慮在本澳更多的增加高水準的演出活動，不僅能夠分流一部分原本會在景點逗留時間過長的遊客，更可經過發展後，令到演出活動成為本澳旅遊的重要吸引力。

另外，對酒店房間旅遊高峰期海鮮價、的士服務素質等飽受詬病的問題，本澳已經早日研究做出研究，尋找更好的解決之道。