澳門消費者委員會與珠海市橫琴新區消費者協會合作，首次通過「跨境視頻調解平臺」為本澳一消費者提供跨域調解服務，整個調解與確認程式不需半小時，並爲該消費者挽回經濟損失二十萬元，她稱讚該服務確實達到便民的效果。

澳門消委會的「消費爭議仲裁中心」自今年初推出跨域調解及仲裁服務，並以先行先試方式陸續與粵港澳大灣區內的珠海市、江門市、佛山市、珠海市橫琴及香港特區消費者組織落實有關合作，並為該服務設置網上調解及仲裁聽證系統所需的設備。

為擴大網上跨域調解及仲裁服務的實效性與適用性，更有效利用已準備的網絡設備，澳門消委會進一步延伸該服務，包括與橫琴消協合作推出「跨境視頻調解平臺」服務，該服務優點之一是澳門居民一旦在橫琴消費發生爭議向橫琴消協投訴，經兩地消費者組織協調後，消費者不需前往橫琴就可以在澳門消委會協助下利用網絡視像會議設備接受橫琴消協的跨域調解服務。

日前，澳琴消費者組織為本澳消費者完成首宗跨域調解個案，該個案涉及本澳居民在琴橫購買不動產與當地地產仲介發生的爭議，整個調解過程不需半小時就解決，澳門消委會工作人員期間提供支援，讓雙方即日盡快簽署調解協議書。

本澳居民吳女士親身體驗了澳琴的「跨境視頻調解平臺」服務後表示，兩地合作，通過澳門消委會的網絡設備就能夠與消費爭議方直接對話，省卻往返兩地的時間，讓消費者有更充裕時間準備索償的理據。吳女士稱：「從未想像過這麼簡快就合理地解決了這次的爭議」，認為該服務非常便民，減輕了消費者在面對及處理跨域爭議時產生的不便及憂慮。

隨著本澳與內地尤其大灣區內居民更緊密互動消費的趨勢，澳門消委會的跨域調解及仲裁服務將逐步擴展至內地各消費者組織，以至海外的保護消費者組織，透過更專業、更方便、更高效的維權措施，保障消費者合理權益，增加旅客來澳消費的信心。

其實，公道來講在本澳的公共機構中，消費者委員會因其職責內容的特殊性，應該算是與外地相關組織開展業務合作最多的機構之一。從過去的合作糾紛解決機制，到現今又賦予新的形式，以「跨境視頻」方式進行糾紛調解。可以說，消費者委員會的動作，也為澳門智慧城市、電子政務的發展提供了很好的借鑒。特別是在跨區域政務合作方面極具啟發意義。

電子政務之所以廣受青睞，也是智慧城市建設的應有之義和重要內容，其最為關鍵的就是效率的提升及對居民而言的便利性。而實現這一效果的重點就在於政府內部以及政府間的協同。這種協同，從維度上講分為橫向和縱向兩類。而對本澳而言，除此之外，還應當考慮另外一個跨區域的電子政務銜接問題。

雖然，全世界各地都已經推行電子政務多年，有的已經進入到電子政務改革的深水區。但是協同政務仍然是電子政務建設中的重要內容，是與整體性政府改革理念相契合的重要方面。但無縫隙的政務協同也是電子政務發展過程中的一大難點。雖然電子政務建設不斷取得成就，各部門之間的電子政務建設不斷整合，但電子政務建設中「縱強橫弱」、「資訊孤島」等問題仍然大量存在，真正的跨部門協同治理尚未全面實現。如今全球迎來「大數據」時代，大數據在各行業得到創新應用。電子政務進入大數據時代，大數據的技術與思維為電子政務跨部門協同效能的提升帶來前所未有的機遇與挑戰。

電子政務協同是以更好地服務於公眾為目的，以政府及其部門和工作人員的電子政務協作為核心，通過營造政務協同文化，加強技術、組織、制度等方面的協同來強化政務資訊資源分享、優化政府工作流程，提高政府效率的一種方法。電子政務的協同包括制度協同、技術協同、流程協同、資源協同等多個方面的相互作用，是一個整體性建設的過程。

但是，無論是橫向的協同還是縱向的電子政務協同中都存在一些問題。曾有研究人員，以內地電子政務協同為例進行研究指出：第一，資訊共用難，資料共用貪多求全。資訊孤島、資料部門化等問題仍是當前電子政務建設的瓶頸。調查統計，區域部門間基本實現共用的省級地方僅占13%，區域部門間少量實現共用的地市和區縣僅占32%和28%。另外，在電子政務協同過程中，有些部門忽視協同共用的實際需求，造成協同成本增加而實際的效用卻大大降低。

