剷除強迫購物土壤防竭澤而漁

陳觀生

日前,內地旅客在香港因購物爭執遇襲死亡。令中國內地和香港兩地人們都感到震驚,引發兩地熱議,兩地傳媒亦就事件發表了各種各樣的看法。事件雖然發生在香港,但正如澳門旅遊局局長文綺華所說,必然會影響內地人心理上對港澳旅行團的看法,“唔多唔少”都會影響港澳的旅遊形象。強迫旅客消費的行為,一直是旅遊業界被人詬病的潛規則之一,雖然已經多次發生過,但因監管不完善等各種原因而長期存在。這種行為其實就是竭澤而漁,本澳社會及業界應引以為鑑,特區政府也應從中得到經驗教訓,加強導遊監管,提升服務水準,並加強區域合作,想辦法剷除強迫購物的土壤。

強迫購物惡名遠播再惹禍

據傳媒報導,10月19日,一名黑龍江籍遊客在香港紅磡民樂街一間珠寶店購物時與導遊團長發生爭執,繼而遭遇圍毆,經醫院搶救無效於20日上午死亡。事件傳出之後,令中國內地和香港兩地人們都感到震驚,並引發了很多情緒性的觀點。不少香港網友極力撇清打人者與香港的關係——如聲稱參與打架的都是內地人。不過事實並非如此,根據香港警方說法,涉嫌打人的胡姓導遊就是香港本地人,是香港旅遊業議會登記導遊。其實,即便導遊是內地的,香港也撇不清跟事件的關係,發生強迫購物,豈可能與香港的店家沒有任何關係?但許多內地網友甚至部分官方媒體將問題歸結到香港人對內地人的不友好,這也是誇大其詞。

有傳媒指出,讓人們感到憤怒的是,這類衝突已經持續了很久,不少媒體已經做出了盤點。最嚴重的一次是在2010年5月,在一場與導遊的爭執中,65歲的內地前乒乓球國手陳佑銘心臟病發猝死,事後揭發,帶團的女導遊冒充他人身份帶團。而猝死的原因,疑不堪被迫購物與導遊爭執、引發心臟病有關。

2011年8月,一名香港女導遊,因有女團員不滿強制購物而起衝突,並毆打內地遊客被捕。警方以“襲擊致造成實際身體傷害”罪拘捕女導遊。

今年二月,發生過一起幾乎一模一樣的事件,所幸沒有死人:同樣是來自黑龍江,一對五十餘歲的內地夫婦,同樣參與購物團,同樣在香港紅磡附近的珠寶店,這對夫婦因看了一個多小時也未購物,準備步出店門時遭導遊截停查問有否購物。當知悉兩人“只看不買”後,即有人惡狠狠地指責該夫婦,雙方發生爭執,然後有人突出手襲擊夫婦,逞兇後離去。

2015年4月23日,一崔姓女導遊帶領23人內地團到貴州街鐘錶行購物,因團友消費“未達標”,涉將團友行李袋拋出車並破口大駡,過程被人拍下後在網上瘋傳。今年5月2日,紅磡民裕街再發生導遊與旅客疑為購物爆發衝突事件,有男團友聲稱因拒絕購物,男導遊因此不安排到迪士尼樂園,雙方爭拗期間,有團友欲拍攝導遊時遭人拍打及擲毀手機,警方到場拘捕涉襲擊及刑毀的導遊。

曾威嚇內地旅客購物的香港女導遊阿珍後來公開道歉而影響最為惡劣的,則是2010年7月香港女導遊阿珍惡言威嚇旅客購物,短片遭曝光後令香港旅業“醜事”傳千里。女導遊在視頻中對遊客,以“沒飯吃”、“沒酒店住”等恐嚇性話語要脅和辱駡不購物的旅客,更怒斥:“我給你吃給你住,但是你們不付出,你這輩子不還,下輩子還是要還出來!”

