中國式機場滯留

航班延誤這一司空見慣的現象背後,除天氣原因等不可抗力原因之外,仍然存在著組織龐大、空中資源緊張等深層次的中國式原因

相聲中曾有個著名的“四大不準”段子:中國足球、天氣預報、機場航班、小孩撒尿。

提起這個段子,北京市藍鵬律師事務所主任律師張起淮笑起來。事實上,中國的航班延誤並沒有那麼“不準”。據中國民用航空局發展計劃司發佈的《2011年民航行業發展統計公報》,2011年中國民用航班的正點率為72.7%。

這個數據並不比其他國家更差。雖然不及美國航空諮詢公司flight Status統計的2012年12月正點率最高的歐洲米德蘭航空公司(96.43%),但遠遠高出印度的53%,和美國西南航空公司(74.37%)相差不多。

然而,也似乎沒有哪個國家像中國這樣,每遇到航班延誤,就可能會有人打砸機場,甚至發生憤怒的乘客衝進停機坪、逼停飛機的惡性事件。外媒甚至將這一系列滯留現象起了名字,叫做“中國式空怒”。

不是一條線,而是一張網

旅客將怒氣發向機場,有時可能會是打錯了靶子。

“一個航班的運行不是一條線,而是一張網,很多環節是交叉並行的。”中國民航幹部管理學院教授劉偉民說。

首都機場股份公司運行控制中心總經理馬蔭直觀地解釋:在首都機場,平均每個航班的起飛,同時會有30餘家單位和部門參與協作。

以一個國際航班旅客為例,從他進入機場開始,就進入了民航的服務系統。停車,是專門的停機樓管理部門,辦理值機手續的是相應航空公司或由其委託的地面代理公司負責;交運行李,以前由專門的行李公司負責檢查、分檢、運送、上機,但目前首都機場已經實現了全自動化管理;接下來,要通過海關、邊防、檢疫,由政府相關的職能部門派駐機場的機構負責;經過上述檢查後,旅客還要再經過安全檢查,有專門的安保公司負責檢查。

經過如上手續,這位旅客終於可以前往登機口等候乘機,登機工作仍由航空公司人員或地面代理公司來組織旅客。

以上部分,還是旅客可以直接感受到的服務。但並不是坐進飛機就萬事俱備。一架飛機在準備出發時,機場、地勤公司、燃油保障公司等多家單位同時提供服務,為飛機裝卸清潔水、餐飲以及機械保障等服務,而空中交通管制部門、氣象部門等,也在時時為飛機起飛提供資訊指導和支援。

一個航班機組,通常一天會飛行多地,每一地都要經歷如此多程式。這就意味著,每一個節點出現問題,都有可能造成延誤,而一個航段出現延誤後,接下來可能就是一連串的延誤。

企業流程管理諮詢師張國祥就曾經歷過一次荒謬的航班延誤經歷。

那是在2010年9月,他準備從廣州白雲機場飛往天津濱海機場,已到登機時間,航空公司人員就位後卻發現登機口的門沒有打開,多次呼叫,十多分鐘後,手持鑰匙的保安才急匆匆地趕來。

荒誕劇並沒有就此停止。張國祥和其他旅客乘坐擺渡車到達飛機前時,又一次被攔下,他們被告知“因乘務人員沒有到位,機場規定旅客不能登機。”

天氣預報一早便說廣州晚上有雨,天色也在不斷變暗,旅客們開始擔心飛機能否在雨前順利起飛,有些人開始不滿,還有些人準備強行登機,但機場保安一直盡職地阻止著旅客。

在這樣推推搡搡的糾纏中,乘務組人員終於急匆匆地趕來,當大家向乘務人員發難時,一位空乘人員說,“我們還有氣呢!我們就在那邊等著,可是沒有車送我們過來,我們還著急呢!”延誤一個小時後,張國祥們終於能夠“起飛”。

“這其實是一個典型的兩個公司的流程銜接存在問題事例。”張國祥用專業知識解釋道:“人員調配是航空公司內部事務,車輛調配是機場方面的事務。兩個公司的人員不能及時有效的溝通就是主要原因。”

“而就差在這一個小環節,這個航班機組可能這一整天都會不斷地發生延誤。”他說。

經常乘坐飛機的“飛客”們大概都有體會,在處置航班延誤事件上,首都機場目前算是全國最好的。馬蔭介紹,這緣於2009年,首都機場股份公司和華北民航局牽頭,共同組建了運管委聯合會商機制(以下簡稱運管委)。這是一個資訊共用、聯合會商的平臺。在這個平臺上,天氣情況、機場滯留狀況和放行、接收能力的資訊,會隨時與航空公司公開共用,使各方面都能及時瞭解機場通航能力狀況,一旦發生大面積延誤事件,運管委各方面會成立緊急調度小組,集中決策,直至延誤問題解決。

2012年,首都機場共啟動了39次運管委平臺。最近一次,是2012年12月12日上午,北京突降大雪,大面積航班延誤,首都機場運管委9家單位負責人集中協商,氣象部門提供的未來一小時天氣變化資訊,跑道運轉單位提供跑道除冰情況,各航空公司提供計劃班次,空管部門制訂出港計劃運管委決定,將本來計劃編排的每小時70架航班,縮減為每小時50架次,哪個班次先飛,哪個班次排後,由運管委與各航空公司協商,同時確保集中力量保障決策的有效執行。在這種應急處理機制下,當天中午所有航班就恢復正常運行了。

那麼,如何保證旅客沒有抱怨?