第二，整合難度大。長期以來，電子政務網路建設呈現「縱強橫弱、條塊分割」的局面。據統計，中央38個部門的80多個政務專網，橫向交互率僅有0.1%。各部門電子政務專網林立且建設標準不一，電子政務建設過程中各部門的資源標準難以協調，各部門業務相互整合難度較大。

第三，跨部門工作流程優化難。政府提供服務需要各個部門共同協作完成。具體在電子政務方面，需要打破其系統中不同部門之間的界限，使「資訊多跑路，群眾少跑腿」。但目前電子政務部門資訊、資源尚未實現一體化，仍存在公眾即使在網上申辦相關業務，但還是要輾轉多個部門才能辦理。

第四，資料積累多而開發利用少。社會各行各業產生海量的資料，電子政務本身也在發展過程中生成的線上服務資料。如何將這些資料再進行整合並應用於各個政府部門電子政務建設當中是一項重要議題。但政府橫向部門中的電子政務產生的資料多而開發利用的效能卻不高，存在資源重複建設、資料冗餘等問題。

其實，這些問題再本澳內部電子政務的發展中也是普遍存在的，否則本澳的電子政務也不會因過往發展遲滯而被社會所詬病多年。

分析電子政務跨部門協同難的原因，主要包括：1.缺乏頂層設計。由於我國傳統二元矩陣的管理體制，多以縱向管理為主，政府各部門的橫向聯繫相對較少，使得政府各部門協同的困難加大。在電子政務建設的初期，政府內部各部門通過建構一系列的電子政務系統來實現電子化辦公，各個部門實施不同的電子政務系統，各自為政產生了更大的資訊孤島。電子政務在建設過程中缺乏全方位的跨部門頂層設計。

2.協同成本高，部門利益凸顯。一方面，政府各部門間電子政務的相互協同過程中都需投入相關的人力、物力、時間等，協同成本比較高。電子政務各部門可能會為了部門成本而降低協同的效益。另一方面，由於利益分化，各部門在電子政務建設的過程中都想促進本部門利益的最大化。因此在跨部門協同的過程中存在利益博弈，資料部門化、利益化現象依然嚴重。

3.技術障礙。電子政務協同建設需要各部門遵循標準化的技術準則，而實際中各部門根據自己的業務需求，將政務系統建設外包給軟體公司或者是自行研發，在此過程中並不能嚴格的遵循統計的規範標準，使得各部門的資料交換和傳遞不暢。同時，在跨部門協同建設的過程中統一的資訊技術平臺建設不足，也給協同帶來阻礙。

4.法制建設不健全。雖然我國頒佈了一系列的法規政策推動電子政務發展，如《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國政府資訊公開條例》等，然而隨著「互聯網+」、雲計算、大數據等的出現，電子政務建設面臨著新的技術革新和新的需求，但目前電子政務的法律體系仍然存在很多空白。

同樣的，這些原因分析也適用於本澳。值得本澳借鑒。

在總結過往的基礎上，隨著大數據時代的來臨，也對電子政務的協同帶來了新的機遇和挑戰。對於大數據的理解，人們普遍採用作為研究大數據先驅的麥肯錫諮詢公司對大數據的定義，「將資料規模超出傳統資料庫管理軟體的獲取、存儲、管理以及分析能力的資料集稱為大數據」。大數據時代是基於資料存儲、智慧分析、和價值發掘的新資訊時代，它刻畫著新的生產生活方式，也必將帶來政府管理新一輪的改革。關於大數據為政務協同帶來的機遇，可以總結為：第一，大數據的融合性使資訊資源更開放。大數據的融合有利於增強電子政務建設過程中的包容性，增加政府部門共用資訊的可能性和必要性。一方面大數據技術給巨量的非結構化、多源性、異質性的資訊資料資源予以整合提供了技術上的可能，使不同來源的資料流程能夠進行共用；另一方面，各部門產生的海量資料也需進行共用才能實現資料的價值，共用是大數據時代下各部門必要行為。

其次，大數據的預測性利於協同決策更加精准。通過大數據分析，超越傳統的分析預測方法，對資料背後的價值進行深層次發掘與利用。電子政府跨部門協同過程中，大數據技術使得協同決策能夠預測公眾的需求，協同的目的在於政府門戶網站、網上辦事大廳等電子政務設施能夠滿足公眾服務需求。

最後，大數據的自動化能提高電子政務協同效率。大數據是資源配置的第三只手，利用大數據技術能夠使資源進行合理分配，例如通過大數據分析技術，根據業務量的大小將資源自動調配給各個部門，促使資源優化配置。大數據將引領電子政務走向「大政務」階段，降低電子政務協同過程的複雜程度，避免資訊溝通的不暢，增強統籌效率。