不少傳媒認為,這些事件反映出的,就是旅遊業的亂象。香港的地接團、導遊、商店甚至內地攬客的旅遊社都有責任。

這類事件當然不單單是在香港發生,內地近年也有不少相類似的事件。如今年五一假期,一條遊客爆料“雲南女導遊嫌購物少大罵遊客”的視頻在網路上大量轉發。視頻中,導遊直言不滿自己所帶團遊客購物消費過低,甚至使用侮辱性的語言攻擊遊客;導遊還點出到達下一站,遊客需要購買黃龍玉、煙嘴、化妝品等。國慶期間,四川遊客肖先生在青島遭遇“天價蝦”,點菜時38元一份的蝦,結帳時被告知38元一隻。此事經媒體報導後,引起強烈反響。國家旅遊局局長李金早對此事件表示,一隻38元的蝦就抵消掉了山東旅遊局幾個億的廣告效果。

內地《環球時報》發表社評,認為內地遊客在香港被毆致死反映香港旅遊市場混亂,以及香港法治針對旅遊市場的嚴重漏洞,證明宰客購物團在市場上的猖獗。社評又認為,很多內地人會不自覺把案件同香港這 1年多的治安混亂和激進勢力反內地的言行聯想在一起,進一步損害香港在內地人心中的形象。社評並認為,“佔中”及之後“反水客”等針對內地人的一些激進表現重傷了內地社會對香港原來的好印象,構成了香港保持長期競爭力的隱憂。

旅遊業潛規則致低價團屢禁不絕

為什麼會一而再再而三地發生這樣的衝突呢?答案並不讓人陌生,就是“零負團費”現象,內地人對此也非常熟悉,因為內地遊中這種現象也非常普遍。

所謂“零團費”,不是指參加旅行團的內地旅客沒有繳付團費,而是指內地的組團旅行社以極低的團費招徠,然後不付出接待費就把這些旅行團交給香港的接待旅行社接待;對於地接社來說,這些團就是“零接待費”。而所謂“負團費”,即內地的組團社反過來要香港的接待社支付接團費給它們。那麼地接社以及導遊怎麼賺錢呢?就是帶那些參加了“零接待費旅行團”或“負接待費旅行團”的旅客去指定的店鋪購物,從而賺取回扣。很自然,遊客對此是極為不樂意的,這就是衝突爆發的原因。

2010年,香港導遊阿珍強迫旅客購物並辱駡內地遊客事件傳遍全國後,香港旅遊界已經開始加強監管,盡可能杜絕強迫購物。2013年內地實施的旅遊法也規定,旅行社不得以不合理的低價組團誘騙遊客,並通過安排到特定商店購物或者另行付費旅遊項目獲取回扣等不正當利益。

然而,傳媒發現,香港遊“低價團”目前依然盛行,只是改變了“經營模式”,以符合一些新的規定。分析指出,“低價團”依然盛行的原因,不外幾種。

首先,是旅遊業內不合理的運作經營模式,未建立規範的導遊薪酬機制。現在“低價團”的操作模式很多是由導遊自己貼錢“買團”來獲得客源。還未出行,導遊已經自己花錢了,自然要在之後的行程中賺回來,而且導遊和司機的人工費用、用車、油費、過路費等成本也必須要“消化”。 一般“低價團”不太會留出太多旅遊時間,而是不停地帶客人去指定購物點,指定購物點會按照人數返給導遊‘人頭費’或者按消費者購物的消費額給予導遊一定比例的返點,導遊將獲得的返點費再和司機分成。諸多業者反映,大部分導遊沒有固定薪水,幾乎全靠返點度日,因此遊客不購物對於這類導遊而言等於“斷糧”。

有導遊坦承,像這樣的低價團,只有遊客多多購物消費,自己才拿得到帶團的酬勞。根據內地傳媒的報導,超過90%的導遊沒有基本工資,只有約半數有帶團補貼,絕大部分“仰仗客人消費”。專家指出,勞資關係不規範、薪酬體制缺少保障等使導遊職責本末倒置。“惡”導遊是旅遊市場競爭畸形的產物,實質上是“餓”導遊。遊客不消費,導遊就拿不到錢,旅行社也賺不到錢,導致“強制消費”的惡果,也成為遊客和導遊之間矛盾的起源和導火索。