在馬蔭看來,資訊及時、充分公開是最重要的。首都機場為此專門設有新聞宣傳委員會,每當發生航班延誤,這個委員會便會在第一時間通過電視、微博、廣播等媒體,通報資訊,希望旅客及早詢問航班情況,提前安排出行計劃,而機場滯留人員則可以通過廣播、電子顯示屏、臨時張貼的延誤通告等方式,得知自己航班的情況。

2012年12月14日這一天,小雪天氣導致首都機場部分航班延誤後,首都機場還在航站樓內的電視螢幕上播放機場除冰雪的實時畫面。

每天80萬人在天上“飛”

中國的民用航空一直呈高速發展的狀態。首都機場自1958年成立至1993年,用35年實現了1000萬人次旅客的年吞吐量;但之後僅用了7年,旅客吞吐量就達到了2000萬人次;2012年,首都機場的年旅客吞吐量已超過8000萬人次。

放眼至全國,2011年,全國民用航空業一共完成旅客運輸量29317萬人次,這意味著,每天約有80萬人在天上飛來飛去——想像一下,這是多麼壯觀的景象!

為了適應不斷增長的空乘需求,航空公司不斷增加航班班次,但航道也和馬路一樣,不僅不能無限擴張,甚至不能隨意並線、超車。

中國空域按照使用性質大致可分為:軍民航共用空域、軍航專屬空域、限制使用空域、禁止使用空域。一般情況下,民用航空主要使用軍民航共用空域,但當軍用運輸飛行使用時,民航要為軍方讓路。中國境內的飛行管制也由軍方主要組織實施。民航班機日常運行中改航、繞航,均須得到空軍管制部門同意後方可執行。

有限的空域,無限的飛行需要,使得空中交通通道變得越來越擁擠,尤其是北、上、廣商旅出行需求強大的區域。

一位在國航工作多年的乘務長體會最深的是杭州機場。“乘務組都不願意飛杭州,因為杭州機場發生延誤的幾率特別高。”

據中廣網報道,2012年1月12日前,杭州蕭山國際機場起飛向北的民用航班,只有一條空中航路,這條航路不僅要肩負杭州本場進離港航班,還要承擔一部分南京機場、無錫機場進離港航班的重任。在進離港高峰時段,還有數十架飛機要飛過這條航路,好比幾十輛車要同時通過一個“單車道”,不塞車,幾乎是不可能的。

2012年1月12日後,為緩解這種擁堵狀況,在這條航路附近又增加了一小段“岔路”,以便對進離港的航班有所分流,但很快,2013年1月11日,蕭山國際機場即將開通第二條跑道,業內人士預測,久已不見的擁擠狀況,可能又會重現杭州上空。

為了保證飛行安全,一旦空中航路擁塞,空管部門便要採取飛行流量控制,這便和航空公司不斷增加的航班構成了一個惡性迴圈。中國民航大學教授高金華總結,“空中資源的緊缺與需求增量之間的矛盾,是目前造成國內航班延誤的主要原因。”

當然,民航管理部門在可控範圍內,也做了很多努力。據民航局網站報道,2012年11月22日零時起,在8400米至12500米高度範圍內的飛行高度層將由7層增加至13層。通俗地解釋,同樣的高度,原來只允許蓋7層樓,調整後,可以蓋13層的樓,可容納的飛機數量便會大大增加,從而緩解原來的“空中塞車”狀況。

事前不通報,事後不道歉

大家可以直觀看到的航班延誤的原因,都是惡劣天氣。然而據《2011年民航行業發展統計公報》,2011年造成航班不正常的原因,首推航空公司自身原因,其次是流量控制,天氣及其他原因,只排在第三位。

這和國際上的統計數據大致相同。

據美國交通部運輸統計局的數據,2011年美國航班延誤有三成是航空公司的原因造成,四成是調度問題導致飛機未能按時到位,空中交通管製造成的航班延誤比例為24.8%,只有大約4%的延誤是極端天氣造成的。

“所謂航空公司原因,主要是指在自身保障或者資源調配過程中出現的問題,比如說運力調配、計劃安排、包括航空器臨時出現的故障、還有系統安排故障等問題。”中國民航大學教授高金華告訴《中國新聞週刊》。

據資料統計,一架飛機一天飛行滿12個小時,或上座率在80%以上才可以實現盈利。也就是說,航空公要盡可能將一架飛機的12小時飛行時間都排滿,才可能實現利潤的最大化。

但在這樣緊密的安排中,難免不會出現錯漏。而航空公司在此過程中,並非充當有效的資訊協調角色,導致旅客將所有的不滿發泄至機場和航空公司值班人員身上。

被譽為中國航空訴訟第一律師的張起淮說,“中國式空怒”的原因,航空公司在航班延誤後的資訊壟斷,事前不通報,事後不道歉,使旅客始終處在“弱者”地位,從而引發不滿。“他們會直覺地感到,發生航班延誤,大鬧大賠,小鬧小賠,不鬧不賠。”

雖然長期代理航空案件,但張起淮坦言,國內航班延誤糾紛訴訟比較少,大多通過調解解決,主要是取證難,