當然，大數據時代給電子政務的改革帶來了機遇，但同時也使電子政務在跨部門協同的過程中面臨新的挑戰。一方面，大數據的處理要求更高的協同能力。大數據呈現的容量大、價值密度低的特點，在電子政務資訊化建設的過程中，各部門產生了海量的資料資訊，而這些資訊必須要經過處理、查詢和分析才能提升跨部門協同的效益。而當前我國電子政務建設的過程中，對大數據技術的掌握並不是十分的嫺熟，現有的資料基礎設施的建設也存在不足，面對海量資料各部門必須要提高協同能力。另一方面，大數據將增大協同的風險性。在利用資料進行協同共用的過程中，存在著資料洩露、暴露公眾隱私等安全性的問題。各個部門在面對協同中的安全風險問題時，可能會降低資訊共用的信心，最終會阻礙電子政務建設的橫向整合。除此之外，跨部門協同中還面臨著政府各部門及其機構人員大數據意識薄弱，資料治理能力還有待提高，資料共用不足等挑戰，需要在協同中進一步探討。

至於如何在大數據時代做好電子政務的協同，其實早就已經有共識。具體而言包括兩個方面，一是頂層設計，而是具體設計。頂層設計是指大數據視野下電子政務跨部門協同的頂層設計應圍繞協同的目標進行自上而下的整體設計。基於大數據的相關分析來決策如何在制度、人員技術等方面進行有效協同、資源優化配置，使各政府橫向部門的電子政務跨部門協同進行理性的頂層設計。於整體協同目標的框架下，各部門通過獲得互相銜接的全流程跨部門應用系統中的相應許可權來保障電子政務跨部門協同。當相關橫向部門需要其他部門的資源資訊配合，頂層設計應當賦予各部門獲得其他部門特定資訊的許可權，同時這種跨部門應用系統的建設應引入大數據，從融合的角度來建設一個共有資訊庫，實現資料的對接和交換。最後，頂層設計中還應借助大數據技術來建立全方位的電子政務協同體系，從中央到地方採用統一的技術標準、統一的資源管理、一致的資料介面等，以保證技術協同、流程協同、資源協同等，實現資料協同共用，提升電子政務橫向協同效能。在具體操作層面，則應該堅持借助大數據分析技術進行資訊共用需求分析，避免資料貪多求全一方面，利用大數據分析技術來準確定位共用需求。依據各個部門電子政務資訊資源的可用性，將那些共用頻率高、時效性要求高的資料進行歸納整合，建立跨部門資料資源庫，避免對無用資訊進行共用。另一方面，利用大數據分析建立以公眾需求定位的協同機制。此外，還要通過大數據技術降低協同成本，打破利益部門化思維方式；建立以大數據為基礎的電子政務資來源資料庫，提升資料利用率與共用率；利用大數據技術優化跨部門工作流程，實現業務流程一體化；完善大數據背景下的電子政務跨部門協同政策法規，既要提高資料智力能力與資料安全意識，又要對資訊共用過程中出現的資訊利益尋租等行為作出約束，完善電子政務建設中的法律生態環境。

值得特別注意的是，澳門作為一國兩制的偉大實踐地，在借鑒內地電子政務發展經驗的基礎上，還必須因地制宜，結合需要，設計出符合澳門需要的電子政府發展道路，實現縱向和橫向協同的更好結合，發揮出電子政務在特區政府服務市民方面的優勢。同時，還要考慮到，澳門與中央、澳門與區域內省市在政務方面的便民合作。特別是在粵港澳大灣區建設中，合作構建出跨區域的電子政務服務體系。既方便本地居民在外地的生產生活，也為外地居民在本地的生產生活提供便利的服務，如此才能更進一步的消弭地域差異所帶來的不便，進一步促進區域間的無縫合作與融合。當然，這將會是比簡單的行政模式就可以帶動的政務部門協同。而是會涉及到不同區域間的社會制度、經濟差異，甚至歷史文化和法律的不同，因此，對頂層設計的需求更高。必要時，甚至需要中央層面的部署，而來自於各地區內的頂層設計更是不可或缺。

因此，澳門特區政府應該在繼續做好自身電子政務建設的同時，也應把握國家電子政務改革的趨勢，主動融入涉及澳門部分的協同當中。在必要時，也不妨主動發起和宣導某些方面的協同與融合。正如消委會的動作，從服務方便的角度介入，先行先試。相信必能得到來自民間和兄弟城市的積極配合。