其次,部分遊客圖便宜的消費心理以及旅行社惡性競爭。“零負團費”在華人旅遊圈早見端倪是995年左右,泰國遊開始出現“零負團費”。2003年5月,廣東廣之旅旅行社推出38元游廣州的“抗SARS勝利全城大遊行”活動,引發市民出遊井噴。自此,“零團費”“負團費”旅行團在各地興起。“低價團”的興起,也讓強制購物成為常態。根據媒體公開報導,旅遊糾紛中強制遊客消費、未經旅客同意帶入購物點比例最大。2013年10月1日起實施的新《旅遊法》就明令禁止“零負團費”,但“低價團”仍然大行其道。這一方面跟旅遊業慘烈的競爭有關,一方面也跟遊客的消費習慣有關。有旅遊業人士指出,儘管“不合理低價”甚至“零團費”“負團費”在旅遊業內已不是什麼秘密,但還有很多人出遊時只看價格。“圖便宜的消費心理讓部分消費者習慣選擇便宜的線路。”

再次,儘管香港旅遊業界頒佈了新的十條規定,但還是有一部分香港導遊過著無底薪的生活,必須靠購物分傭生存,所以要這些導遊幫忙監督也很難。於是,上有政策下有對策,不少香港導遊的角色發生了轉變。“低價團”過去都是由香港本地旅行社及當地商鋪共同操作,即由旅行社帶領內地遊客到商鋪購物,並根據銷售金額從中抽成。如今,很多香港旅行社不願意違反規定承接“低價團”,於是便由內地的旅行社承包了。內地旅行社都直接與香港商鋪聯繫,傭金分成也是直接裝入內地旅行社的口袋,香港旅行社只負責帶內地旅客觀光,甚至只是為了符合“一團一導遊”規定的一個擺設,這樣逼迫內地遊客購物的任務,就成功轉移到了內地旅行社派來的領隊身上。

對於這種現象,甚至連香港本地市民都感到痛心疾首。一位香港網友在點評遊客死亡事件時斥責一些激進網友“是非不分”,痛陳“紅磡這些所謂珠寶店,全是騙遊客的”“其實香港這些店鋪和旅行社合起來騙內地客,已是很多年的事了!”“這是香港商業道德和旅遊界的墮落!”

強迫購物是扭曲的旅遊產物

對於有內地遊客在香港懷疑在購物引發的打鬥中死亡事件,本澳旅遊業界人士認為,本澳旅遊業界在這方面比較自律,暫時未曾出現旅客被迫購物等的投訴。

沒有投訴不等於沒有這種事情發生,況且事實上,本澳旅遊業與香港旅遊業有著“一榮俱榮、一損俱損”的關係,這種事件的發生,也應該令本澳社會及業界警惕和思考,以有則改之無則加勉的態度來看待。

其一,強迫購物如竭澤而漁,旅遊業形象損失容易補救難。強制購物這種旅遊業發展模式就是竭澤而漁、殺雞取卵。許多導遊、旅行社和商家從中賺得盆滿缽滿,但坑的是遊客,傷害的是整個行業。每次事件發生,必然引起各種傳播媒介鋪天蓋地的報導,長期下去對一個城市旅遊形象的損害難以換回,只能是一種自尋死路的竭澤而漁,尤其是在自媒體時代裡,隨著網路的發達,遊客的感受永遠是第一位的,當這樣的經歷越來越多傳遞到網路上,進入到人們的心目之中的話,香港這樣的地方將會變得成為人們心目之中的不祥之地,沒有人會願意成為人家砧板上的一塊肉任意宰割。

港媒稱,雖然香港主管商務的政府官員宣佈國慶期間遊客數量同比有所上升,但一名業界領袖表示,隨著內地遊客對香港逐漸失去興趣,香港旅遊業正處在“一個十字路口”,需要把目光投向新的增長來源。再早之前,7月份訪港旅客資料顯示,整體訪港旅客人次較去年同期下跌8 .4%,其中內地旅客下跌9.8%,其他短途地區旅客和長途旅客也有不同程度的下跌。受此拖累,7月份零售業總銷貨額按年下 跌2.8%,已是今年連續第5個月下跌,引發了對後續結業/裁員的擔心,零售業表現的持續疲弱還進一步影響到商鋪買賣/租賃。香港行政長官梁振英稱旅遊業相關資料令人失望,“趕客容易請客難”。

其二,旅遊業的自律機制執行存問題。眾所周知,香港是一座發達的城市,是享譽世界的商業模範和旅遊、購物天堂,為什麼還會發生如此嚴重的“零負團費”和強迫購物現象?

一方面,根本原因還是強迫購物這種做法最有賺頭,迫使旅客進行一些計畫外的消費,香港本地旅行社、導遊、商鋪可以利益最大化。事實上,對於旅客的這種脅迫消費,最近又有新的高級形式,就是新聞裡提到的“影子團友”,即兩地旅行社勾結起來,由內地旅行社安排“自己人”向團友遊說、施壓購物。影子團友會利用“羊群心理”誘導其他客人買東西,這種結合身份、話術、心理學的高級騙術,自然更讓人防不勝防。有人會感到不解,強迫購物,不怕殺雞取卵嗎?分析指出,由於四成訪港旅客都是首次來港,總是會有人源源不斷被坑的。雖然長遠來講對香港旅遊業肯定有害,但既然這種做法能提高地接、導遊、店鋪等所有旅遊業從業者的收入,整個香港旅遊業打擊這個現象的決心並不大。

另一方面,不幸的是,由於政府的懶政思維,香港旅遊業的自律機制並沒有起到作用,甚至被質疑“賊喊捉賊”。目前,香港旅遊業主要依靠的是自律監管。香港旅遊業議會至少在2006年前就開始反思針對內地團“零負團費”、強迫購物的現象,認為這種現象長期來看會打擊香港旅遊業的形象。這些年也出臺了一些做法,包括導遊、旅行社記分制及“一團一導遊”,規定港旅社與導遊簽約,確保導遊每天收取每名團員最少25元的接待費、遊客權益保障、定期巡查暗訪等等。

但這些措施實施後,香港旅遊業亂象始終未解,原因何在?內地傳媒稱,香港旅遊業議會的很多所謂的措施根本執行不到位或者說毫無意義——議會有近7000名註冊導遊,目前只有1名被撤銷資格;旅行社違規個案僅僅在網站上刊登一個月,滿一月撤下;所謂“登記店鋪”記分,只有寥寥數家被扣分,而且沒有一次是因為“強迫購物”,沒有一家被吊銷過資格。這比起在內地網路上點評看到的消費者留言,可謂是天壤之別。所以,無怪乎一些香港網友直稱旅遊業“多年來不認真解決問題”,甚至早在2007年的時候,就有輿論稱這個問題交給旅遊業自律是“賊喊捉賊”。

在這個問題上,香港政府同樣負有很大的責任,在每次回應立法當局和媒體的時候,政府都表態會督促旅遊業議會去做某些事情,但顯然香港政府並沒有在意旅遊業議會只是做做樣子,也經常拿“投訴數字”的下降來回避現象的嚴重程度(但事實上很多內地遊客並沒有足夠的投訴意識),當被問到是否還保留定點購物這一形式時,只說了會研究,但從來沒有執行過政策。而且到現在為止,香港也始終沒有“獨立的旅遊業監管局”,來政府監管來替代行業自律。

其三,必須下大力氣肅清旅遊市場的“潛規則”,消除“強制購物”等旅遊亂象生存的土壤。儘管多次強迫購物事件發生過,涉事導遊及旅行社都已受到嚴懲,但若不能根治以“強制購物”“強制消費”為代表的低價競爭甚至“零團費”“負團費”旅遊市場亂象,類似事件還將繼續上演。

有評論認為,解決“零負團費”現象,關鍵是讓遊客充分瞭解資訊。首先,遊客除了積極維權、善於維權外,也應明白,在市場規則下,天下沒有免費的午餐,希望出低價甚至不出錢享受高品質旅遊服務時,風險就已經降臨了。換句話說,只要付出這個不貴的價格,就不會出現在旅遊地被“強迫消費”的現象。其次,旅遊資訊透明,明碼標價,遊客和旅行社、導遊、商鋪之間自然也省得勾心鬥角,討價還價。這是讓“零負團費”和強迫購物消失的最好辦法。這需要各地政府加強合作,建立起清晰有效的溝通及信息發布機制。

事實上,在移動互聯網如此發達的今天,政府旅遊當局是可以想辦法做些事的,比如做一些官方的手機APP對低價團、強迫購物進行足夠的提示,讓遊客可以一鍵進行投訴等等,這都有助於減少遊客的資訊劣勢,有更多辦法與黑心商家進行維權。也許會有人疑問,如果都這樣了,那購物團還有什麼賺頭?是的,最好就是沒有購物團,這本來就是一個扭曲的旅遊產物。